敬业度的魔法配方

编辑：夕照寺 | 2016年8月12日 | 2016年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1709

夏日炎炎，我带着电脑，想在附近找一家能坐下，能思考写字，能有爽口饮料的咖啡店，如果还能有恰到好处的服务，那就更赞了。经过一个星巴克，那里本是理想的地点，咖啡香浓可口，氛围友好放松，店员小伙的招呼则永远热情而合宜。可惜前台客人排队的长龙让我却步了，于是迈步往前踱入街角某家门可罗雀的小店。

是什么让星巴克这家店总是人头攒动，是什么让我们即使常常无缘消费，憧憬之心却难以泯灭呢？坐在它旁边的另一家小店，我开始思考这个问题。

一、敬业度的魔法

除了星巴克，像肯德基、海底捞等声誉卓著的服务品牌也有让顾客欲罢不能的强烈吸引力。如此卓越的绩效到底是什么铸就的？作为服务管理和营销的经典题目，它背后的答案可以列出一大串: 管理细致到位、员工培训有方、环境舒适合宜……而其中，更高的员工敬业度无疑是最重要的原因之一。

美国一项2002年的研究发现，敬业度前50%的企业比后50%的企业，客户服务质量高86%，员工保留率高70%，利润率高44%，安全性高78%。这些令人惊愕的数字告诉我们敬业度几乎如同魔法金手指，被它点中的企业都能取得傲人的绩效。也正因为如此，几个著名人力资源咨询公司近年来都把敬业度作为了他们研究的重点主题之一。翰威特咨询公司、韬睿咨询公司以及盖洛普公司都在这个领域投入了不少的资源。

尽管这个指标如此重要，现实中企业的敬业度却并不尽人意。盖洛普公司2011-2012年针对142个国家的研究发现，只有13%的员工是真正敬业的，63%的员工漠不关心，24%的员工消极怠工。同时，敬业程度因地而异，东亚地区敬业率最低，为6%，低于世界水平一半多，而调查的东亚4个地区中，中国（包括香港）的数据就是6%。

盖洛普的调查显示，在中国，即使在高技术员工和管理者中，他们的敬业程度也很低，在8%左右。而在负责吸引顾客和增加收入的销售和服务类员工中，只有4%的员工真正积极投入。最后，文秘和办公室员工的敬业程度最低，仅为3%。

敬业度为何如此之低？是人们天生厌恶工作，还是别有原因？在探索这个问题之前，让我们先来看看敬业度到底是指什么，这个魔法里究竟有哪些元素。

二、敬业度是什么

敬业的概念古已有之，中国在《礼记》中就提出“敬业爱群”之说，明代理学家朱熹也曾指出，“敬业者，专心致志于事其业也”。在西方，敬业之说则更多地与信仰结合，被人们视为对上帝安排之业的尊重和信守。

对员工敬业度的现代研究始于20世纪90年代，比较权威的说法来自美国学者William A. Kahn，他最早通过研究描述了一种“全情投入”（Personal Engagement）的工作状态，在这种状态下，员工在生理、认知和情感三个层面都认同自己的工作和团队、组织，从而全然投入其中。而后盖洛普、翰威特等咨询公司开始把这个概念发展为与企业实践更密切的“员工敬业度”。

根据Kahn的研究，敬业度，其实是员工内在心理状态的行为外显。从心理层面来说，它包括了三种核心状态：一是意义感，即员工感到自己的工作富有意义和价值；二是安全感，这是指员工对自己在工作中的自我形象、角色和地位等感到安全。三是自信，这是指员工感到自己能获得足够的资源对工作做投入。

基于这三种内在状态，他们的行为外显有两种表现形式，一是自我激励，他们能够激发自己把精力投入到工作角色要求的各个层面的努力中去，包括生理、认知和情感，从而全力以付；二是自我表达，他们能够在工作中展现自我，包括个性，思维和情感，从而施展创造力，发挥魅力，表达感情和展开真实坦诚的沟通。自我激励和自我表达一起，让员工在工作中有强烈的动力充分投入，尽情展现和大胆创造，并通过积极的互动创造出令人兴奋的巅峰体验，而这种体验反过来又能进一步强化他们的敬业度。

