用同理心来理解他人

panjl | 2018年5月28日 | 2018年 | 评论已关闭 | 39035

一天，一个CSR被客户投诉，心情很不好，被组长发现了。

组长的应对方式可能如下：

第一种：这有什么呀，很正常，不要那么脆弱嘛！一定是你做得还不够好。

第二种：具体怎么回事啊？客户怎么说你了？你怎么回答的？怎么能这么回答呢？你让XX回答就好了。

第三种：别在意了，犯不着跟他们计较，别气到自己。

第四种：我们的工作就是这样，客户投诉常常会有的，要学会看开一些，世上没有绝对完美的事。

第五种：遇到这种事，心情肯定好不了，你心里一定很憋屈。

无疑，最后一种方式更容易被CSR所接受。往往这么一句直入人心的话，就能勾出CSR更多的牢骚。组长只需静静地当一个听众，待她发泄完，痛快了，再补一句第三种或第四种方式的话。这时CSR可能会改变想法：其实吧，也没多大事儿。客户受到了损失，来投诉是正常的，我还有进步的空间，下一次我一定可以处理好。

其实，当我们处于强烈的负面情绪时，并不需要什么大道理，也不需要具体建议，更不需要对比他人成功的案例。第一需要仅仅是倾诉，俗称“倒垃圾”。对方只需要认同我的情绪，然后做一个聆听者，等我一吐为快发泄完了，大部分负面情绪就得到了缓解。最后再听到一两句暖心的话或者得到一个拥抱，负面情绪也就彻底转化成正面情绪了。

看起来很简单，会让人感到很舒服，但不是每个人都具有这种转化的能力。这个过程中所需要的能力就是同理心。

同理心（empathy），就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。又叫做换位思考、神入、共情，即透过自己对自己的认识来认识他人。

同理心的概念是新的，但它并不是什么新的想法，早在两千多年前，孔子就说过：“己所不欲，勿施于人。”西方文化中的“黄金法则”：“你们愿意人怎样待你们，你们也要怎样待人。”这都是同理心的表现。可以从两个方面来理解同理心：一方面自己不喜欢或不愿意接受的东西不要强加给他人；另一方面，应该根据自己的喜好推测他人可能的喜好，并与他人分享自己的观点。

人与人之间的冲突往往起源于彼此的误解，或是一方咄咄逼人，或是一方抹不开面子，或是情绪过于激动，或是过于固执己见……，其实这都是可以避免的，应用同理心可以有效缓解这些状况。简单来说，同理心就是将心比心。想象自己在同样的时间、同样的地点经历同样的事件，会怎么做，会怎么想，会有什么样的感受。处理人与人之间的关系没有现成的流程可以依赖，只能以关心为出发点，为双方都留下空间，设想对方所想要、所需求的是什么，设想对方愿意做的是什么，以及他们的感受、他们愿意过的生活。不过，人与人之间只是关心是不够的，还需要爱，需要对对方所处的情境感同身受。有了同理心，我们将不会处处挑剔对方，抱怨、责怪、嘲笑、讥讽就会大大减少；取而代之的是赞赏、鼓励、谅解、扶持。这样，自己周边的人际关系才能和谐，在别人需要时自己会很乐于提供帮助，在自己需要的时候也能得到别人的帮助。

现实生活中人们常说：“人同此心，心同此理。”强调的也是同理心。不管是在日常工作还是生活中，具备同理心的人，都是善于体察他人意愿、乐于理解和帮助他人的人。这样的人一般都会受到大家的欢迎，也会赢得大家的信任。不管是东方文化还是西方文化，都把同理心作为一种思维方式和道德标准，很少有人从个人发展与成功的角度去阐述同理心的重要性。而事实上，同理心既是人际交往的基础，也是个人发展与成功的基石。社会学家发现，同理心是人的社会化的一个重要环节，而人的社会化则是一个人发展与成功的前提。

