用同理心来理解他人

    |     2018年5月28日   |   2018年   |     0 条评论   |    5371

一天,一个CSR被客户投诉,心情很不好,被组长发现了。

组长的应对方式可能如下:

第一种:这有什么呀,很正常,不要那么脆弱嘛!一定是你做得还不够好。

第二种:具体怎么回事啊?客户怎么说你了?你怎么回答的?怎么能这么回答呢?你让XX回答就好了。

第三种:别在意了,犯不着跟他们计较,别气到自己。

第四种:我们的工作就是这样,客户投诉常常会有的,要学会看开一些,世上没有绝对完美的事。

第五种:遇到这种事,心情肯定好不了,你心里一定很憋屈。

无疑,最后一种方式更容易被CSR所接受。往往这么一句直入人心的话,就能勾出CSR更多的牢骚。组长只需静静地当一个听众,待她发泄完,痛快了,再补一句第三种或第四种方式的话。这时CSR可能会改变想法:其实吧,也没多大事儿。客户受到了损失,来投诉是正常的,我还有进步的空间,下一次我一定可以处理好。

其实,当我们处于强烈的负面情绪时,并不需要什么大道理,也不需要具体建议,更不需要对比他人成功的案例。第一需要仅仅是倾诉,俗称“倒垃圾”。对方只需要认同我的情绪,然后做一个聆听者,等我一吐为快发泄完了,大部分负面情绪就得到了缓解。最后再听到一两句暖心的话或者得到一个拥抱,负面情绪也就彻底转化成正面情绪了。

看起来很简单,会让人感到很舒服,但不是每个人都具有这种转化的能力。这个过程中所需要的能力就是同理心。

 

同理心(empathy),就是进入并了解他人的内心世界,并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫做换位思考、神入、共情,即透过自己对自己的认识来认识他人。

同理心的概念是新的,但它并不是什么新的想法,早在两千多年前,孔子就说过:“己所不欲,勿施于人。”西方文化中的“黄金法则”:“你们愿意人怎样待你们,你们也要怎样待人。”这都是同理心的表现。可以从两个方面来理解同理心:一方面自己不喜欢或不愿意接受的东西不要强加给他人;另一方面,应该根据自己的喜好推测他人可能的喜好,并与他人分享自己的观点。

人与人之间的冲突往往起源于彼此的误解,或是一方咄咄逼人,或是一方抹不开面子,或是情绪过于激动,或是过于固执己见……,其实这都是可以避免的,应用同理心可以有效缓解这些状况。简单来说,同理心就是将心比心。想象自己在同样的时间、同样的地点经历同样的事件,会怎么做,会怎么想,会有什么样的感受。处理人与人之间的关系没有现成的流程可以依赖,只能以关心为出发点,为双方都留下空间,设想对方所想要、所需求的是什么,设想对方愿意做的是什么,以及他们的感受、他们愿意过的生活。不过,人与人之间只是关心是不够的,还需要爱,需要对对方所处的情境感同身受。有了同理心,我们将不会处处挑剔对方,抱怨、责怪、嘲笑、讥讽就会大大减少;取而代之的是赞赏、鼓励、谅解、扶持。这样,自己周边的人际关系才能和谐,在别人需要时自己会很乐于提供帮助,在自己需要的时候也能得到别人的帮助。

现实生活中人们常说:“人同此心,心同此理。”强调的也是同理心。不管是在日常工作还是生活中,具备同理心的人,都是善于体察他人意愿、乐于理解和帮助他人的人。这样的人一般都会受到大家的欢迎,也会赢得大家的信任。不管是东方文化还是西方文化,都把同理心作为一种思维方式和道德标准,很少有人从个人发展与成功的角度去阐述同理心的重要性。而事实上,同理心既是人际交往的基础,也是个人发展与成功的基石。社会学家发现,同理心是人的社会化的一个重要环节,而人的社会化则是一个人发展与成功的前提。

