AI的暖力量，敬业度的幸福态
“知之者不如好之者，好之者不如乐之者”，用《论语》中的这句话来解释工作中的敬业状态是比较贴切的。积极、乐观、敬业的工作状态能带来幸福感，很多人却对这种状态嗤之以鼻，认为工作只不过是为了领取工资，于是很多人按部就班；有一种兢兢业业的忙碌叫重复劳动，那不叫敬业。
那么影响员工敬业度的主要因素有哪些？怎样才能让员工处于敬业的幸福状态呢？
笔者认为影响员工敬业度的关键因素是管理层水平、企业文化（包含氛围、环境等）、薪酬水平。员工进入了企业，即较大程度上接受了企业的薪酬结构，这个时候管理者的管理水平和企业文化是敬业度的最重要因素。企业管理是一种基于组织心理学、组织行为学的表现，而企业文化是烘托或支撑管理的意识形态。
那么是否有基于组织心理学、行为学来提升敬业度的锦囊妙计呢？
哈佛教授TalBenShahar在领袖心理学课中给出了一个绝佳的答案，他将基于组织心理学和行为学的欣赏式探询（A I）组织积极变革方法分享给了大家。笔者觉得AI或许是提升员工敬业度，让员工恒久处于“幸福态”的方法。
AI（欣赏式探询）理念
AI在汉语是“爱”的谐音，让人处于温暖而又充满正能量的幸福态。在组织管理学中它是Appreciative Inquiry（欣赏式探询）的简称。大卫.库珀里德和他在凯斯西储大学的同仁，提出要用欣赏的眼光看待组织及成员，通过团队共创，让员工信奉自己振奋的成功时刻，并激发出正面和具有加乘效果的能量。在此过程在组织内通过不断肯定、利用智慧、积极学习应对各种挑战，形成团队正面凝聚力，在推动企业绩效不断突破的同时，员工自我素养不断提升，自我价值不断展现，呈现出职业幸福状态。
AI要在个人和组织内部创造一个上行螺旋，将关注的焦点放在人们和组织做得最好的事情，将这件事情加以再造。下文笔者分享AI的几点精髓。
一、正确认知，发挥优势
盖洛普路径中提到“组织找到员工优势，让他去干发挥优势的事情，通过组织环境让员工发挥所长、促其自我提升，发挥员工所长驱动员工敬业度。”这和AI观点不谋而合。
AI说首先要对自己有准确的认知和意识，知道自己的优势所在，才能在组织中去发挥优势；同时不要拒绝自我本性中的优势，Victor Frankl有关“矛盾意向”中阐述，拒绝本性会导致次优表现。反过来，一个知道自己擅长编程的开发员，通过激发他开发系统的兴趣，比花大力气培养他去学习业务知识、做业务支撑所能取得的成绩要好得多。笔者所在部门有个类似案例，有个同事之前在知识库团队做业务支撑多年，但业绩平平；被领导发现他擅长编程开发系统后，调到系统支撑组负责内部需求开发，在半年时间内，该小组全省首创开发了在线客服快捷口径系统、2.0营销支撑系统，他在绩效上也拿到了久违的A。
将自己劣势的能力变成平庸水平比将自己一流的能力变成真正优势要消耗更多的精力。AI认为通过优势产生的行为，其结果更容易成功达到目标，而成功后的成就感会使得人去强化自己优势，形成上行螺旋。
但很多人员工都不知道自己有什么优势，无法进行正确的自我认识。笔者一个要好的同事说找不到自己的优势，其实不然，该位同事沟通协调能力比较不错，也是属于学习型的典范。那么有什么方法可以助力自我认识和找到优势呢？
TalBenShahar在讲解AI时推荐了360度反馈法，可以让组织成员更清晰地掌握认识和优势，助力员工的发展。360度反馈法，即是通过来自各方的反馈(包括上级、同事、下级、自己以及客户等)让受评者更加全面地了解自己的长处和短处，更清楚地认识到公司和上级对自己的期望及目前存在的差距。笔者建议由被评价者用该方法主动向他人收集评价，要好于由企业或管理者发放收集；否则评价者可能联想收集的评价结果牵涉绩效考核或升迁，从而造成评价得真实性大打折扣。参考360度反馈法问卷，发放给6个以上最熟悉自己的亲朋好友、职业伙伴或上司。评价信息收集好后，可由组织内外部专家团队将这些信整合，建立员工认知、优势、性格档案等，并对员工进行沟通辅导。有了方法和工具，那么还让组织或组员的优势浪费，又于心何忍？
“人尽其能，才尽其用”，每个人都有潜在的优势和某方面的天赋，不要太强调对缺点的矫正，而忽略了对优势的培养和发挥。
