无限秘书——赋能时代打造客户极致体验的新驱动

客户世界 | 2018年12月14日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1721

在我国经济进入新常态以及人口红利趋于消失的当下，模仿型、排浪式的消费阶段已基本结束，个性化、多样化的消费主流意识正日渐增强。赋能时代，单纯依赖于“扩大增量、维护存量”的经营模式已无法满足呼叫中心的高质量发展需求。“打造客户极致体验、实现存量聚变及质变”成为呼叫中心战略新高地,也催生了“无限秘书”等多形式的高端服务格局。
无限秘书，是专门为高净值、高价值、高贡献客户提供个性化运营管理和定制化无限服务的创新模式，旨在更科学地进行主动服务，超越客户期望，打造客户极致体验。本文尝试以中信银行信用卡中心的无限秘书服务模式为蓝本，深入探讨赋能时代“无限”驱动打造客户极致体验的可行性和能动性。
一、理论：分层管理，深耕超级用户
“实现存量聚变及质变”从本质上看，就是要在存量客户的基础上，分层界定服务对象，精准匹配服务资源，实现同层级客户的聚变与质变，进化升级超级用户，进一步激发企业内生动力，扩大规模效益，提升品牌影响力。
当前，根据卡片额度分卡类区隔为普金客群和贵宾客群，是多数信用卡中心普遍应用的分层管理策略。“无限秘书”就是在此基础上，根据客户背景、价值、贡献、知名度等多个纬度对贵宾客群进行二次精细化分层区隔，是对应“贵宾中的贵宾、高端中的高端”的服务再升级。具体来说，就是秉承 “无微不至、无处不在、无限服务”的高端服务理念，为客户配备一对一的无限秘书，提供7×24小时管家式、定制化服务，以满足客户个性化服务需求，实现客户全生命周期精细化管理。
经过多年的实践与沉淀，“无限秘书”成功塑造了中信银行高端客户极致服务的品牌形象，并在持续创新升级服务体系的过程中，不断收割和深耕超级用户，助力亿级获客。
可以说，在客群固定、资源有限的情况下，分层管理策略和超级用户思维，对于确保信用卡中心始终立于不败之地至关重要。“无限秘书”，恰恰是分层管理策略与超级用户思维高度融合的智慧成果，是中信银行信用卡中心有温度的服务的传承、延伸和升华。

二、应用：无限服务，打造极致体验
基于超级用户思维而提出的无限秘书服务模式，其目标可以理解为：实现由“我以你为尊”进阶到“你以我为荣”的客户关系重构和深度经营。尤其是对于信用卡中心而言，客户的用卡尊荣感无疑是对其的最大肯定。“无限秘书”正是凭借其“无处不在、无微不至、无限服务”的尊荣体现，撬动越来越多高端客户的聚变和质变，不断“狙击”客户极致体验的关键点。
一是无处不在，全渠道服务嵌入。