同理心对于个人的发展极为重要。它体现在一个人一旦具备了同理心,就更容易获得他人的信任,而所有的人际关系都是建立在信任的基础上的。这里所谈的“信任”不是指对个人能力方面的信任(例如,相信自己的下属能把某项工作做好),而是指对人格的信任(例如,让下属相信自己可以体谅他,相信在自己面前不必刻意设防或掩盖他的缺点与错误)。从这个意义上说:没有同理心就没有彼此之间的信任,没有信任也就没有和谐的人际交往,也就不可能在分工协作的现代化社会中取得成功。

只有将自己的情绪搁置一边,或者处于放空的状态,我们才能顺利接收到他人的情感信号。我们所接收到的感知信号在大脑中是逐级传送的,而不是直接就传入到我们的智脑中。当我们有情绪时,这些信号就会与我们的情绪结合在一起,进行了加工和过滤,之后才传入智脑。当我们处于自己的强烈情感中时,我们很难留意到他人的情绪,导致自己忽视他人的细微信息,而这些细微信息正是察觉他人情感的关键。

语言是以智脑为主导的行为模式,而其他非语言的声调、面部表情和肢体语言是情绪脑在起主导作用。人可以理智地掩盖语言的表述,但无法掩盖非语言的细微行为。在三脑理论学说中(见本刊2017年11期专栏文章),当发生冲突时,越低级的大脑越能掌控大脑。也就是说,如果语言和非语言所表达的内容出现了矛盾,那么非语言所表达的是真实,而语言表达的是理性的,是被智脑根据环境要求加工过的。如果我们只是关注了对方的语言,那么可能与对方的真实情感南辕北辙。研究表明,有90%以上的情绪信息是非语言的。

人藏不住任何秘密。如果人们双唇紧闭,人们的指尖就会代替热烈的交谈向他人传达信息,泄露秘密的力量从任何渠道都能找到自己的出路。——佛洛依德

具有同理心的人,不用他人诉说,就能体会到对方的真实想法和感受。人们用语言表达出来的情绪很少,更多地依靠语调、面部表情、姿势和其他身体语言,持续向他人发送感受信号,但人们理解这些信号的能力却大相径庭。有时,人们语言表达的意思并不一定是真实的,如:我说我不紧张,但如果你看到我两腿发颤,额头冒汗,表情僵硬,听到我的声音发抖,那么其实我是紧张的。如果你只能从我的语言表达上认为我不紧张,就不能察觉到我的真正状态,当然也就无法给予我适当的关注和帮助了。

他人的情绪对我们来说具有信号作用,是在向我们传递他的状态。情绪如果没有被人觉察,那么这个信号作用就失灵了。当我们察觉到他人的情绪之后,就会据此调整自己的行为。如果我们察觉到一个同事心情不好,就尽量不会打扰他或者尝试提供合适的帮助;如果察觉到一个客户对我们的服务感到满意,我们推荐公司的产品就更可能成交;如果察觉到领导今天心情好,就可以多去沟通最近关于自己岗位或者待遇的一些想法。

同理心不是为了取悦他人,也不是要和大家“一个鼻孔出气”,而是要与周围的人感同身受。在运用知识提高公司业绩水平的同时,还要通过同理心激发团队成员的个人能力,产生团队共鸣,共同创造更佳业绩。

自我意识和自我管理是提高同理心的基础,只有在管理好自己情绪的基础上探讨如何提高同理心才有意义。同理心训练包括辨识感受和同理心表达两个步骤。

辨识感受

以下两种方法可以提高辨识感受的能力。

1、学习察觉非语言线索

保罗.艾克曼是研究面部表情的专家,也是美剧《别对我说谎》的科学家原型。非语言线索往往会泄露人们的真实情感,专家通过这种线索可以识破谎言,从而破案。他的《情绪的解析》是这方面的专业书籍,也有相关的培训,通过这些训练,我们可以更好的觉察他人的面部情绪(如表1)。

表1:常见的非语言线索通用解读

用同理心来理解他人                  

图表1非语言线索解读

2、换位感受

我们常常说要换位思考,事实上做起来并不容易。比换位思考更高一步的是换位感受,是站在对方的立场、角度上去感受,当我们要感受他人时,我们已经形成的或者根据自己的经验快速形成的态度,就成了我们的“拦路虎”。一旦我们对一个人有了自己的态度时,我们的大脑会倾向于寻找支持这一态度的信息,对相反的信息会设置盲点,我们就无法意识到这些对立的信息了。因此,换位感受要从认识自己的态度开始,让自己站在对方的态度上看问题,寻找支持对方的观点,也就是逆态度支持的方法。

