抢滩客户服务变现：由外而内的管理视角

panjl | 2016年6月23日 | 2016年 | 评论已关闭 | 1381

孟伟：智简全渠道CRM 创始人、总经理

在过去，营销强调自上而下的“控制”，企业单向得以一种近乎“谎言重复1000 遍也会是真理”的方式来层层管（吆）理（喝）营销内容。但今天，将出现像《失控》作者KK 所说的“自下而上”的“涌现”，上行下效的体系被“扁平化”的结构进一步冲击，泥沙俱下。对于管理者，最大的挑战是当面对“自下而上”涌现出数以千万计的消费者需求时如何设计好满足他们的动线程，在企业内部又该如何运营？

我想，客户服务部门承担了这个使命与重任。客户服务的价值取决于它能如何帮助你解决公司在不同阶段出现的供需问题，并最终获得消费者的基本认可与持续选择。

我一直认为管理问题的诊断要由外而内。客服部门不应成为管理人员们的自嗨，企业在建立客服部门考核框架时一定要考虑到如何让公司产品的最终使用者即消费者的体验、感受、转化等参与进来。

光给你的团队看呈现、总结出来的各类数据，比如接单量数据，哪怕它细致到每一分钟接听了多少单电话、平均每单电话的销售增量都是没有用的。你无法分析出来数据变化背后看不见的手——消费者对你品牌的态度与忠诚度。没有人可以解读出各种细微因素对于客户服务或者品牌的影响，不同部门、个体在解读数据的时候往往带有无意识的偏见。

与其在冰冷、复杂的KPI 数据中捕风捉影，何不直接将消费者的真实态度与成因内化为客服的绩效体系？从另一个角度来看，无论是接听率暴增还是销量环比提高，都没有消费者对品牌的整体满意度重要，毕竟这才决定未来品牌的复购率。客服是大部分成功公司的生命线。好的客服部门能带来最真实的消费者反馈，增加公司的透明度，免去了无谓的猜测，还能加强不同部门之间的协作。

如果你不试图厘清消费者的品牌态度与实际转化，光看集各因素变量为一体的KPI 完成率，那你的客服团队成员会常常感觉自己在盲人摸象，这也是工作没有成就感的焦虑来源。将“客户服务部”升级为“客户满意中心”，那考核体系将以客户评价和客户满意为基础，如此，客服团队成员也会更加有的放矢。

本文刊载于《客户世界》2016年5月刊观点文章,版权作品，欢迎转载并标明出处；作者孟伟，作者为智简全渠道CRM 创始人、总经理。