国家电网公司客户服务中心刘佳专访

panjl | 2016年3月28日 | 2016年, 访谈对话 | 评论已关闭 | 3471

激励创新与创新背后——国家电网公司客户服务中心北方分中心青工部兼客服二部主任刘佳专访

近年来公共热线服务效率、服务水平的大幅提升是老百姓普遍感受到的社会变化。随着市场化机制的深入运行，公共服务热线日益向优质、规范化发展，成为改善民生，促进社会发展的重要推手。

国家电网客服中心，作为国家电网公司——全球最大公共事业企业集中代电服务业务的支撑机构，成立于2012年7月，本部设在天津，下设南、北两个分中心，是目前国内规模最大、服务人口最多、功能最全的公共服务中心。

对于这样一支组建时间短、规模庞大、人员密集性高、业务发展迅速的团队，如何通过管理创新来提升运营效能？在2015年10月客户世界年度大会的“人力资源管理与职业生涯发展”论坛上，国家电网公司客服中心的刘佳先生对其所在北方分中心实施的“95598积分激励项目”进行了分享。

“95598积分激励项目”是基于Frederick Herzberg的“双因素理论”和Burrhus Frederic Skinner“正向激励理论”中的正向激励原则，选择积分为激励载体，针对 95598客服专员开展的正向激励创新实践。它的核心理念是“正向激励+全员参与”。

刘佳在报告中介绍了 “95598积分激励项目”主要的三个创新点：一是提出基于AHT的“95598人工效能+”积分指标评价体系；二是成功搭建95598客服专员职业生涯晋升绿色通道；三是探索形成了以“积分俱乐部”为载体的员工文体活动展示平台。刘佳的演讲生动活泼、逻辑清晰、富于激情，令参会者收获颇丰。

会后，《客户世界》记者对刘佳先生进行了采访。针对记者的问题，刘佳进一步介绍了“95598积分激励项目”的实施背景、实施过程中的难点以及95598的文化特色，也分享了他的部分从业经历和工作心得。

国家电网公司客户服务中心北方分中心（以下简称国网客服北中心）成立时间不到三年，业务覆盖全国13个省市自治区，管理人员不足100人，客服专员数量近2100人，90后员工占比92%以上，工作年限不足2年的客服专员总数占比超过85%。为解决企业成立时间短、业务覆盖面广、运营基础相对薄弱、员工年轻且技能不强等问题，国网客服北中心于2014年4月启动全员积分激励项目，希望通过该项目的实施，全面激发全体客服专员自身潜能，营造积极向上的工作氛围，实现全过程优化人力资源配置，全方位提高服务能力和运营管理水平。

刘佳谈道：国网客服北中心积分管理团队专职人员不到5人，却承担着积分项目实施、制度细则制订完善、积分数据统计审核分析、活动策划组织等异常繁重的任务：项目组主要采用跨部门、跨专业的项目制模式进行整体推进，保证工作效率；应用Gantt chart、PDCA循环管理等实用工具，保障项目实施进度及质量；以月为单位总结完善、协调解决项目实施过程中的问题及难点。同时，在这个过程中，国网客服北中心主要领导在各方面给与的大力支持，团队成员主动加班加点、克服家庭等诸多困难，都对项目有条不紊高效运作起到了重要的推动作用。

通过实施积分正向激励，国网客服北中心实现了全员跨专业大排名、积分累计不清零的目标，客服专员工作行为更加规范，工作效能及质量快速提升，圆满完成了95598业务集中、园区搬迁、迎峰度夏等重点任务，各项运营指标大幅上升，企业整体管理水平迈上了新台阶。积分激励管理也成为国网客服北中心的特色文化之一。

刘佳是土生土长的天津人，言谈话语中自带一种亲切感和幽默感。他说：国网客服北中心的员工以天津本地人为主，约占总人数的96%以上。天津建卫已600多年，人杰地灵，是北方曲艺之乡，是相声等多种曲艺形式的发源地，以五大道为代表的洋楼文化体现了包容吸纳的海洋文化特征。性子直、热心肠、善幽默、恋家是天津人的显著性格特征。国网客服中心倡导的“家”文化，积极提倡“中心是我家、建家靠大家、家中有我、我心有家”，与天津本土文化有着高度契合。

