葛舜卿观点：企业考量什么，员工就会重视什么

葛舜卿：CC-CMM 国际标准认证机构执行理事

 
做运营和咨询已经有十几年时间，在这个过程中，无论在任何场合都强调企业考量什么，员工就会重视什么。考量的体现方式有很多种，可以是与员工的绩效收入直接挂钩，也可以是以文化为引导，通过奖惩机制来落地。

无论最终如何展现，考量的依据一定要明晰：是依托运营支撑指标进行评估，还是依托客户相关指标进行衡量；是借助运营系统生成的数据进行日常表现打分，还是面向客户进行体验信息的直接收集？基于我的经验，在设计任何岗位的考量指标时来自以上维度的信息都必不可少，而在设计考量指标时有以下四点需要特别关注：

1、面向各个岗位都要设计考量指标；

2、考量指标不是越多越好，建议不要超过8 个，否则将会没有重点；

3、考量指标不能完全由滞后指标（也就是客户相关指标）组成，它的组成建议包含财务性指标、客户相关指标、运营支撑指标和成长性指标；

4、考量指标中质量指标和效率指标一样重要，而质量指标内部质检+ 面向客户收集直接的反馈往往更全面。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊观点文章,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者葛舜卿，作者为CC-CMM 国际标准认证机构执行理事。

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