“优势”时时刻刻提醒——“带你装逼带你飞”的资本，舍我其谁也！
二、积极期待，知行合一
对于正涌入职场享自由、爱表现的90后而言，命令式管理很容易让他们反感。带有反感的员工行为与管理者期望值相驳，进而造成两者之间的鸿沟越来越大，员工大部分会处于应付式工作，更谈不上敬业，直至管理层的期望出现负面意识，最终将导致整体组织处于严重内耗的螺旋下行状态。
管理层如果用负面期望来指引员工，其实在内心已经否定了他。有没有想过我们对别人的期待，会无形中引领他人的走向？而早期无意中接受的别人对我们的期待，会渐变成我们相信自己是何等样人的源泉？当我们抱怨“”我早就看出他不行”时，何尝想到，我们自己无意中放大和加速了他的“不行”呢？
AI很重视利用皮格马利翁效应（即积极期待）来解决这一问题，这一效应在运动员中应用比较普遍，研究表明有56%的成功是由期望度决定的。通过积极期待促使组织向好的方向发展。
古希腊有位王子叫皮格马利翁。他爱上了一尊少女雕像，并苦求爱神维纳斯帮助他。最终，维纳斯被打动了，赋予雕像生命。心理学家由此总结：期望和赞美能产生奇迹。后来，美国心理学家罗森塔尔通过一项实验证实，只要对学生充满期待，学生的表现就会越来越好。
杰克·韦尔奇也是皮格马利翁效应的实践者。他认为，团队管理的最佳途径并不是通过“”肩膀上的杠杠”来实现的，而是致力于确保每个人都知道最紧要的东西是构想，并激励他们完成构想。韦尔奇在自传中用很多词汇描述那个理想的团队状态，如“无边界”理论、四E素质等等，以积极期待来暗示团队成员“如果你想，你就可以”。
皮格马利翁效应不仅传达了管理者对员工的信任度和期望值，还更加适用于团队精神的培养。即使是在强者生存的竞争性工作团队里，许多员工虽然已习惯于单兵突击，我们仍能够发现皮格马利翁效应是其中最有效的灵丹妙药。
笔者有一段时间，老是关注社会上发生的负面信息，给自己的心态造成较大影响，在生活和工作中表现出负面情绪，造成工作被任务式，非常反感加班和命令。很庆幸及时在AI的影响下，通过自我认识和聚焦优势，开始转变以正能量为主，积极分享和学习，并用自身的正面力量影响身边的人。
植物本性有趋光性，一缕缕阳光能够引导植物冲向光亮的地方，那么积极期待如阳光一般，激发员工本性中的“趋光性”，使其像植物一样获得一种积极向上的动力，并尽力达到光亮的地方（对方的期待），以避免对方失望。是的，你期待什么，就发现什么！
三、勤于表扬，真诚赞美
人类行为学家约翰•杜威曾说：“人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性，希望被赞美。”每个人都希望被赞美，在心理学意义上源自于个体渴望被尊重、被认可的精神需求。一旦这种精神需求被满足，人就会充满自信和动力。
而无端赞美可能变成拍马吹捧，很容易导致赞美行为变成“皇帝的新衣”，这是变相的捧杀。从基于组员所获成果的事实进行表扬和给予帮助、付出的事实进行感恩，是AI式赞美，
我们要看见自己和别人的潜能再去欣赏这些潜能，以一种无条件接纳的态度去欣赏，而且还要以一种能够促其成长、助其发展的角度去欣赏。如何去欣赏呢？表扬和感恩当然是最重要的表达欣赏的方式。
组织管理层要乐于表扬，正向激励，少惩罚，对团队要信任。“一句好话三冬暖，一句恶语六月寒。”表扬或感恩的话不嫌多，或许就是一个点赞的表情，就可能给人巨大的动力。
“数子十过，不如奖子一长。”奖励的不强调用物质，或许是领导的一个拍肩行为；或许是常年见不到大BOSS邮件的人，偶然间收到大BOSS的一个邮件。
看到别人长处，当别人收获或者给您帮助时候，不要吝啬你的鼓励和表扬；它们最有效的正向激励，会促进他人前行或者帮助您的动力。
前不久有一个好客会的朋友求助一个问题：一个客户致电表扬某客服，但质检核查录音发现服务的员工表现一般，和90%以上的报障话务服务水平一样，就是碰上了一个特别感恩的客户，并无特别优异之处。在客服行业要获得客户呼入的表扬是非常难的事情，这个表扬判定成立还是不成立呢（判定成立对于员工有较大幅度的KPI加分）。从AI思维角度，笔者当时给出的建议是，服务的好坏是由客户来判定，本身的服务流程就是基于让用户满意，不论该通服务是否达到内部认定标准，都应该进行加分激励。如果没达到内部优秀的标准，则可以设置阶梯上加分规则。如用户表扬且符合认定的加10分，用户表扬但内部不认定的加6分。