同理心对于个人的发展极为重要。它体现在一个人一旦具备了同理心，就更容易获得他人的信任，而所有的人际关系都是建立在信任的基础上的。这里所谈的“信任”不是指对个人能力方面的信任（例如，相信自己的下属能把某项工作做好），而是指对人格的信任（例如，让下属相信自己可以体谅他，相信在自己面前不必刻意设防或掩盖他的缺点与错误）。从这个意义上说：没有同理心就没有彼此之间的信任，没有信任也就没有和谐的人际交往，也就不可能在分工协作的现代化社会中取得成功。

只有将自己的情绪搁置一边，或者处于放空的状态，我们才能顺利接收到他人的情感信号。我们所接收到的感知信号在大脑中是逐级传送的，而不是直接就传入到我们的智脑中。当我们有情绪时，这些信号就会与我们的情绪结合在一起，进行了加工和过滤，之后才传入智脑。当我们处于自己的强烈情感中时，我们很难留意到他人的情绪，导致自己忽视他人的细微信息，而这些细微信息正是察觉他人情感的关键。

语言是以智脑为主导的行为模式，而其他非语言的声调、面部表情和肢体语言是情绪脑在起主导作用。人可以理智地掩盖语言的表述，但无法掩盖非语言的细微行为。在三脑理论学说中（见本刊2017年11期专栏文章），当发生冲突时，越低级的大脑越能掌控大脑。也就是说，如果语言和非语言所表达的内容出现了矛盾，那么非语言所表达的是真实，而语言表达的是理性的，是被智脑根据环境要求加工过的。如果我们只是关注了对方的语言，那么可能与对方的真实情感南辕北辙。研究表明，有90%以上的情绪信息是非语言的。

人藏不住任何秘密。如果人们双唇紧闭，人们的指尖就会代替热烈的交谈向他人传达信息，泄露秘密的力量从任何渠道都能找到自己的出路。——佛洛依德

具有同理心的人，不用他人诉说，就能体会到对方的真实想法和感受。人们用语言表达出来的情绪很少，更多地依靠语调、面部表情、姿势和其他身体语言，持续向他人发送感受信号，但人们理解这些信号的能力却大相径庭。有时，人们语言表达的意思并不一定是真实的，如：我说我不紧张，但如果你看到我两腿发颤，额头冒汗，表情僵硬，听到我的声音发抖，那么其实我是紧张的。如果你只能从我的语言表达上认为我不紧张，就不能察觉到我的真正状态，当然也就无法给予我适当的关注和帮助了。

他人的情绪对我们来说具有信号作用，是在向我们传递他的状态。情绪如果没有被人觉察，那么这个信号作用就失灵了。当我们察觉到他人的情绪之后，就会据此调整自己的行为。如果我们察觉到一个同事心情不好，就尽量不会打扰他或者尝试提供合适的帮助；如果察觉到一个客户对我们的服务感到满意，我们推荐公司的产品就更可能成交；如果察觉到领导今天心情好，就可以多去沟通最近关于自己岗位或者待遇的一些想法。

同理心不是为了取悦他人，也不是要和大家“一个鼻孔出气”，而是要与周围的人感同身受。在运用知识提高公司业绩水平的同时，还要通过同理心激发团队成员的个人能力，产生团队共鸣，共同创造更佳业绩。

自我意识和自我管理是提高同理心的基础，只有在管理好自己情绪的基础上探讨如何提高同理心才有意义。同理心训练包括辨识感受和同理心表达两个步骤。

辨识感受

以下两种方法可以提高辨识感受的能力。

1、学习察觉非语言线索

保罗.艾克曼是研究面部表情的专家，也是美剧《别对我说谎》的科学家原型。非语言线索往往会泄露人们的真实情感，专家通过这种线索可以识破谎言，从而破案。他的《情绪的解析》是这方面的专业书籍，也有相关的培训，通过这些训练，我们可以更好的觉察他人的面部情绪（如表1）。

表1：常见的非语言线索通用解读

用同理心来理解他人

图表1非语言线索解读

2、换位感受

我们常常说要换位思考，事实上做起来并不容易。比换位思考更高一步的是换位感受，是站在对方的立场、角度上去感受，当我们要感受他人时，我们已经形成的或者根据自己的经验快速形成的态度，就成了我们的“拦路虎”。一旦我们对一个人有了自己的态度时，我们的大脑会倾向于寻找支持这一态度的信息，对相反的信息会设置盲点，我们就无法意识到这些对立的信息了。因此，换位感受要从认识自己的态度开始，让自己站在对方的态度上看问题，寻找支持对方的观点，也就是逆态度支持的方法。