逆态度支持(Counter Attitudinal Advocacy,CAA),即站在对方的立场(这个立场可能与你的不同)来支持或表达某个观点。CAA要求,你作为一个倾听者要确保不以自己的观点和态度来决定所持立场。即:要持相反立场。

例如:你的一个下属感觉公司不关心员工,你本可以立即反驳,告诉员工公司在关心员工方面做了哪些工作,采取了哪些措施等,但这样回应的效果往往不佳。如果使用逆态度支持的方法,你要先克制住自己想要表达的欲望,先在心里重述员工的话和他的感受并记在心里,包括员工陈述的事实和情绪都要记住。之后,你用自己的话,把员工要表达的意思客观地重新陈述出来,例如,“你看到一个同事生了大病,而公司没有给员工买足够的保险,所以你感觉公司不够关心员工,是吗?”然后,询问员工你的理解是否正确。如果不正确或不准确,再重新陈述,直到你认为两者吻合为止。

逆态度支持不仅仅可以让对方更愿意说出感受,还会使你在真正听懂之前,能心态平和,客观地倾听对方的诉说,而不是仅凭对方的只言片语就做出回应或与之争辩。

逆态度支持还会影响对方,会使对方更加认真地对待你的意见。当人们说出一个观点时,本来等待听到消极反应,正在收集信息准备随时做出反击,以证明自己观点的正确,但却收到了被认可的积极反馈时,心态大多会开始发生变化,从防御变为开放,这时就更能够接受你的意见,双方关系也会更加融洽。当收到积极反馈时,有些人甚至会想,“我是不是掉进某个陷阱里了?”但这无疑有助于双方进行更深层次的信息交流和沟通。

通过重述和换位感受,你的倾听将更加有效,并消除了一些固有的态度。这是一种解决问题的精准方法。站在对方的角度思考问题,感受对方的感受,发现更多的信息,思考新的可能,无疑会减少偏见,消除分歧,为解决问题和影响他人奠定坚实的基础。

当我们处于某个情境中时,很难使用逆态度支持,要想有效地使用这个工具,最开始的方式是要自己预先演练。可以是团队中的几个人对都会面对的共性问题进行讨论,如客户投诉的问题、与家人的争吵、教育小孩子等,也可以是自己对工作中已经发生的或预期会发生的问题的演练,如与上级、下级、同级之间的意见不一致。先从对方的角度去看,寻找支持对方态度的信息,从对方的角度去感受。

同理心表达

当我们理解了他人的感受后,就要通过对方认可的方式让对方觉察到我们的感受。

同理心表达有几个要点需要注意:首先,要让对方觉察到自己的积极关注,这里强调的是要让对方觉察到。当然,没有积极的关注就不可能真正的感受到对方的感受;其次,简单的同理心表达方式是把读到的对方感受用自己的语言说出来,伴随肢体、表情等非语言方式的使用;第三,要根据对方的特征,并要把握好表达的时机;最后,要不断验证所表达的感受和方式是否准确,得到反馈后要及时修正。

尽管同理心不是天生的,是可以通过后天的努力来获得的,但是同理心的学习和应用不能一蹴而就,需要不断的练习,这是一个过程,甚至是伴随一生的过程。尼古拉斯·艾普利在《心智》一书中建议:如果我们想要理解他人,最好直接和他们交谈,而非想象他们的感受。

作为团队的领导者,指导和帮助员工进步是一种教练行为,是领导者必备的技能。要想使给予对方的建议能起到自己想要的作用,就要具备同理心,当然前提是对自己情绪的察觉,对自己情绪的有效管理。

能够觉察并管理自己的情绪,能够用同理心觉察他人的情绪之后,就可以尝试管理他人的情绪了。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊;作者石泉为国家二级心理咨询师;国家二级企业培训师,曾任广东移动(东莞)客服中心总经理。

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