呼叫中心职业规划
客户世界|葛赛文（Simon Kriss） 编译：丰祖军|2006-08-30
我所到过的全球每一个呼叫中心都有一个共同的问题——如何降低员工流失率。每年员工流失低于10％的呼叫中心简直是凤毛麟角。
多数呼叫中心每年流失15～30％的员工。流失率与行业、企业文化甚至地点有关。实际上为数不少的呼叫中心正在迁到主要城市之外，原因就在于小城镇失业率较高，促使呼叫中心的员工愿意呆更长的时间。
我所经历的员工流失最触目惊心的是在美国。那是一个提供政府服务的呼叫中心，每年的流失率是96％！它的座席规模是300。设想一下，几乎每年就要把整个呼叫中心全体换血一次！
研究表明，员工流失率的影响因素是多方面的，呼叫中心的设计、颜色的使用、企业文化、管理者的素质、呼叫中心的工作类型等等都在其内。然而，据员工反映最大的因素是他们感到他们所从事的工作是一个死胡同。也就是说，他们看不到自己职业成长的前景。
追根溯源
多数呼叫中心急急忙忙地想解决这个问题的症状，而不是试图探出病根。譬如一个发烧的病人去看医生，得到的只是退烧药！医生须要做的是找出导致发烧的病因，针对这个病因下药。呼叫中心也是如此。
不妨让大家知晓一个秘密：为什么呼叫中心的人容易离开？因为他们一直在盘算的就是离开。多数座席代表进入呼叫中心是把它作为“没什么其他事时暂时做做”的工作。也就是说，他们走上岗位时心里就想着“在这段时间就先做这个吧”或者“做到某个时候就不做了”。常常听到座席代表说，他们在攻读大学文凭期间暂且在呼叫中心做做，或者在更好的工作到来之前过渡一下。
把呼叫中心的工作当作在一个好公司找到一个好职位的跳板，这种情况越来越普遍。在一个大公司内部进行调动，比从公司外部直接进入到一个较高的职位上，是要容易一些。
正在读这篇文章的人，如果你以前也做过座席代表，想一想自己当时的情形。你当时多半不是心想“哦，我喜欢这个工作，我要在呼叫中心一直做下去”，你不是从上岗的第一天起就在想如何退出吗？
因势利导
态度上的重大改变似乎发生在座席代表被提拔成为主管（team leader）之时。在一个300人的呼叫中心，你只不过是大湖中的一条小鱼。不过，因为通常15个人就有一个主管，300人的呼叫中心需要20个主管。这时你成了较小的湖中一条稍大一些的鱼，似乎有些盼头了。
除了15个座席代表需要一个主管之外，6～7个主管就需要有一个经理。所以，1/15的机会获得初次提升之后，又有1/6的机会提升到下一个层级——我的职业前景看起来越来越明晰、越来越可以达到了。
根据经验，我们还知道不是每一个人都适合做主管（或人的管理者）的。有些人更善于与“物”打交道，如技术、统计数字等。所以，我们须要为座席代表设计不同的可能途径，以燃起他们的热情。
职业路径
我认为，每一个呼叫中心都应当订出座席代表的可能职业路径，并绘成一张大图，张贴在人人都能看到的显眼位置，而且管理层要经常说起它，不让它被人忘却。
以下是一个受理呼入电话和进行外呼式电话营销的呼叫中心可能职业路径的一个图表示例，它是基于工作“线程”的，座席代表可以根据自身的情况规划一个最适合自己的“线程”。
这是一个很简单的图表，然而只要职业计划得到仔细的考虑并清晰地绘出，还是可以看到不少机会的。比之多得一个“本月之星”的奖项，你的员工会更高兴看到这些潜在的职业机会！
给予座席代表一个类似这样的职业路径图，就让他们有了选择。选择就是力量！当我有机会选择我要走的路时，你就给了我掌控我自己的职业生涯的权力，我就愿意在你这里呆更长的时间，因为我这是在为一个职业路径进行投资。
双赢之局
绘制一个职业路径图也造就了一个“双赢”的机会。从上图可以看出，每一个线程的结尾都到达了公司的其他部门。这给予呼叫中心的经理一个机会走出去与其他部门的头目交谈，征求他们的意见，让他们赞同你的职业路径图。这样做的另一个好处是向其他部门表明呼叫中心对于全公司的战略价值，而不是一个人人“眼不见心不烦”的成本中心。
绘制职业路径图还有诸多其他的好处和机会，但我不想让这篇文章显得太罗嗦。
结论
我的这篇文章可能给出这样的印象：绘制职业路径图是一件十分简单的事情。其实大大不然！一个好的职业路径图第一阶段就要花费几个星期的时间。下一步你需要对你所做出的假设条件进行检验，从呼叫中心的内部和外部征求反馈，然后对职业路径进行相应的调整。
SAGATORI给多不胜数的呼叫中心设计过职业路径图，每一次的结果都表明：设计职业路径图所花费的时间、精力和投资是非常非常值得的。
作者为SAGATORI公司总裁兼CEO。本文刊载于《客户世界》杂志2006年7月刊
责编：meilin
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客户世界
这家伙很懒，什么都没写！
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