浅谈银行服务的昨天今天与明天

panjl | 2016年4月5日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1307

一、追溯客户服务的由来

客户服务理念最早来自于美国1980年初提出的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年巴巴拉·本德·杰克逊提出的关系营销概念使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；1990年则演变成客户关怀，至今，不同的群体对客户服务这一概念往往有不同理解，从广义上说，客户服务可以解释为衡量企业为某种商品或服务创造时间和空间效用的表现，它包括一系列具体的活动，如存货、检查、订货处理、售后服务等，作为银行金融客户服务，它则包括信息查询、在线解答、受理挂失、投诉处理、业务办理等。

二、银行服务的昨天

早期，银行服务的形成是停留在柜面服务的形式上，实现了与客户一对一的业务办理。在客户需求与社会不断进步和发展中，以电话和接话人员组成的人工电话热线服务和自动电话银行逐步形成呼叫中心的雏形。如今，电话银行客户服务（Corporation Bank）是指银行为其客户提供在线金融服务的电子系统。客户在其办公室或其它地点使用电子设备（如PC、终端）通过公用网络（如电话网、数字网）连入银行的银行客户服务系统后就可以办理账务数据查询、资金转帐、委托代理或获取等各项金融业务与信息，而客户通过电话系统连接到某个信息数据库并由计算机语音自动应答设备或者人工座席将客户需要检索的信息直接播放给用户，完成了客户不至柜台便可查询账务的需求。

三、银行服务的今天

银行服务适合现有的商业银行和专业银行，是一种以客户为中心的全新的服务方式，是金融机构迈向为客户提供个性化服务所必须具备的一种手段。

从目前银行服务的形态上来看，银行服务普遍对客户的服务分为五个层次：第一级是当面沟通，即客户至营业厅的柜台实现服务；第二级是语音沟通，即客户通过IVR自助或者人工座席服务实时进行业务咨询与问题解决的服务；第三级是互联网帮助，银行业通过官方网站、手机（WAP或APP）帮助客户完成查询和业务办理；之后随着网络时代的发展与运行，客户不仅仅介于银行柜台和电话银行人工的咨询方式，此时互联网另一帮助的方式形成，成为了第四级服务，即客户可以通过即时通讯、网页在线等方式提供文本、语音、视频等完成业务咨询；从李克强总理提出“互联网+”这一划时代的概念开始，各互联网客户服务快速发展起来，在互联网+的历史大潮中为客户提供专业全面的互联网个性化服务是热线互联网化转型的方向，银行开始渐渐推出第五级互联网自助服务，即客户可以通过微博、微信以及论坛、问题等求助等方式自助解决问题，同时也可在社交媒体（微博、微信）等界面实现自助搜索、查询的功能。

从服务层次上来看，第一、二级是现在银行服务行业普遍存在的服务形式，由于互联网的发达，第三、四级在各大银行通过其门户网站搭建平台为客户提供足不出户、不打电话就能提供的服务形式，但在其背后还是需要对应的实时一对一或者一对多的服务，所以目前客户所追求的是不需任何人为帮助就可以通过互联网的全面自助形式轻松的办理好银行相关业务的服务追求。

从银行业近几年的发展来看，我觉得这些并不是梦想，已经逐步在形成和发展中。

四、展望银行服务的明天

随着金融系统商业化改革的深入，商业银行为其客户提供更好、更优质的服务不仅是为了满足客户不断增长的需求，而且也是商业银行增强其自身竞争实力的内在需求。银行服务系统使客户足不出户就能得到各种优质的在线金融服务，已经越来越多地得到了各家商业银行的关注及实施。

2015年度，中国(上海)国际金融技术及设备展览会在上海新国际博览中心隆重举行，展会上已有来自十多个国家和地区的参展商展示他们最新的产品，探讨最前沿的发展趋势和市场动态。在展会中，我们已经可以看到目前先进的金融技术和设备，同时也展现了近年来的金融科技创新成果，体现了科技对金融服务创新的引领以及金融创新需求对科技发展的促进作用。此外，移动金融专区和“互联网+金融”惠民专区展现了多样的金融业务办理平台和理财投资渠道，使百姓体验到“互联网+”给生活带来的省时、快捷和便利，所以这一热点的产生已成为众人关注的发展方向。此次农行为了进一步提升“三农”互联网金融服务，重点在于“多渠道整合、多模式应用、多功能组合”，以惠民和便民项目为切入点，继续拓展基础金融、电子商务、公共事业、社保、彩票、火车票、汽车票等功能应用。按照这一思路，农行将推出E农管家—农村电子商务解决方案，这个方案以桌面版智能终端为主要载体，依托农行现有惠农通服务点，整合基础金融、电子商务和公共事业三大服务功能，依靠电商平台与县镇级批发商形成强绑定关系，向上延伸争取政府的公共服务，向下融入农民的日常生活，以金融、公共事业和电商服务吸引农民，以电商平台和数据绑定商户，以服务网络和客户资源吸引政府，逐步构建起农村本地化金融生态圈，在这基础上还陆续推出手机膜卡+短信银行——农村移动金融解决方案，这个方案的通过提供了一个安全且低成本的安全认证工具，实现了手机近场支付、远程支付、账务查询等基础金融服务，改善了农村地区缴费、充值、转账等金融服务环境。

与此同时，在展会中还可见各种新型机器、智能机器人、居家客服体验区、网络客服体验区，这不仅让我们看到了技术先进的发展，更看到了未来金融领域的无限潜能。此时，交行推出的机器人打破了常规的服务模式，我们可见机器人在网点内可以熟练准确地向客户指引、介绍银行的各类业务。在语言交流过程中，机器上还能准确回答出客户的各种问题，其丰富的知识储备、风趣的问答方式及专业的服务能力赢得了体验用户的好评，用户纷纷称之为合格的“大堂实习经理”。在可以预见的将来，银行大厅、政务办公大厅、电信营业厅、电力行业、大型超市、金融证券、教育教学、家庭娱乐、生活助理等诸多场景中，会有越来越多、形态各异的机器人加入。

在“互联网+”时代，人们的思维方式和行为方式都会发生极大变化。容我们设想，当机器人出现在各家银行网点大堂内，同时居家、网络客服也开始走进客户，那么客户完全可以做到足不出户，只需利用简单的一通电话、通过网络验证、资料上传等来完成一系列业务上的办理。相信此时的银行网点就再也看不到人满为患的排队景象了，而工作效率提升了，客户等待的时间减少了，客户的满意度也自然提升了，让我们拭目以待吧！

本文刊载于《客户世界》2016年3月刊,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者为孙维、夏丽威；作者单位为中国农业银行（上海）客服中心。