逆态度支持（Counter Attitudinal Advocacy，CAA），即站在对方的立场（这个立场可能与你的不同）来支持或表达某个观点。CAA要求，你作为一个倾听者要确保不以自己的观点和态度来决定所持立场。即：要持相反立场。

例如：你的一个下属感觉公司不关心员工，你本可以立即反驳，告诉员工公司在关心员工方面做了哪些工作，采取了哪些措施等，但这样回应的效果往往不佳。如果使用逆态度支持的方法，你要先克制住自己想要表达的欲望，先在心里重述员工的话和他的感受并记在心里，包括员工陈述的事实和情绪都要记住。之后，你用自己的话，把员工要表达的意思客观地重新陈述出来，例如，“你看到一个同事生了大病，而公司没有给员工买足够的保险，所以你感觉公司不够关心员工，是吗？”然后，询问员工你的理解是否正确。如果不正确或不准确，再重新陈述，直到你认为两者吻合为止。

逆态度支持不仅仅可以让对方更愿意说出感受，还会使你在真正听懂之前，能心态平和，客观地倾听对方的诉说，而不是仅凭对方的只言片语就做出回应或与之争辩。

逆态度支持还会影响对方，会使对方更加认真地对待你的意见。当人们说出一个观点时，本来等待听到消极反应，正在收集信息准备随时做出反击，以证明自己观点的正确，但却收到了被认可的积极反馈时，心态大多会开始发生变化，从防御变为开放，这时就更能够接受你的意见，双方关系也会更加融洽。当收到积极反馈时，有些人甚至会想，“我是不是掉进某个陷阱里了？”但这无疑有助于双方进行更深层次的信息交流和沟通。

通过重述和换位感受，你的倾听将更加有效，并消除了一些固有的态度。这是一种解决问题的精准方法。站在对方的角度思考问题，感受对方的感受，发现更多的信息，思考新的可能，无疑会减少偏见，消除分歧，为解决问题和影响他人奠定坚实的基础。

当我们处于某个情境中时，很难使用逆态度支持，要想有效地使用这个工具，最开始的方式是要自己预先演练。可以是团队中的几个人对都会面对的共性问题进行讨论，如客户投诉的问题、与家人的争吵、教育小孩子等，也可以是自己对工作中已经发生的或预期会发生的问题的演练，如与上级、下级、同级之间的意见不一致。先从对方的角度去看，寻找支持对方态度的信息，从对方的角度去感受。

同理心表达

当我们理解了他人的感受后，就要通过对方认可的方式让对方觉察到我们的感受。

同理心表达有几个要点需要注意：首先，要让对方觉察到自己的积极关注，这里强调的是要让对方觉察到。当然，没有积极的关注就不可能真正的感受到对方的感受；其次，简单的同理心表达方式是把读到的对方感受用自己的语言说出来，伴随肢体、表情等非语言方式的使用；第三，要根据对方的特征，并要把握好表达的时机；最后，要不断验证所表达的感受和方式是否准确，得到反馈后要及时修正。

尽管同理心不是天生的，是可以通过后天的努力来获得的，但是同理心的学习和应用不能一蹴而就，需要不断的练习，这是一个过程，甚至是伴随一生的过程。尼古拉斯·艾普利在《心智》一书中建议：如果我们想要理解他人，最好直接和他们交谈，而非想象他们的感受。

作为团队的领导者，指导和帮助员工进步是一种教练行为，是领导者必备的技能。要想使给予对方的建议能起到自己想要的作用，就要具备同理心，当然前提是对自己情绪的察觉，对自己情绪的有效管理。

能够觉察并管理自己的情绪，能够用同理心觉察他人的情绪之后，就可以尝试管理他人的情绪了。

本文刊载于《客户世界》2018年4月刊；作者石泉为国家二级心理咨询师；国家二级企业培训师，曾任广东移动（东莞）客服中心总经理。