智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用及展望

客户世界 | 2018年12月17日 | 2018年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1831

呼叫中心是典型的劳动密集型行业，其主要工作内容为向客户提供语音服务。随着业务的不断开展，客户规模的不断扩大，传统人工的客户服务模式已经难以满足业务发展的需求。因此智能语音客服系统为呼叫中心的发展提供了新的契机，可以有效降低人工成本，大大提高服务效率。

一、智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用

1、在智能语音导航领域的应用

我国银行、保险、电信等行业具有海量的用户规模，这些行业的呼叫中心为了能够有效提高工作效率和客户满意度，已经从传统的语音服务方式升级为全方位立体的客户服务系统，相比传统模式更加方便快捷、智能高效。

其语音识别模块可以有效识别客户的语音，并将语音识别结果进行反馈，其语音导航模块，可以完成服务提供商全部语音功能的导航。目前智能语音客服系统主要在三大领域，得到了广泛应用，一是智能 IVR 互动式语音应答，该系统可以在用户说出自己的服务需求之后，自动匹配到相应的数据库，为用户检索所需要的信息；二是智能语音服务，系统根据客户的业务需求，转接到相应的问题解答知识库，通过语音的方式将信息传递给客户；三是对用户进行身份校验，对于那些需要提前进行身份确认的服务，比如保险、银行等，系统可以通过语音识别对用户的身份进行确认，从而保障用户信息的安全性。基于智能语音导航系统，能够有效实现客户服务系统的扁平化设计，为客户快速的获取业务信息提供了便利。同时基于智能语音导航系统，还可以有效分流用户需求，大大降低了用户的等待时间，提高了呼叫中心服务质量和客户满意度。除此之外，智能语音服务系统有效解放了人力资源，尤其是在人工特别繁忙时，可以有效提高工作效率，缓解座席压力。

2、在质检领域的应用传统质检主要采用人工的方式，主要包括抽检、巡检以及录音监听等。因此传统质检方式人力成本较高，管理幅度较低，质检服务效率较低。除此之外，传统质检方式的覆盖面严重不足，不能满足大服务机制下用户的详尽诉求。基于智能语音客服系统，可以对语音进行自动识别，并将海量语音转化为结构化搜索，通过关键词筛选、归类等方式，有效实现质检自动化。这种自动质检方式有助于深入挖掘大量信息背后所隐藏的价值，同时可以提高信息分析的精细化，提高质检的准确性，有助于深入挖掘客户需求，从而针对客户需求提供更为准确的客户服务。

二、智能语音客服系统在呼叫中心领域的应用展望

1、在电话营销领域的应用展望有很多客服中心的主要业务为电话营销。这样的呼叫中心可以借助智能语音客服系统的实时提醒功能来提高订单的转化率。在电话营销的过程中，借助实时转译以及实时对照知识库，如果发现潜在的用户预定需求，该系统会通一线坐席开展销售引导的过程中，二线坐席便可以实时监听，如果发现一线坐席的引导不规范或者引导不到位，那么二线坐席便可以通过三方通话的方式，将客户的电话进行切换，有助于将客户的潜在需求转化为订单。

智能客服语音服务系统有强大的语言标签管理功能，在完成语音自动识别的过程后，可以根据语音的类型对其进行分类。同时智能语音客服系统的热点发现模块，还可以统计通话过程中所出现的高频词汇以及高频业务，对用户潜在的业务需求进行评价，根据评估结果可以对服务坐席人员的配比进行及时调整，从而有助于实现客户中心的精准化营销。对那些在电话录音中所识别出来的潜在客户需求，即便没有在通话过程中实现订单的转换，也可以在后续的业务开展中，通过外呼坐席针对客户的需求开展精准营销，有效提高销售效率和销售成功率。

2、在客服运营分析领域的应用展

望呼叫中心运营管理质量的高低直接影响了呼叫中心业务开展水平。传统呼叫中心运营管理主要是基于管理层的主观决策，相对来说缺少有效的客观数据支持。借助智能语音客服系统，可以准确的将语音数据转换为文本数据，然后采用数据标签化技术、格式化处理技术、信息序列以及分析技术建立数据之间的关联性，分析数据背后所隐藏的价值，从而为呼叫中心运营管理提供客观的数据支持。

智能语音客服系统可以对上下文关联词语出现的次数以及不同词语的关联性特征进行有效统计分析，进而对可能影响业务的因素进行归纳总结。在业务开展的过程中，可以针对问题出现较多的薄弱环节进行有效的加强和改进。除此之外，智能语音客服系统还可以对多个维度的录音信息进行关联性分析，具体包括业务分类、服务内容、用户级别、呼叫类型等。通过这种多维度、全数据的信息分析方式，可以得到更为准确的数据分析结果。基于这些数据分析结果，可以对各业务的发展趋势进行有效预测，从而在客服中心运营管理过程中，基于上述预测结果有针对性的调整服务战略和发展战略，实现更好的发展。

本文刊载于《客户世界》2018年12月刊；作者为宿博，作者单位为58 集团信息技术有限公司。