在谈到从业经历时，刘佳说他是在2003年大学毕业后考入天津市电力公司，当时被分配到天津电力民用电公司（主要负责天津全市居民客户用电业务受理及售电网络管理）工作。此后的12年时间，主要从事与电力营销服务和人力资源管理相关的工作，包括营销服务领域的95598用电服务、电费抄核收、银行售电专业管理及信息系统维护，以及人力资源领域的员工绩效激励、薪酬体系搭建、培训管理等。

作为国网客服中心的第一代建设者，刘佳全程参与了95598全业务集中及运营工作、北方园区建设搬迁工作。每一次业务集中和系统割接，他都身先士卒、全力以赴。2015年4月至8月，受命担任北方园区搬迁后勤保障总协调人，带领现场搬迁组及后勤保障组出色完成了新园区搬迁任务。

刘佳于2014年率先提出“建立95598协同服务机制”理念，探索实践主动服务客户、主动服务所在地区等工作。创新搭建了“津皖快响时空”微信工作群。编写并推广应用《95598话语情景指南针》系列培训教材。参与编写的《广深地区呼叫行业调研》获2015年中国电力管理创新三等奖、主持开展的《95598客户满意度提升项目》获2015年中国电力行业QC优秀成果三等奖。在《管理观察》、《中国电力企业管理》等国家核心期刊撰写多篇营销服务及人力资源论文。先后获得“最美国网人”优秀奖、中心劳动模范、优秀青年岗位能手、“三项重点工作功勋个人”等多项荣誉称号。

回顾这12年的职业生涯，刘佳提到两个对他有过深刻影响的人，一位是刚入职时带过他的杨师傅。 “上班的第一天，在天津市河北区民族路21号的三层运营室里，领导让我坐在同事杨师傅桌旁学习业务，听着杨师傅用标准亲和的言语，通过电脑系统飞快的录入M/开头的8位用户户号，很快解答了客户关于家里电表是否有电等问题，一种新奇又紧张的感觉让我对客服工作产生了强烈的兴趣。”

另外一位是北方分中心的高庆辉主任。高主任是全国劳动模范，有着丰富的电力生产运行和电力营销管理经验和前瞻的创新开拓意识，在日常工作中他经常用生动的小故事或身边事例告诉身边的员工如何正确地做人做事。刘佳特别提到：“高主任是95598积分激励理念的提出者和推动者，正是有他全力的支持和不断的鼓励，才让积分激励项目克服重重困难、取得了巨大的成功。”

从事95598客服工作以来，刘佳没有离开过话务运营一线，在同事的眼中他总是“脚踩风火轮式地工作”，是单位的“多面手”，到处都能看到他的身影，哪里需要，他就出现在哪里。在国网北方中心，绝大部分员工是85、90后，刘佳叫他们“小孩儿”，喜欢跟他们“唠嗑儿”，学习、工作、生活中的各类问题都能聊到一块儿，他很享受这种氛围，愿意用开玩笑、讲笑话的方式缓解员工工作压力、轻松氛围。他说：“电力95598服务的工作与其他行业及岗位最大的不同是7*24小时随时待命，经常需要应急和协调，作为一名电力工作者，我把干好本职工作放在第一位。平时陪孩子和家人的时间非常少，但他们都很支持我工作，让我没有后顾之忧，全身心投入到工作之中。”

谈到未来和发展，刘佳认为大数据应用、提质增效、服务外包是电网呼叫中心未来人员管理的新机遇和新挑战，而员工队伍建设是关键。

与刘佳面对面的交流中，记者能时时感受到这位电力行业年青管理者务实、踏实、进取的精神风貌。管理者的素质、意识将直接影响团队的整体成长的步伐。在当前强调技术创新的时代，管理创新仍然具有巨大的发挥空间，通过管理创新提升人力效能是呼叫中心永恒的话题与追求目标。

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊人物专访,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者为本刊编辑主任刘小青。