当前，VISA体系内的大多数无限卡服务仍停留在依靠呼入式处理客户需求的阶段。中信“无限秘书”于2014年首创了公务手机服务模式，即在传统人工呼入渠道的基础上，创设了公务手机服务渠道，能够提供全时段专属服务，以及通过微信、朋友圈等方式实现与客户多渠道、高频次的实时互动。当客户有需求时，可以随时通过电话或微信直接联系其专属无限秘书，以获得高定服务。此外，在自动预警平台和服务一体化平台等专属平台的智能支持下，通过多渠道融合人机智能服务，“无限秘书”实现了从被动式服务向主动式服务的转型，以及从PC端到移动互联端到智能端的全渠道服务嵌入。
二是无微不至，全生命周期动态管理。
“无限秘书”专门配置了一套贯穿申请、开卡、用卡、还款、活动等环节的动态管理系统，能够通过系统自动预警功能及专人提醒服务，实现全流程闭环式管理和账户异常实时维护。同时，“无限秘书”还制定了顶级卡客户日常促动、全量促动和专项促动计划，不仅能在节假日为客户送去祝福和关怀，定期为客户推送顶级卡权益和服务，还能根据客户消费行为属性和需求偏好，推送对应的专属活动和权益，让客户关系亲密无间，让客户服务无微不至。
三是无限服务，全触点延伸覆盖。
传统信用卡中心提供的服务普遍围绕信用卡业务及其有限衍生服务，如基础账户服务、贵宾服务等，服务标准化、产品同质化、一对多常态化等特征明显。为突破传统服务格局的界限，“无限秘书”在提供专业的信用卡服务的基础上，运用大数据资源主动挖掘高端客户的个性化需求，提供管家式、定制化、一对一的专属服务，服务领域延伸覆盖商旅、餐饮、会所、运动、医疗、健康、保险、救援等多个触点。特别是在一些会员制的消费领域，如会籍制高尔夫球场、顶级私人会所、奢侈新品发布会、航空公司要客通道等，“无限秘书”也能够凭借自身强大的跨界资源调度能力拿下“入场券”，打造无边界无限服务。
在众多服务实践中，“无限秘书”正不断更新构筑客户关系，既可以是私人旅行的定制师，妥善安排旅行路线、住宿酒店、用车计划、餐饮预订等事项，满足说走就走的旅行需求；也可以是聚会、商务的策划师，从餐厅小馆到顶级会所精准预订，确保哪怕遇上火爆节日也必有座位；既能充当面面俱到的专属管家，服务贯穿用卡、生活、工作、学习、娱乐等方方面面；也能担任随时待命的紧急联络员，服务覆盖道路救援、医护急救、境外援助等各个维度。可以说，无处不在、无微不至、无限服务的无限秘书服务模式，正重新定义高端信用卡服务，不断催发“中信信用卡”服务品牌的辐射延伸和价值转化，打造出一个又一个充满无限可能的客户极致体验。

三、赋能：多维驱动，助推品牌溢价
赋能时代，作为劳动密集型企业典型的信用卡中心，如何最大限度赋能于一线客服人员，是对行业和企业智慧的最大挑战。可以说，无限秘书服务模式，不仅是当前把脉呼叫行业迭代创新趋势的一次有益尝试，更是赋能时代驱动打造极致服务的创新探索。随着无限秘书服务体系的不断赋能及升级，在大数据、智能、人才等多维驱动下，品牌溢价的效能正日益呈现。
在大数据驱动方面，“无限秘书”能够主动切入账户维护、增值服务、卡片操作和服务流程等多个关键环节，深挖客户体验痛点和用卡受挫点，通过内部共创、内外协同和案例复盘，化经验为制度，变痛点为亮点，以大数据促进产品升级、流程优化和服务创新，助推管家式、定制化服务落地。
在智能驱动方面，高阶人工智能紧密围绕并优先服务于高端客群将始终是信用卡中心的不二之选。因此，在无限秘书服务模式下，智能化服务的转型落地将持续加码，在促进人、机、数据有机结合的同时，也不断推进人工智能的迭代升级和推广应用。
在人才驱动方面，代表中信银行信用卡中心客户服务最高水平的“无限秘书”，配备了一套专门的选、用、育、留人才培养机制和考核评估模型。通过将“无限秘书”人才培养经验和高端服务案例的共性抓点进行推广普及，树标杆、立模范，能够营造良好的共同学习和有温度服务氛围，以无限服务理念促进优秀人才的复制和裂变，传承企业服务文化。

当前，信用卡市场竞争持续白热化，信用卡中心的“三高”程度，即高端客户、高级人才、高阶人工智能的发展程度，将奠定信用卡中心的“江湖地位”。笔者认为，密切连结“三高”要素的无限秘书服务模式，不仅是赋能时代打造客户极致体验的新驱动，还将凭借其无限发展潜能继续引领高端服务。下一个风口，“无限秘书”正瞄准高端服务溢价领域，让我们拭目以待！

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为肖霄，作者单位为中信银行信用卡中心客服部。