又到权益关注时，却见边界待厘清

panjl | 2016年3月15日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1292

文/袁道唯

这个月将迎来一年一度的消费者权益保护日3.15, 相信我们又可以在电视屏幕上看到一大堆触目惊心的骗局、闹剧、悲剧被展现、剖析，之后各地工商机关果断行动，各级领导纷纷指示，最终大多数问题得以解决，消费者在案例中的权益得以保护。

就在本月的前两天，一对老年游客夫妻因为大巴座位被调整而用粗俗语言怒骂导游的视频在网上广泛流传，后来得知该游客向导游道歉。要不是视频的流传，我以为这样的吵闹谩骂每天都有，能够最后有道歉结果的绝对不会多，并且这个视频拍得也很奇特，将游客的嘴脸暴露无遗，而导游的争辩或反驳基本呈现不出来。实际上，我们在背景声中还是可以听到导游断断续续的辩解，在大多数服务单位，这样和客户你来我往通常是不被容许的，而那对老夫妻突然表现得如此气急败坏，也不会完全是无中生有、寻衅闹事。最后的这个结果，只能认为是互联网的传播力量使然，但是让这样一对老夫妻的不文明场景在全国以致全球范围内传播，我觉得这也同时伤害了客户的某些权益，对此却无人问津，更没有任何机制可以预防类似的问题在未来不再以同样的方式解决。

3.15通常解决的是消费者的利益受损，而上述老夫妻道歉的对象是服务提供者，目前的做法乃至现有机制在多大程度上能使得双方各自的权益得到有效保护并促进整个商业风气的好转，我是非常存疑的。这个社会对道德的养成、管理机构的市场经济信仰、消费者对自身权益的理解、企业对自身服务提供的边界，都有很多的缺失，都存在自我提升的空间。对于大量的产品、服务中的问题，或者某些不是问题的问题被认为是问题，在这其中，产品服务提供者与消费者之间往往形成一个博弈过程，分歧的最终解决或者最终不解决挺过去，取决于双方的借力借势资源。媒体或网络传播，或者领导指示，当然是最重要的资源。除此之外，本人的实力或者家庭背景也相当重要。那对出丑的老夫妻反复强调的就是，他们的儿子女儿一个在省台、一个在省厅工作……

和普遍的产品与服务质量问题同时存在并作为中国特色之一的，是中国服务比国际水平高超的某些特定方面，比如高档酒店的硬件与环境设施，比如呼叫中心的全年无休超高接通率等，但消费者对酒店服务和呼叫中心服务的评价依然不高。我们看到企业被“欺负”的更为明显的例子是去年电信运营商的被迫降价与流量隔月转存，如同一家餐馆的自助餐方便了大家，但价格会比单个菜肴贵一些，于是大家先去享受，然后一致提出自助餐吃不完不许带走不合理，价格比过去高也不合理，最后领导站在广大消费者一边要求了餐馆……显然，客户没有的边界意识领导也同样缺乏，在市场经济中相对竞争并可以自由定价的领域里用行政指令责成企业降价并改变定价结构同样是非理性甚至就是不合法的行为。前两年曾经喧闹一时的对酒店业不满24小时住宿按一天收费的投诉指责，对于航空公司合理超售的大肆批判，同样是媒体和某些客户的误解与偏见，与消费者正当权益的保护没有必然关系。

3.15保护消费者权益的理念无疑需要大力宣传和推广，但中国特色的运动式推动与执法加上社会对商业观念的普遍缺乏和忽略，以及政府机构对市场经济的不完全信奉，使得消费权益保护问题总是“按下葫芦浮起瓢”。在这个问题上，还需要“供给侧改革”与“消费侧改革”齐头并进！

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊卷首语；作者为《客户世界》杂志总编辑。