“开源节流“保障呼叫中心经营效益

客户世界 | 2018年12月14日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1615

随着人工智能应用的发展、各种自助平台的开放，人们行为习惯的改变，呼叫中心各领域人工客服板块话务萎缩趋势明显。同时受经济低增长影响，企业面临盈利下降的风险和挑战，这对人工客服项目的经营效益而言，无异于雪上加霜。呼叫中心如何保障项目效益，笔者认为需要从“开源节流”做起，这对企业的可持续发展有着至关重要的意义。故此，本文从三个方面分享通过“开源节流”强化呼叫中心经营效益的经营思路。
一、开源——扩大收入减少质量扣罚
在日常项目运营过程中，很多项目管理者对于项目当日的数据量结算收入，以及当日扣款，重视不足，放松了对日盈利的把控，长此以往将严重影响项目全月的总收入。主要表现为，一方面，对员工当日的接续量/外呼成功量进行放羊式的管理，未采取日事日毕的日清管理法，导致当日总数据收入降低；另一方面，对于员工当日出现的扣款，得过且过未找到规避质量错误的更好方法，导致后期扣罚只增不减。

案例分享一：
背景：要想保障项目月结算总收入的提升，一方面需要尽量多地完成月数据量（接续总产量/外呼成功数据总量）；另一方面需要最大限度减少团队的服务质量月总扣款。当然，月总数据量和月总扣款是由每日的运营数据结果日积月累而来的，所以管理者必须要严格把控运营当日的总数据收入以及日质量扣款，这直接关系到项目全月总收入的增加。
项目负责人应设计一张日数据完成量日清表（如表1），清晰地表现每日各类别员工的产能以及项目每日的总收入和扣罚，每日进行关注，如发现异常数据，及时找到原因，进行整改。

表1：日数据完成量日清表

各班组长需要做出自己班组每名员工每日的接续目标与实际完成明细表，并按时督促员工在规定的时间范围内完成目标产能。
质培组长应对每日的扣款按照班组进行汇总，分发给各包班的质培，每个质培收到明细后认真分析自己班组所出现的问题，并进行整改提升。

优势分析：
其一，当管理者对每日的收入数据给予足够重视，进行严格把关，将使项目每月的最终结算收入得到明显提升。
其二，提高服务质量，减少月服务质量扣款，对于提升项目月最终结算收入也有很大的积极影响。

二、节流——节约成本减少可控的成本支出

当运营中心的月接续总数据量/外呼成功总数据量稳增，但盈利的增长趋势却不明显时，大部分管理者往往会感到不解和苦恼。其实，促进项目盈利持续稳增和平时的个人理财有异曲同工之妙。除了重视开源扩大收入以外，最大幅度减少不必要的成本支出也是非常重要的。

案例分享二：
节约成本，不是盲目地进行成本压缩，而是指节约可控成本，减少不必要的成本支出。成本支出结构规划是否科学合理，直接影响团队的稳定和项目的盈利效果。
项目负责人将次月项目运营的收支预算表测算完毕后，需要立即将项目的各种成本支出明细进行分类汇总。重点区分哪些成本支出属于可控的成本支出，哪些成本支出属于必要成本支出，其界定为：
必要的成本支出：
1、项目员工和管理岗的工资及节假日正常福利支出。
2、项目正常运营线路费（指在合理外呼通讯时长的前提下产生的通讯费）。
3、新员工培训费、招聘中介费用分摊的成本支出。（指在人员流失率控制在合理范围之内的前提下，由于业务扩张所产生的新人需求而引发的费用开支）

可控的成本支出：
1、固定资产折旧费用支出。
2、水、电、气费用支出。
3、服务质量扣款费用支出。
对于必要的成本支出，一定要进行有力的保障；而对非必要的成本支出则要进行合理节约，有计划地减少支出；设计科学合理的成本支出结构。在员工业绩稳定提升的前提下，实现员工收入与项目盈利的持续增长，最终达到员工与团队双赢的目的。

优势分析：
其一，有效节约可控成本，减少不必要的支出。将成本支出结构进行科学合理的规划，可以促进团队稳定，提升项目的盈利效益。
其二，重视成本管理，合理规划成本支出，有利于提升管理者个人分析能力，实现个人管理价值。

三、预算——规划项目收支明细促进项目收益最大化
运营管理者在提及提高运营团队月结算收入时，大多首先考虑提升项目结算数据总量，借增加接续总量/成功外呼数据总量来增加收入。而在实际运营中让项目自然运营缺乏规划，导致月底收益不佳。或者，部分项目提前进行项目收支预算，而未将其良性运营，最终实现整体收益目标。因此，科学地进行项目的收支预算，测算项目盈利目标，并为实现此盈利目标制定切实可行的实施方案至关重要。

案例分享三：
提升项目的盈利效果，除了增加接续/外呼成功数据量来提升总收入外；提前进行科学的项目收支预算，测算项目盈利目标，并为实现此盈利目标制定切实可行的实施方案至关重要。那么，项目收支预算表如何来操作呢？我们可以在当月20号开始提前预算次月项目的收支盈利预算表，具体预算模版可以参考表2。

表2：项目收支预算模板

注：【1.收支预算表预算完毕后，要及时制定出切实可实行的具体执行措施来完成次月预算盈利目标；2.在执行过程中要按照预算表中的预算数据严格控制项目中不必要的成本开支；3.项目月运营数据结束时，要及时进行完成/未完成盈利目标的经验汇总/问题分析，为次月顺利完成盈利目标打下坚实基础】

优势分析：
其一，提前进行科学的项目收支预算，测算项目盈利目标，并为实现此盈利目标制定切实可行的实施方案有利于促进项目提升结算收入。
其二，提前进行项目收支的预算，事后注意经验汇总与分析，有利于促进管理者个人组织分析能力和管理价值的提升。

编审评注：

经济市场波动对于外包客户中心业务产生直接影响，如何保障经营收益是企业立足的根本。本文就是一名行业管理者从开源节流的两个角度对于实际工作的整理分享，虽不是面面俱到，但抓住的点非常真实具体，值得做细做扎实。
本人也曾思考，作为乙方有没有可能与甲方达成一种共赢？从共赢中获得额外的收益，或者建立自己的竞争优势。比如乙方是直接接触客户的业务流程执行者，据此应该能够提供一些业务优化方案，这些方案对于甲方来说也许能节省不少成本或者很有价值。 ——吴海峰

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为孙真珍，作者单位为河北博岳通信技术股份有限公司。