三、敬业度的魔法配方

显而易见，自我激励和自我表达会带来高的工作绩效，也能带来更高的工作满意度，无论是在绩效还是留用率上，都会给企业带来积极的成果。作为企业，自然希望看到员工呈现出这两种状态，以高敬业度对待工作和组织，但敬业度本身是员工心理状态的行为外显，因此显而易见，要让组织创造出这样的成果，企业需要做的是使用激励敬业度的惊人魔法，在心理层面上下功夫，创造足够的意义感、安全感和自信。

1、创造工作意义感

如果员工能够感受到工作本身的意义和价值，这种感受本身就能成为强大的发动机促发他们不断努力和进取。根据另一位美国学者Douglas R. May的研究，并结合我对企业教练的研究经验，这种意义主要来源于三个层次：一是工作本身的社会价值，即是工作本身能创造正向的社会价值；二是工作目标与个人目标的协调；第三是工作内容的丰富化。

显然，企业可以在创造工作意义领域下很多功夫。企业领导随时强调工作所创造的社会价值是非常强有力的促进因素。日本经营之圣稻盛和夫一生创办了两家世界五百强企业，垂暮之年依然临危受命，拯救申请破产的日航。在接手日航之后，他提出了日航不能亡的三大理由：一是日航破产将给日本经济造成重大损失，二是必须保护5万名日航员工的利益，三是必须避免全日空垄断给消费者造成损失。这也是他本人在80高龄依然不顾风险接手日航的原因，这些原因让日航员工真正感受到自己留下来改变企业的社会意义，也感受到这个目标和自己个人目标的不可分离，因此逐渐转变思想意识，愿意为之奋斗。

事实上，日航的衰败除了外在原因，更深层的原因是这家企业已经人心涣散，风气颓靡。从敬业度的角度来看这个指标早已低得让人不忍直视。稻盛先生接手不到一年，这家企业起死回生，重新实现了赢利，谱写了商业上的一个“奇迹”，其中让员工真正感受到工作的价值和意义，并和自己链接是非常重要的一个原因。

工作目标与个人目标的协调也是工作意义感非常重要的一部分。这一部分在强调集体、强调权威和贡献的东亚文化中，恰恰是经常被忽视的。工作的目标不仅要满足社会的需要，也要与个人的目标协调一致才能创造出切实的意义感。稻盛先生第一次见到日航高管山口容一时就提出，“我们要为了日航员工的幸福一起努力。”在三个理由中也明确提出要保护员工的利益，这都让企业目标和个人目标有了切实的链接。

工作与个人的目标的协调离不开公司清晰的目标体系、考评体系、薪酬体系以及清晰的员工职业阶梯，员工只有清晰公司的目标，同时结合职业规划清晰自己的目标，并且在职业阶梯上找到自己目标与公司目标的结合点，才能让他们真正认同工作的意义。从这一点来说，有明确目标和职业发展阶梯的企业更容易激发员工的工作意义感。

比如德勤等四大会计师事务所，这类公司工作强度极大，虽然公司在薪酬这个硬性指标上并不比其他资本市场服务类公司更富竞争力，但员工的敬业度一直处于一个比较高的水准。在这类公司，有着非常清晰的职业发展阶梯，从初级审计员到高级审计员，从初级经理到高级经理，每一级的晋升条件透明清晰，非常便于每个员工把自己的需要和组织的目标链接，从而明确工作对个人的意义和价值。

工作丰富化同样有益于工作的意义。在如今的时代，人们越来越希望自己的成长和发展是全面的，而不是仅仅成为一个狭窄工序上的专家。盖洛普的研究中，东亚的敬业度普遍最低，而北美的敬业度相对最高，分析认为这与两个地区对人的不同认识，以及延伸出的不同管理文化是有关系的。

