浅谈员工敬业度及其影响因素

编辑：夕照寺 | 2016年8月12日 | 2016年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1659

员工敬业度是近20年才兴起的一个重要的人力资源管理理论，是上世纪80年代以来主流人力资源管理思想变革过程中产生的一个新理论。上世纪80年代以前，主流管理思想强调的是对员工工作过程和结果要进行严格控制，与之相辅，人力资源中探讨的重要主题之一则是如何解决控制过程中员工的抱怨，从而预防或减少各种反生产的行为。上世纪80年代以后，随着经济全球化和管理情境的变化，工作内容和工作方式发生改变，企业和员工的关系也发生了巨大变化。笔者认为这是一个从管控为主到以引导为主的管理观念上的改变，也是积极心理学对人力资源管理产生较大影响的过程，当然也是人力资源管理从重视过程和结果控制进入重视投入控制阶段的过程。

Kahn作为积极心理学的代表人物之一，最早对敬业度（work/job /employee engagement）展开了研究，并在1990年提出了员工敬业度的概念。 Maslach和 Leiter在相隔7年之后，通过对员工倦怠问题的研究，指出敬业度在降低工作倦怠方面存在积极意义，引起了包括美国《劳动力杂志》、《哈佛商业评论》等刊物以及盖普洛、韬睿、翰威特等管理咨询公司的兴趣和关注。在之后的近20年里，包括学术界、咨询圈在内的多家研究机构和管理咨询公司，从多个角度对敬业度问题进行了深入的探讨。其中，主要聚焦于敬业度概念和结构、影响因素和影响效应等。

但时至今日对员工敬业度的定义并未统一，有“特质说、态度说、行为说还有态度行为综合说，概括起来，当前对员工敬业度的认识集中在“敬业是一种品质、态度或行为上”。纵观各家大企业对敬业度的定义，基本上可以总结为是员工对团队的工作、或团队中的某些人的投入程度，包括理性的和感性的，员工对工作的热情程度以及他们愿意为工作投入多久。

员工敬业度的研究对于企业开发和维护好劳资关系，找到有效的针对员工的长期激励途径，促进生产力的增长有非常重要的正面意义。而其中的关键是找出哪些因素对员工敬业度有影响，如何影响以及因素之间又存在哪些关系。本文尝试从定性分析的角度对相关内容做简单探讨。

简单从主观和客观的分类角度对员工敬业影响因素进行切分的话，员工本身的品质即员工的个体特质，以及员工的态度应该是主观因素，而行为则是员工敬业度的表现结果。除了员工自身的主客观因素之外，我们也绝不可忽视员工所从事的工作本身以及所处的工作环境对其敬业度的影响。以上这些主客观因素之间的关系或许可以用下图作简单示意。

图1 员工敬业度相关因素影响机制示意图

我们来看相关主客观因素的相互影响机制。

一、员工个人特质、工作和员工敬业态度的关系。员工的个人特质是指员工在不同情境下表现出来的具有相对稳定特征的思维和情绪方式，比如乐观、进取、责任心、主动性、毅力和韧性、忍耐、遇困难畏缩等，可通过日常工作观察得到，这些特质的呈现情况有时也被我们归为处事或行事风格。个人特质对敬业态度的影响并不是直接的。因为敬业态度是指对工作的敬业态度，个人特质只有与工作进行“化学反应”才会促成员工敬业态度的产生。而工作本身也会直接影响态度的产生，比如工作本身和员工个性的匹配程度、工作的复杂性、自动化程度、任务挑战程度等都会影响员工工作的积极性，进而影响员工敬业态度。

实际上，个人特质是一个极其复杂的因素，其本身的形成除了性格特质外，与员工个体的成长背景甚至性别和年龄等也有较大关系。我们越来越不能忽视的是，当前的新生代员工价值观和所处的环境跟十年前已经发生了巨大变化，他们更关注自我，在交流和沟通上多以在线为主，生活条件虽然比以前便利很多，但是社会贫富差距也在拉大，现在的员工更注重当下，关注自身在职场的身份和薪资增长，同时也更加个性化，喜欢展现自己。他们更多地将工作看成是一种谋生手段或上升通道，注重物质激励。此外，不同区域社会文化不同，对员工敬业度的影响不同。有数据表明，相比国外员工，国内员工的敬业度普遍较低，客服行业尤其低。从部分国内呼叫中心行业的一些定量数据来看，员工敬业和怠工的比例基本上都不到2:1，这跟理想比例4:1相差较远。在性别和年龄与员工敬业度的关系研究方面，国内外有定量研究表明，当样本量足够大时，性别、年龄等个体因素与敬业度有显著相关关系。比如就有国外专家提出因为女性由于需要承担更多的家庭日常任务，在敬业度上要比男性稍低以及随着年龄增长，员工敬业度会增加的观点。但实际上这些观点都是在当时的社会背景下提出，对于不同地区以及未来的借鉴意义有限。

二、员工敬业态度、工作环境与员工敬业行为的关系。员工敬业态度对员工敬业行为的作用也并非是直接的，态度在转化为行为的过程中只有借助工作环境中所包含的各种资源因素才能实现，比如组织架构、流程规范、组织文化、协作机制、考核与激励制度等等。而工作环境本身则对员工敬业行为有直接影响。

实际上，工作环境中的各种资源因素本身一直在动态演变，演变的原因是经济、科技、社会、文化等一系列宏观环境的变化。以组织架构为例，传统的金字塔结构在今天的企业中越来越少，极致扁平化和网状的结构则越来越多，因为科技的发展，经济和服务模式的转变要求企业做相应的转变。而在组织文化方面，很多企业之前倡导的家文化概念在慢慢变得单薄，更加现实的团队的概念变得普遍，因为财富和其他社会资源的分配不均造成的分层级流动是必然的，家文化实际上无法很有效地阻挡员工的流失。良好的协作机制和沟通反馈制度、合理公平且科学的考核与激励体制，合理有序的员工流动，足够的培训支持和晋升成长空间等才是员工敬业行为的正面导引因素。就企业发展而言，不同成长周期其业务、技术和管理都会有所变化，其实所需要的员工也是不一样的，需要员工对企业的发展也要有较强的适应性。但就员工敬业度来说，创造一种能充分激发员工潜能的工作环境是企业在任何时期都应该做的。

从企业来说，在员工敬业度提升方面，可以做的事情非常多，从人员招聘面试，到岗位匹配，工作环境优化支持等，无一不包。而这其中，工作环境的优化应是首先要去做的，因为这不是简单的资源投入就能做好，还包含了经营和管理理念的转变，对新生代员工群体特性和心理的理解，在各个阶段对成本投入和项目的平衡。企业甚至可以尝试小单元切割的方式，从微生态上进行工作环境的优化和重塑，来提升员工的敬业度。由于是非定量分析，难免有不足之处，还请同行多多指正。

本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者尹银萍，供职于浙江远传信息技术股份有限公司。