《客户世界》7月编读互动

    |     2015年7月12日   |   2004年   |     评论已关闭   |    1575

客户世界||2004-08-09

n      来函来电

 

要让读者各取所需

 

  我觉得杂志办的太好了,对于已建呼叫中心的读者非常实用,尤其是运营管理方面。  但是,还欠缺一些关于让未建和初建呼叫中心读者感兴趣的内容,而这类读者往往是决策者,他们将决定是否建立和改造呼叫中心,是否列入计划,前期和将来能带来多少益处,值不值得投入等等。专业点说就是针对不同行业的总体战略规划、选型、系统架构和应用架构、系统选型和投入等建议。

  总之尽可能让所有相关读者看到每期“客户世界”杂志,总能找到自己感兴趣的内容,如果这样,杂志就成功了一半,犹如呼叫中心要为所有人提供服务一样。

  (银川       刘江畔)

与豪华设备不匹配的设计

 

客户世界6月号介绍了福田汽车呼叫中心,基本情况的描述让我有些困惑。

基本情况I  座席总数:30  座席代表总数:50  每日呼入数(不含自动语音):2000   每日自动语音处理数:180

看起来,每个座席平均每天要处理4080个电话,工作量也不小。翻过一页,看到基本情况II

入中级数:250   平均接起速度:98秒(人工)

我吓了一跳,30个座席,居然配了250个入中继,这是个很奇怪的数字。有两个疑惑:

1   如果是这么大规模,通常是用数字中继,总线数应该是30的倍数。可能是240线,还有10线传真吧。但是,传真和电话在中继线路上是没有区别的。单独配这10路环路接口来接传真卡,效率偏低。这样以来,传真服务的接入号和电话服务的接入号就要分开了,而且模拟线路在外拨服务中,要比数字中继信令接续上至少慢2秒。

2   不知道是否这250线都开了。30个座席,配了将近8倍的入中继,除非是大量的自动业务需要,否则这个比例有点离谱。从基本情况I看起来,自动语音处理远远小于人工服务,这种情况,配60线的中继应该足够了。配的多,用户可能很少听到忙音,但是不合理的配比,会让用户等待很长时间。假设有将近一半的入中继同时打入(120线),一个呼叫平均服务时长为3分钟(汽车的服务,应该不会太快,至少要查查基本的情况),最长的用户要等待9分钟。与其让用户等那么长的时间,不如限制入中继,让他听忙音,还能省下电话费。

福田汽车的呼叫中心的运营管理看起来很正规,也很专业,但是在设备上的豪华投入,却有不合理的设计。恐怕不仅会浪费,还会降低服务质量。

  (北京  王晓晖)

 

n      总编信箱

 

: 百货零售商场如何做好客户关系管理?具体有那些要点?请袁博士给予指教.谢谢. (来自www.gccrm.com)

:可能首先要看是不是连锁百货. 重点应该不同.

如果是独立性的商店, 那客户的数据收集整理(所谓客户洞察或分析型CRM)就不应是重点。  如何优化与客户的接触及创造客户体验可能就比较重要. 一是在主要客户接触点店面给客户最佳体验。 培养营业员对客户的服务技巧与推荐能力, 点面布置的细致考究与流程的合理性(比如不要让客户选货, 付款,取货到处去不同的地方, 排几个队)等均为关注的要点。 再一是保证电话, 传真,网络接触的畅通与礼貌专业。 还有就是让营销活动具有专业性. 比如在附近社区发一些良好设计的直邮, 识别一些主要客户发行VIP卡等。

要实现这些, 良好的员工招聘, 培训特别重要。从业人员要有一些服务的天赋. 知道对细小环节的关注, 对客户反映的灵敏. 作为领导, 首先要学会选人, 因为很多先天的素质与自小养成的习惯是很难靠培训改变的。 目前不少国有百货大楼的营业员远不合格我是指不一定人品不好, 而是不适合做面对面的服务, 当然经理也不一定称职。 实现客户战略一定要从人开始.制度随之改革。

只言片语

 

 

n         “对不起,请用标准普通话。”

  “广州”“广州”“广州”

广东客人查询哈尔滨列车时刻时遇到的不快.  客人反复多次重复才过了IVR中的这一关

 

n         “如果说银行卡收费还是“霸王条款”的话,“电话银行”强行扣费更是实实在在的霸王行径。“

广东省消委会新闻与公共事务部主任江列华针对广东建行“电话银行”收取年费一事表示。

 

n         “在呼叫中心业务上,公司无法达到我们希望达到的效率。”

戴尔公司首席信息官Mott解释公司设在印度Bangalore的呼叫中心业务为何被收回到美国开展。

 

n         “中国电信投诉量下降 投诉处理的满意率已达98%”

中新网的报道说这个98%满意率是根据小于10个投诉的处理结果得来的

 

n         “借鉴戴尔的直销模式,必须认识到戴尔成功的真谛在于执行力而不在于直销。但仅仅认识到这一点还是不够的,你必须懂得来自于反馈对执行力的调节。如果没有了这种调节,那么,执行力就会像一匹脱缰的野马。”

中国计算机报载长文解析戴尔经验

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