2、构造工作安全

工作安全感是指员工接纳他们自己在工作中的自我形象、角色和地位，并且不会在这些领域感到威胁。自我形象、角色和地位不仅与员工个人对自己的定位有关，还与员工在团队和组织中的排序和合作相关，因此要构建工作的安全感，不仅要考虑个体和工作的关系，让员工的自我意识得到足够的尊重，还需要考虑个体、团队与组织之间的相互关系，在团队和组织领域下功夫，让员工感受到信任和安全。

足够的尊重。奢华酒店丽思·卡尔顿一直被众多的政要和名流视为出行下榻的首选，时装天后可可·香奈儿在去世前的37年间就一直以巴黎丽思卡尔顿套房为家。除了具备同类酒店的奢华感之外，这个创立于1927年，业务遍及24个国家的品牌还有一个更为人乐道的特质，那就是堪称惊艳的“有温度的服务”。可以想象，有温度的服务背后必定有着高的敬业度。而营造这种温度的秘诀就是——“以绅士和淑女的态度服务绅士和淑女”。

这句座右铭在业界被传为经典。在丽思，这句话并不是墙上的标语，而是指导了酒店的每一个实践。在这里，员工与客人都是值得尊敬的，一旦客人言行粗鲁，酒店会首先保护自己的员工，将客人拒之门外。同时，丽思对员工的尊重不仅仅在外，也兼顾内在的尊重。丽思的员工餐厅在豪华程度上不亚于酒店内的其他餐厅，每天提供四个餐次，菜品供应充足，兼顾各地口味。丽思还为员工提供地理位置优越的公寓和精装宿舍，从房费到水电煤等全部免费，高层会不定期探访，收集员工在住宿方面的需求，并尽快予以解决。

丽思的领导者深知，要营造恭敬且有温度的服务文化，就必须在公司内部营造一种相互尊重的氛围，只有经历过这种环境的熏陶，员工才能亲切自然地为客人提供优质服务，而非挂着机械的笑容，表达着礼貌却生疏的问候。

健康的关系。员工的安全感除了来自于对自我意识的尊重，还有很大部分来自于工作中的关系。支持的、可仰赖的领导以及可信任的同事关系可以提供极大的工作安全感。

在星巴克，员工被称为“伙伴”，创始人霍华德引以为豪的也是整个组织的伙伴体系。在伙伴体系里，星巴克对伙伴来说不只是雇主，而是帮助他们成长的组织。在这里，伙伴第一、顾客第二、股东第三。在星巴克内部，不存在居高临下的“总部”概念，负责日常经营管理、行政事务的部门统称为“支持中心”，分管人力资源的部门则称为“伙伴资源”。“伙伴第一”的理念不只反映在名称上，更体现在行政流程的设计上，在星巴克，如果支持中心需要门店做什么，必须通过营运支持部门的把关和统筹，财务部、市场部、伙伴资源部等任何部门，都绝不允许随意指使门店。在这样的体系下，伙伴进入后不仅有清晰的职业规划和角色定位，而且有更多的支持性的管理关系。

星巴克一直用“赞赏文化”鼓励伙伴。星巴克内部会定期举办伙伴公开论坛，积极认可和鼓励伙伴的突出表现。除了公司正式的表彰外，在每周的咖啡品尝会上，有一个环节是伙伴之间互赠认同鼓励卡片。这种行为习惯是星巴克公司文化的一部分，紧密合作的氛围成为促进人际和谐的润滑剂。同时，与公开认可相反，如果伙伴的绩效表现差强人意，主管会选择私下与伙伴沟通，指出问题的同时，也会认真倾听并给予辅导。公开赞赏与私下的真诚沟通帮助星巴克建立支持性的管理关系和信任的同事关系。正因为如此，星巴克为伙伴提供的不仅仅是工作场所，在互相尊重的氛围中，员工逐渐真正形成了“伙伴”的关系。

美国康奈尔大学的一份调查显示，为客户提供优质服务的关键因素并不是员工的工作满意度，而是他们对企业的认同感。通过促进团队合作，帮助员工清晰发展方向、提供支持赞赏和辅导，企业可以帮助员工跟团队和组织实现深度的互动链接，从而激发强烈认同。而这份认同可以为他们的工作带来极大的安全感。

