客户服务话术脚本的“风味人间”

客户世界 | 2019年1月18日 | 2019年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1962

近段时间，一部纪录片唤起了人们对于美食的浓厚兴趣，这就是《风味人间》。这部由《舌尖上的中国》原班人马创作的新美食记录片，从另一个角度给观众打开了一扇美食的大门。如果说《舌尖上的中国》是在品美食，那这部《风味人间》才是真正意义上在讲美食，他从美食的原始状态出发，讲述了菜与肴的变化，在这巧妙的变化中间，是全世界人民对于美食的不懈追求和对于美好生活的不断向往。作为服务工作者，转过来看话术与脚本的问题，是不是就如同“菜肴”一样，整个客户服务工作的过程，就是另一种“美食”的转化过程呢！

说起来菜肴，大家就会想起鲁、川、苏、粤、闽、浙、湘、徽这八大菜系，脑海中会浮现出一盘盘不同的美味珍馐。其实话术如同菜肴，客户就如同食客，挑剔的食客怀着对美食的美好期许，但因为走进了不同的食肆，最后得到了对于美食的不同判断与结果。

菜肴，即烹调好的蔬菜、蛋、肉等副食品。我们把菜肴分为“菜”和“肴”，菜指的是原材料，肴指的是美食。这像不像话术，话术中话的部分即是菜肴中的“菜”，话术中术的部分即是菜肴中的“肴”。所谓，巧妇难为无米之炊，菜是美食的基础，业务知识和服务规范就是话术的基础，在服务过程中，“服务的本质是解决客户的问题”是我们始终在强调的原则，没有问题解决的服务就如同给客户在白纸上画“宫保鸡丁”，你把它画得越生动，客户越饥饿，越得不到满足，最终向你大发一顿脾气就是自然而然的结果了。

所以对于话术而言，“菜”的好坏就是原材料品质的好与坏，话术不像美食原料，有一定的保质期，但可能会产生的化学反应，影响到“肴”的口感。在服务中所需要的原材料其实就是产品知识、产品信息与产品相关规范化流程，这些原材料的好坏更多取决于材料加工者的聪明才智。简单来说就是服务人员能不能对产品的所有相关信息驾轻就熟，对于业务知识手到擒来，面对客户的任何问题都能够想到对应的解答内容。这不仅考验服务人员的记忆能力，在更多时候考验的是客服人员的分析、判断和应变能力，正因为这样你才会看到，同样的服务人员，对于公司产品知识的理解是不同的，对于客户问题所对应的产品信息判断也是不同的。

当一个客服中心成立，无论是线上、线下，是现场服务也好、非现场也罢。人们都非常重视服务中业务知识的传播效果，也就是业务信息的转达，客户服务的核心是客户沟通，客户沟通的核心是信息传播，信息传播的核心是传播的方法。业务知识就是“菜”，是你关不关心都已经存在的产品信息要素，它就摆在那里，你可以直接取之，施于客户；也可以做成“肴”，通过各种变化让“菜”赋予更多的价值，让客户的身心更加得到愉悦。话术的技巧就是把“菜”变成“肴”的技巧，就是让“话”讲究“术”的技巧，怎么把现成的话说得好听，让客户听了喜悦；怎么把现成的话说得美丽，让客户听了欣然；怎么把现成的话说的有水平，让客户听了倾服，这就是说话的艺术。

一个酒吧的老板对你说，他那里有一个“北大的女生，每天晚上都会来做陪酒女”，你一定会认为这是一个爱慕虚荣的姑娘；如果他告诉你“一个陪酒的女孩，白天要去北大上学”，你一定觉得这可能是一个感人的励志故事。

一个寺庙的俗家弟子对方丈说，“师傅，我有烟瘾，我能在念经的时候吸烟吗？”方丈即刻说“不行”；但是，这个男子改日又对方丈说，“师傅，我有烟瘾，我可以在吸烟的时候念经吗？”如果你是方丈，你会如何感觉，会不会觉得这是一个非常虔诚的人，在吸烟的时候还不忘了礼佛。

上面的例子，可能有点粗俗，却是话歪理不歪、面糙里不糙。话术的技巧就是一种如何把信息有效组合，达到最好沟通效果的一种技术，它是多技能融合的结果，涵盖了很多的沟通技法与沟通要素。这里面包含了沟通礼仪、语言组织和情感交流的部分。

沟通礼仪为了实现沟通的规范度，起到了规范的作用；语言组织解决客户沟通中信息传播效果的部分，起到了一定的通畅的作用；而情感交流是为了赋予沟通信息感情，达到交流信息的增益效果，降低不良情绪对于信息交流产生的阻碍，它起到了控制的作用。

我们可以把上面的沟通要素看做烹制菜肴的调味料，调味料的口味决定着“菜”到“肴”的转变，话术的沟通并没有菜肴烹制那么复杂，不需要满足不同人对不同口味的选择，因为这个选择在客户进行产品购买时就进行了归类。如果你们家产品是胡萝卜，那么选择这些产品的客户就应该都是小兔子，而小兔子的口味基本是相同的。

美味对于不同的人而言，有着不同的定义，有的人喜欢羊肉的味道，喜欢把它煮来享受原汁原味，而有的人除了烤着吃以外，对其他的烹饪结果都嗤之以鼻；有的人喜欢老北京的豆汁，但对于很多人而言，豆浆才是他们的最爱。虽然说原材料的属性与客户的属性在购买行为产生时就已经归类，但是同样的东西可以转化出的结果还是存在着很大的差异。

服务沟通中，客户对于信息的需求可以说是一致的，希望能够满足他们对于结果的期望，而作为服务人员，满足客户的基本需求要是工作的本质，他们不会刻意地追求客户超预期的惊艳效果，有了基本需求这个恒定的“口味标准”，对于每一位登门客户的体验结果预期，要做出准确的判断。这种体验预期的程度是不一样的，有的深有的浅，就像食客，有的饿，有的饥，虽然目的相同，但满足的过程与要求迥异。客服话术技巧的整个过程就是怎么样将不同现状的客户引领到正确的道路上，并在道路上一路陪伴，愉快的走到路的尽头，达到客户的梦境桃园。

烹饪要有好菜、做好肴，服务是有好话、表好术。两者缺一不可，并不是说后者一定更重要。在我们不能决定前者的情况下，后者的千变万化才能应对所有的波涛汹涌。拥有好的话术组织技巧与方法，就如同拥有了高超而熟练的烹饪技法，这些技法需要通过经验的学习、理论的实践、思想的融合才可以达到炉火纯青的效果。在《风味人间》这部片子中，无数的匠人展示着自己十几年甚至几十年在菜肴之间曼妙转化的经验，它呈现出的饕餮盛宴无不使观众垂涎；在服务中，“菜”与“肴”的变化，也要依靠更多的经验者进行总结和分享，要依靠服务人员在工作中去验证和实践。客户的“口味”在变化，但客户的“心”从未走远；服务的方式在变化，但服务的本质从未改变。

本文刊载于《客户世界》2019年1-2月刊；作者赵孟季为客服管理与技能提升顾问。