浅谈呼叫中心新员工角色转换之策

    |     2017年8月31日   |   2017年, 呼叫中心   |     评论已关闭   |    205

2014年3月,怀着对未来美好的期望和一切从零开始努力奋斗的心态,我加入了国家电网公司客户服务中心北方分中心,开始我人生的拼搏;2017年5月,我顺利通过了考核,成为一名新晋内训师,负责岗前培训。从学校到社会,从学生到客服专员再到内训师,环境在变化,角色在转变。

来到新部门,新的工作任务接踵而来,大批的新员工需要进行岗前培训。岗前培训作为培训的前端,是新员工在组织中发展自己职业生涯的起点,意味着新员工要适应新组织的要求和目标,学习新的工作准则和有效的工作行为。岗前培训时间短、任务重,如何使新员工快速地适应客服岗位,尽快接起电话呢?

在此方面,国家电网公司客户服务中心北方分中心坚持以人为本“传承匠心服务 绽放青春色彩”在这里想和大家分享关于我们团队培训的几个小故事,即新员工的角色转换之策。

释放员工天性,让员工体验到尊重

情景1.新员工小王坐在教室里闷闷不乐,原来生性开朗的小王想在新单位多认识些朋友,可培训了好几天,周围的同学还是互不相识,课间休息时大家都坐在座位上玩手机或者睡觉,这可把话唠的小王憋坏了,想到10多天的培训都要这样度过,小王心里打起了退堂鼓。

问题分析:新员工加盟企业时,他们的所见所闻会形成对企业的第一印象,而且这种印象会持续很长时间。对企业不熟悉,没有归属感,都会影响未来的职业发展,如果希望新员工成为工作卓有成效的团队成员,那么就需尽力让新员工融入团队、让他感到自己深受大家欢迎。

应对措施:内训师团队在岗前培训阶段安排了员工拓展、角色转换、阳光心态等丰富的团建、EAP活动,帮助新员工建立与同事和工作团队的关系,建立符合实际的期望和对工作积极的态度,增强对企业的黏性。这种积极的帮助和接触有利于新员工打开心扉,迅速进入情境,顺利的开始会使企业中的每一个人受益,并且有利于良好人际关系的建立。

同时内训师在确定岗前培训日程安排和促进其他员工参与培训的活动中充分发挥带头作用。作为新员工第一天上班见到的第一个人,内训师努力为新员工做出正能量表率,在岗前培训阶段随时为新员工提供帮助,做新员工的老师和伙伴。在岗前培训的这一步中加点幽默是让新员工记住这些信息的最好办法。

培养强大内心,使员工渡过恐惧期

案例2.新员工小琳刚刚毕业,第一次尝试独立生活的她性格内向,电话试接的时候因为业务不熟练加上有口音问题,导致客户服务感知不好,挂机之后老师点评了她的录音,让她惭愧不已,自己跑到休息区偷偷地掉眼泪,小琳想也许是自己不适合这份工作吧。

问题分析:对于毕业后走上工作岗位的大学生,没有实际工作经验,掌握的只是书本上的知识,需要通过工作实践转化为实际能力。新员工对于业务、技能的掌握不熟练,可能引起对未来工作的恐惧,甚至会导致离职。

应对措施:对于刚进入企业的大学生,在工作中难免会出差错,尽量不要批评训斥,应该多一点关怀和照顾,讲清道理,多解释工作。在生活中多关心照顾,理解支持新员工工作,让新员工能够快速上手工作,融入岗位工作,使新员工有企业归属感,构造良好的工作和生活环境,只有这样才能使他们安心工作。作为内训师坚持“责任、担当、阳光、奉献”,充分发挥出自己的才能,留住人才。在岗前培训过程中教会新员工工作技能,随时回答问题,向他们提供指导。最后,要和他们一起工作,评估他们的工作技能,发现他们的优势所在以及需要进一步培训的方面。我们的目的是帮助新员工学会承受压力,勇于承担责任,成为卓有成效的团队工作成员。

总结:

是否能完成角色转换,是做好服务工作的前提,也是进行情绪和压力管理的基础。作为内训师,要帮助新员工尽快完成角色转变,做一名合格的职业员工:

(一)让新员工掌握干好本职工作的方法和技能,也就是说,让他们工作起来更富有成效,犯错误的可能性更小。

(二)使新员工不只了解本职工作,更要了解企业,了解企业的文化、价值观和发展目标。

(三)使新员工增加对工作和企业的归属感,因为他们胜任自己的工作,还因为企业关心他们,能够帮助他们获得成功。

(四)打消新员工对新的工作环境不切实际的期望。

企业要想做好新员工岗前培训,必须建立规范的制度及流程,把新员工当成内部客户,用爱心、耐心浇灌,才能真正让新员工在企业生根发芽,为企业创造价值。

 

本文刊载于《客户世界》2017年8月刊;本文作者梁蕊、韩禹、安耀军,作者工作单位为国家电网公司客户服务中心北方分中心。

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