培育自信

这里自信指的是员工感到自己能获得足够的资源投入工作。这一自信的获得显然离不开对员工自主意识的尊重和公司的授权。事实上，随着人类逐渐由大工业机器生产时代进入信息时代，管理方式也需要相应的改变。如今的职业人群都有了更强的个人意识和个性追求。人们越来越希望掌控自己的命运，更多自主地工作，而不仅仅是像在过去时代里一样，作为一个可被安插的螺丝钉。因此工作中给到员工一定自主性不仅能提升他们自信，也能提升他们对工作本身的认同。

这些年海底捞的快速崛起就和他们的管理体制密不可分。海底捞的员工大多来自农村，在这里，他们不仅能有很不错的薪水，还有来自公司管理层的尊重。而且，每个负责服务台的领班都有很大的自主决策权，可以为他们服务的客户提供非常个性化的贴心服务。比如帮助客人带小孩，为女性客户提供遮挡油烟的发帽等。正是这些非常细致体贴的服务赢得了顾客的心，让这家口味其实并不出众的火锅店以比同行平均价更高的客单价开遍了大江南北。

丽思酒店同样是授权的标杆。丽思具体的服务方式都是由员工自主决定。比如当客人告知酒店落地和入住时间，负责对接的员工会提前为客人备好房卡，把办理登记手续的时间节省出来，并到机场迎接客人，但这些做法并不是经理授意，而是员工自己的主意。丽思鼓励员工自由发挥，为客户和自己创造独特而难忘的经历。为了增强员工在处理问题时的应变能力，以及给客户创造极佳的体验，管理者授权全体员工在客户提出额外需要，或者认为有必要为客户创造惊喜时，无需报告上级主管，直接在2000美元的授权额度内迅速处理问题，并享有不被质疑的权利。这么宽松的授权额度会不会导致成本激增？答案恰恰相反。丽思的领导者认为，及时而积极地处理问题才是最经济的解决方法，留住客户胜过一切。

同时，这个自信不仅来自自主和授权，还来自领导的支持和团队的配合。试想一下，一个没有领导支持和团队无缝配合的员工，怎么可能相信自己能调动一切资源完美地完成工作呢？

显然，高敬业度背后既有员工与工作本身的关系，也有员工和工作团队以及上级和公司系统的关系，只有把这些关系都建立得益，高敬业度才能水到渠成地滋生。

高敬业度如同魔法般能让拥有它的企业脱颖而出，在激烈的市场竞争中屹立不倒。但了解魔法师的配方秘密并不容易，要把这个配方制造出真正的魔法更是一项高难度的工作，它需要企业领导的信念转变，战略支持以及资源配合。在某种程度上，它是一个企业由内而外的修炼。

让我们想想高敬业度所带来的工作状态——人们全情投入，弩力攻坚，一起齐心协力克服一个又一个看起来无法征服的困难，一次次体验人生和工作带来的巅峰体验，在磨难和收获中得到成长，这不正是人类社会追求的积极状态吗？它带来的不仅仅是高绩效以及辉煌的财务回报，为了这样内外兼修的魔法，努力去学习、去付出，无疑都是值得的。

在电脑里敲完这些内容，我起身离开小店，绕道回到星巴克，耐心站在长长的队伍后，等候“伙伴”的招呼，准备给自己买一杯最喜欢的香浓拿铁，以此向营造了高敬业度的企业致敬！

主要参考文献：

1.《员工敬业度的研究评述》，方来坛时勘张风华，《管理评论》， 2010.10
2. Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work，William A. Kahn，ACAD MANAGE J December 1, 1990
3. The psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work Douglas R.May, Richard L. Gilson and Lynn M. Harter, Journal of occupational and organizational psychology, Mar,2004
4. 《以绅士淑女的态度为绅士淑女服务》，《决策参考》
5. 《星巴克：伙伴的力量》刘聪《财富》2015

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者代葆屏曾长期担任《哈佛商业评论》中文版高级编辑，复旦大学商业知识中心总策划等职，目前是一位独立管理教练和领导力顾问，致力于通过教练的方式帮助管理者提升领导力和绩效。