有人说怕造假，但客服电话不是指定某一工号承接，造假需要很大的成本。再扩展对比一下，如果就此判断表扬不成立，那么挂机被用户评价非常满意的服务是否也要判定符合内部标准与否呢？用户的挂机满意度不能代表服务水平，内部认定才代表服务好坏标准？
其实不管客户当时处于状态好坏，还是其感恩水平线高低，其能致电表扬，不仅是对服务员工的认可，更是对服务者所执行的服务流程的认可。客户都表扬了，组织还进行质疑，是否会磨灭员工积极性。用户的主动表扬是最有力的赞美，组织内部何不趁热打铁，叠加奖励来激发员工的幸福态；如相反泼冷水，只会让员工心冷如冰，走进螺旋下行的胡同。
表扬、感恩，真诚的赞美不是奢侈品，即时可以做起！
四、正面环境，暖心力量
AI还非常重视环境对组织的影响，比如信任环境、办公环境等等。信任环境方面，倾向用道斯·麦格里格X—Y理论中的Y型理论管理组织，X理论认为人们有消极的工作源动力，而Y理论则认为人们有积极的工作源动力。
持Y理论的管理者主张用人性激发的管理，使个人目标和组织目标一致，会趋向于对员工授予更大的权力，让员工有更大的发挥机会，以激发员工对工作的积极性。
比如笔者所在部门，经常会通过质检的目的是发现各环节问题，然后去优化，而不是为以惩罚为目的去揪出犯错的员工。Y型要求领导者像冬日的一把火，给组织带来燃烧的热情。
Y型组织会建立组织内部信息的透明化和信息反馈渠道的通畅，信息透明化不仅包括公司高层的决策信息要及时向全体员工传递，还包括高层能及时听到下面员工对企业问题的意见和建议。信任首先来自真实信息能及时传递和沟通，而误导的信息能及时的纠正和解释。
在奖惩上，很多管理者为了激励员工而许下承诺，但当员工达到目标时，总会有原因导致承诺不能兑现，承诺变成“画饼”所产生的负面影响对员工造成的信任、情绪伤害不可估量。同时在，惩罚处理上也不要夹带“私货”。
笔者近期看到一个积极环境改变负面行为的案例。韩国乱扔放垃圾的行为处理力度可谓是严苛至极，但是某小区一非垃圾收集点的电线杆旁经常被人偷偷扔放垃圾，就连路人有时候因从众心理而随机丢放，环保部门装上告示牌也无济于事。于是一群环保学者和心理学研究者试图改变这一困境。他们将这个小范围放垃圾的地方挖开培土，种上了弥漫芬芳的花卉，并用摄像头监控效果。被研究者采访的周边居民都认为没效果，然而通过视频监控显示，几天内无人扔垃圾到原来的地方了，第五日有一人在深夜将一垃圾到花卉旁边，但是过了几十秒钟又回头把垃圾袋提走了。显然设计正向、积极的环境可以改变人的陋习、负面行为和情绪。
其实在办公室环境布置时，如果给予员工一定的选择和控制权，让他们布置和实现理想的工作环境，创造支持员工身心健康的空间，有助于员工敬业度的提升。Steelcase的调查分析结果、管理大师彼得·杜拉克都表示这个观点。
当然，笔者文中只是谈了AI的部分要点，它还有4D循环模型，是用四个关键的流程（发现、梦想、设计、实现）来推动组织螺旋上升。欣赏式探询发现优势，探索梦想，设计途径，细化行动，就是着力在人的“动机”层面，通过激发人的美好愿望，实现积极的行为，从而让员工感受“业之乐”，而产生乐业之敬业感。
AI是一门“攻心之术”，从“心境”影响组织和员工的心理和行为，强化自我认识和优势，并让“长者所更长”，让其在“释放你的能量、受益超乎你的想象”中享受“业的幸福”。
AI的暖力量，敬业度的幸福态！
本文刊载于《客户世界》2016年8月刊；作者曾岳衡，服务单位为广东移动（江门）客服中心。
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编辑：夕照寺
希望麦田守望者，客户世界洞察者。
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