了解客户,任重而道远

    |     2018年5月8日   |   2018年   |     评论已关闭   |    91

科技发展日新月异,人工智能在各个领域的探索越来越深入,客服这样一个处于人工智能变革前沿的行业,到底是艰难的转型,还是华丽的转身,目前对于未来的把握,还犹如雾里看花。对于一个客服中心来说,判断人工智能的介入究竟是起到辅助作用,还是占据主导地位,其实都不重要,自然的发展规律会推动产业的变革,唯一不会变化的是客服中心的主要职能,那就是了解自己的客户。

了解一个客户有多难?了解一百个客户有多难?了解一百万个客户有多难?客服行业经过多年的沉淀,一直都在追寻答案,无论是对系统的优化,还是对话术的研究,从行为习惯的收集,到心理偏好的分析,无数的模型和构架,在真正了解客户的道路上努力前行。

人工智能将会如何突破了解客户的屏障?说到底是基于强大的数据收集和分析能力,从而在条件上达到精准匹配,说起来非常简单,实际上却有很多人力达不到的场景,可以说在对客户的行为习惯上,系统比我们了解得更透彻,在把握客户心理的方面,系统将会比人工更容易定位,但智能系统真的就比人工更了解客户吗?

大家都有这种体验,用手机在一些购物APP上点击过某一件自己商品,然后登录到其他的平台上,嵌入式广告马上就开始推送和这件商品相关的其他东西,从大的类别,到小的商品,无一不在傲娇地告诉你:“我们知道你想要什么”。但是看到如此多的信息,我们对那件商品曾经的兴趣和心血来潮往往会在瞬间内消失殆尽,而智能系统却乐此不疲地继续对你深入了解,于是我们在被疲劳轰炸的同时,深感自己赤裸面对信息时代的可怕。

智能系统了解客户吗?了解。它深知客户需求,深知客户行为习惯,它甚至能够轻易推算出客户下一步想要什么,想做什么,但是客户和智能系统并不是同属一个思维模式范畴,人的行为在一定程度上是脱离逻辑判断的,智能系统在不停地追逐,期间还不停修正逻辑上的分叉,但人的思维会创造更多的分叉。因此作为客户,对产品和服务的需求因人而异,总会有更多无法预判的情况发生,我们天马行空地不停创新产品和服务,而智能系统却无法跳出人的思维边境,带入到对客户了解中,智能系统对客户的了解显得太真实,太直观,脱离了想象力和沟通场景。

人工是如何了解客户的?沟通,用相同的思维模式去沟通,人工比较系统最大的优势便是可以随时转变自己的思维角度和沟通所处的主次地位。沟通使我们的代入感很强,与客户的沟通中我们能感受到客户的情绪,感受客户内心的需求,通过表达与接收表达了解客户,当然这与沟通能力有关,举个简单的例子:系统可以通过各种条件筛选做出判断,精准找到想要买一套房子的客户,然后将符合客户需求的房子推荐给客户,促进交易达成;而一名金牌销售员,可以将一套房子卖给一个本想要买车的客户。

这两者最大的区别就是了解客户的方式,系统是真正直观地了解客户,而人工要做的,是引导客户了解自己,如果只是去了解客户,智能就够了,但是客户真正了解自己吗?未必,所以智能系统了解到的客户需求,可能并不是客户内心中隐藏的需求,每一个客户内心都有一个第三层次的世界,很多客户在购买商品之前,总会按照自己的想象去美化商品出于自己环境中的场景,但真实和想象总会有一些差距,于是在客户服务中便产生了需求与问题。

目前的人工智能还停留在智能系统工具的阶段,主要作用在于辅助人工完成一系列难以达到的匹配量,但人工智能一日千里的发展,说不定哪一天便突破屏障成为了主导,而了解客户这个永恒的课题,寄希望于智能系统上显然是不够的,人工结合智能系统也只是目前大部分体系的权宜之计,如何提升客服人员的沟通能力,在了解客户方面建立专业的理论体系,进行开放式培训和训练,是目前最合理的方法,真正了解客户需求,我们任重而道远。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊;作者为程聪,单位为中国工商银行远程银行中心(成都)。

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