拥抱“互联网+”转型，构建在线服务云平台

panjl | 2016年4月5日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1634

2015年被视作“互联网+”元年，“互联网+”概念在金融、房地产、交通等各个方面颠覆着人们的生活，不仅传统行业面临转型的压力，服务行业亦如此。呼叫中心面对互联网浪潮的汹涌冲击，做好服务转型，早已迫在眉睫。从原有窄带语音呼叫技术过渡到IP化，再到今天的在线服务云平台，广东移动不断在技术革新中寻求自我突破，以时代弄潮儿的姿态拥抱“互联网+”转型。

互联网服务转型实际上是由点到面的变革。传统语音服务的客户接触点非常有限，“电话+短信”的固定模式使得服务的互动性、交互性相对单一，是一个个“点”的服务。随着APP、Html5、人工智能等技术的飞速发展，客户的接触重心早已从语音转向互联网渠道，客户的需求可以来自网站，也可能来自微信、APP，互联网的快速复制传播和丰富的用户体验将服务从分散的点带向一个平面。然而，由点到面的延伸必然带来三个问题。

第一，渠道扩展的空间大，难以预估下一步会有什么新兴服务渠道需要快速调用在线服务能力，因此我们需要考虑如何用最小的开发量在最短时间内实现新渠道快速接入在线客服；

第二，渠道对接多元化，需要同时面向APP、微信公众号、网站等渠道提供在线服务能力，每个渠道的承载业务、服务能力不尽相同，但在线服务作为在全渠道后端统一进行服务支撑的平台则需要具备统一对全渠道输出一致、统一服务的能力，所以，如何打破渠道壁垒，实现在线服务能力的全渠道统一，是重点解决第二个问题；

第三，话务量不可预测因素增加，新增渠道、文案推送均快速形成较大的在线服务话务浪涌，在线服务的技术支撑需要构建一个满足全渠道接入、可弹性伸缩的在线服务云平台。

依托云计算和大数据技术，广东移动在IAAS基础平台上解耦系统功能，标准化提供服务调用，无缝对接线上渠道（如图1）。

1、对接层：辐射多元渠道，无缝衔接服务转型

面向互联网纷繁多变的渠道类型，广东移动在线服务云平台形成了基于Web、Html5和Webservice/Http三种标准对接形式，可以满足PC端、手机端任意形式的服务接入。

Web、Html5提供统一的页面，线上渠道只需将URL地址指向上述两个页面即可接入广东移动在线服务，由Web、html5页面完全接管完成服务体验，无需任何开发。Webservice/Http模式则面向有能力开发的线上渠道调用，以标准化接口方式完成服务接入和消息交互，该种方式有利于渠道掌握服务的内容，便于后续服务追溯。

目前，已有超过五个渠道通过广东移动在线服务云平台实现服务对接，多个内外部渠道正在洽谈接入，已接入的渠道月均服务规模超过200万次，呈现稳步增长态势。

2、能力层：解耦系统功能，打造原子化服务能力

服务能力层的构建是服务落地的承载，也是决定服务好坏的关键。广东移动在多年服务管理运营中提炼出五大服务原子能力，囊括服务运营、服务支撑、质量管控、服务监控及服务分析。通过解耦系统功能将五个方面的能力形成标准化的接口，提供热线、在线多种服务形式调用。

目前，该能力层可以面向上层输出业务查询办理、智能应答服务、技能资源调度、服务策略管理、系统监控、质量投诉、个性化精准服务等全方位、可闭环的服务全生命周期管理，为广东移动客户服务的精细化运营和精准客户服务保驾护航。

3、基础平台层：打破烟囱部署，支撑资源横向扩展

为提升资源部署的弹性，广东移动在线服务平台摒弃了原有烟囱式的部署架构，利用主机虚拟化技术无限扩展计算节点，可以根据话务量波动情况及时调整系统资源。目前广东移动已逐步将原有业务部署节点迁移至通用X86设备，并且引入云管理平台统一纳管、调度节点资源。

互联网丰富的交互内容不仅要求保留语音部分的录音存储，还要求存储大量的聊天交互文本、表情、图片等，传统的中低端阵列存储造价高，且资源利用率低、扩展性差，不能完全满足发展要求。广东移动在线服务云平台通过分布式存储技术有效地解决了服务记录多样性存储问题，在降低能耗、提高利用率的同时完美解决了资源扩展性问题。

广东移动在线服务云平台立足“互联网+”服务转型，将原有系统架构从纵向扩展转变为横向扩展，分解各系统层级关系，统一能力输送。在接入层可承载互联网渠道接入，可管可控。在能力层通过服务原子化能力组装服务形式满足客户服务个性化形态需求。在基础平台层以云资源池的方式部署应用，根据渠道业务量有效调节硬件资源分配。

如果把“互联网+”服务转型比为大象跳舞，那么系统转型无异于让“大象”学会轻巧转身。广东移动在线服务云平台的构建既是支撑未来客服中心做好全面转型的先导条件，也是互联网格局下自我革新的产物。服务转型不是一蹴而就的自我否定，而是一步一个脚印的改良创新。转型不是一句口号，而是一个需要勇气的实践。广东移动在线服务云平台已经在“互联网+”服务转型道路上迈出了坚实的一步，期待未来成为行业系统转型的风向标。

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者林岳鑫、林超；作者单位为中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心。