浅谈客服中心的情绪管理

panjl | 2017年12月2日 | 2017年 | 评论已关闭 | 1524

呼叫中心的管理核心无外乎两点：一为数据分析，二为员工情绪管理，后者的重要性不言而喻。员工情绪的变化不仅影响着客户感知，也带动呼叫中心KPI指标的变化，直接关系到服务质量的优劣，因此情绪管理在呼叫中心的现场管理中十分重要。在行业内有这样一种说法：如果说客服专员需要达到的工作质量以100%来表示则其中的30%取决于是岗位知识的掌握情况，而70%甚至更多的取决于座席人员的情绪好坏，由此可见对这个群体情绪的关注与管理是不可忽视和懈怠的，这同时也印证了“以人为本”的管理理念的正确性。

从管理者的角度出发，强调座席做到服务热情的饱满有其实际意义，因为这样做的好处实在多多。良好的工作热情是公司赋予呼叫中心职责的要求所在，它是增强客户忠诚度的一颗神丹妙药，只有座席情绪稳定良好时服务的质量才会逐步提高，工作的效率也会加倍进步，从而最终达到客户满意度的提升。

如何做好呼叫中心员工情绪管理

在呼叫中心发展历程中对情绪管理有过很多实践，其中最出名也是让人印象最深刻的是设立呼叫中心发泄室或情绪调节室，供座席人员发泄和排遣自己的不良情绪。通过呼叫中心的管理实践，我们发现这样一个场所可以用来供座席暂时缓解不良情绪却很难令座席人员从根本上减少不良情绪，换句话说，呼叫中心的情绪管理不仅仅是让座席有地方发泄不良情绪就可以，更重要的是要帮助座席减少不良情绪产生的源头。通过上述对座席不良情绪产生的几点原因分析，笔者认为在呼叫中心要减少座席的不良情绪产生需要从以下几个方面去入手。

一、管理层面

1、坚持“以人为本”的管理理念，设置清晰的呼叫中心组织架构，关注员工成长，让员工看到晋升空间，绩效结果透明化，考核指标具体量化，让员工明确知道做到什么程度将得到什么。只有目标明确，员工才会有动力努力。设立的奖励机制一定要具体实施落实到位，不要只停留在纸面上。奖励一定要及时才会发挥最大效应，惩罚得当才会起到鞭策作用。呼叫中心是一个年轻人组成的团队，目前的座席人员平均年龄为24.5岁。年轻人，尤其现在普遍的80、90后的年轻人最渴望得到的是被信任、认同和关注，即使是领导一句微不足道的夸奖也足以使员工燃起强烈的奋斗热情，所以呼叫中心的管理者如果能做到及时关注每一个人的优点和进步并及时对本人进行肯定、培养不但有利于强化其优质工作行为，更能让座席产生积极情绪，从而提升其工作效率质量和对企业的忠诚度。

2、定期组织成功案例分享会和疑难问题讨论会，让个案服务特别成功的员工跟大家分享她（他）的处理方法和过程，一方面对本人是一种激励，另一方面也让其他员工从中学习经验。对于疑难问题，大家一起讨论更便于找到最佳的处理方法。在公司开中高层会议时偶尔安排一线员工参加，让她（他）以一线的视度说出自己对于一些问题和事件的观点和看法。管理层也需要不定期到一线亲身感受员工的工作状态，从而让员工有强烈的被重视的感觉。同时针对呼叫中心的特点在组织内部开展各种活动，加强员工的团队意识，形成互帮互助的团队氛围也非常必要。通过开展各种形式多样的活动帮助座席人员消除心理障碍，认识团队中的其他人，让每个人感受到自己的工作虽然相对独立，但整个团队中人和人之间是热情的、友好的，从而帮助每一个座席人员更好地融入团队。目前行业内很多呼叫中心都会定期开展一些活动，如员工生日会、运动兴趣小组、读书节等，结果显示这些活动不仅增加了员工之前的交流，也大幅度降低了员工产生负面情绪的机率。

3、正确辅导员工心理，对外，员工要学会倾听来自客户的声音；对内，公司的管理人员更应该学会倾听员工的声音，因为这时候的员工是你的客户，只有我们以正确的态度对待客户人员，他们才会很好地对待我们的客户。当员工出现情绪波动时及时找员工谈心，以朋友的身份倾听并开导员工并给予力所能及的帮助，树立沟通无极限的交流理念。

4、完善培训机制，给员工学习机会。呼叫中心的座席代表大多年轻，有着极强的学习、进取意愿，培训必不可少，员工也非常关注。为员工提供的培训除了为更好地胜任岗位所需的技能培训外还应开展一些与工作无关但对员工发展有利的培训，如沟通技巧、化解投诉技巧、文书写作、office使用、商务礼仪等，从而达到培训多维度的目的，与此同时也能加强员工对企业的忠诚度。

二、员工层面

人在成长的过程中会遇到数不胜数的挫折，只有逐步适应并解决这个问题才能长大、才能成长，那么不断改善自己的心态、增强自己的能力是非常重要的。其实呼叫中心的工作也就像人的成长过程，我们希望员工能不断培养自己养成一个良好的心态。我们希望员工本身能做到：

1、处变不惊的承受能力；

2、挫折打击的承受能力：

3、情绪的自我掌控及调节能力。

这三个方面的能力相辅相成，互为作用力。

处变不惊的承受能力、挫折打击的承受能力让大家理解为有足够的心理承受能力，当碰到拒绝或刁钻的客户，员工应该客观看待这一问题。如果是服务态度的拒绝，你应该正确面对客户质疑并虚心接受，有则改之，无则加勉，从心理上不能有对抗情绪，把它看成走向专业的必修课程。只有做到专业，你才会接到越来越少的拒绝。如果是客户对于产品本身的拒绝，那就更要清楚产品本身的问题就是公司需要改进的问题，在安抚客户情绪之后应在员工职责处理权限内给出解决方案，如果客户对此方案不认同就积极汇报转交上一级处理。

一个简单的衡量标准：如果某位员工一天呼出了200个电话，其中130个电话是被拒绝，从监听的结果反应出该位员工在接到最后一个电话时声音听起来仍然是愉悦的，那么这个员工心理承受能力已经达标了，也就是我们所说的情绪饱满达标，在这样的状态中呼叫中心的工作价值才会更进一步获得体现。员工应该养成在做话后处理时迅速调整状态的习惯，要让自己的神经对于拒绝的感知变弱、对于问题的反应能力变得更快，做到情绪收放自如、控制得当，真正做到情绪的自我掌控及调节能力

呼叫中心管理者也要注意观察自己的员工，引导员工，关注员工，遏制负面情绪的成长。随着呼叫中心员工年龄结构变化和80、90后员工价值观的改变，呼叫中心情绪管理的难点也将会更多更复杂，情绪管理作为呼叫中心必须面对和解决的问题将长期存在，我们也期待着今后能有更多更好的方法和手段来不断地改进这一工作。

本文刊载于《客户世界》2017年11月刊；本文作者为宿博、周思淼、常利建；作者单位国家电网客户服务中心北方分中心；