厉朝阳专访:保持初心,续写传奇

    |     2019年3月13日   |   客世原创, 访谈对话   |     评论已关闭   |    1464

——慧釜融资租赁(上海)有限公司总裁厉朝阳先生专访

本期封面人物简介:

厉朝阳,现任慧釜融资租赁(上海)有限公司总裁。毕业于浙江大学、中国社科院研究生院。30年金融从业经历,近20年客服中心运营管理经验。曾组建并领导招商银行信用卡客服中心、平安银行信用卡客服中心。

《客户世界》:您是中国客户服务行业的一位标志性人物,能为我们简要介绍一下您个人的从业经历吗?是什么样的契机让您进入客服这样一个领域?在过去近20年的客服职业生涯中,有哪些令您印象深刻的事情?

厉朝阳:我1985年参加工作,93年加入招商银行总行,2001年负责组建并管理招商银行信用卡中心客户服务部,07年加入当时的深圳平安银行信用卡事业部,负责组建并管理客户服务部,2010年开始先后主管负责平安信用卡市场、产品、互联网及服务等相关领域,2014年加入汇付金融,现任慧釜融资租赁(上海)有限公司总裁。在我个人的从业生涯中,客户服务领域近20年的经历可以说是让我感情最深、体会最多、也是收获最大的。

加入客服,一方面是基于招商银行总行领导的信赖和认可,一方面是自己对信用卡这个新兴行业的浓厚兴趣,当时被总行调派到上海,全程参与筹备信用卡中心,并全面负责客户服务部门的筹建工作,包括系统筹建、业务规划、建章建制、员工招聘及培训等,直至客户服务热线及门户网站完整建立及正式运营。在这个过程中,无论信用卡业务还是客服行业,在那个年代都属于新兴事物,所以基本上所有的建设都是靠着自己的摸索与创新。过程充满挑战,但于我个人而言,这段从无到有的创造经历是我职业生涯中最为宝贵的财富。特别是当招行信用卡客户服务中心凭借着完善的流程体系,优良的服务口碑,成为国内首家通过五星级认证的客户服务中心,并连年获评“中国最佳呼叫中心”和“全球最佳呼叫中心”,成为呼叫中心行业的标杆。我个人也受聘担任了客户世界机构顾问,担任了CC-CMM国际标准组织的首届专家委员。这一切,都给了我本人莫大的鼓舞和荣誉,也让我对客服这个行业产生了无法割舍的感情。得益于招行积累的管理运营经验,07年我加入平安银行信用卡事业部后,用了短短四个月时间即筹建完成了平安信用卡客户服务中心,该中心当年即荣获“2007中国最佳呼叫中心”称号,这段经历也让我的客服生涯更加充实和完整。

《客户世界》:招商银行和平安银行两家信用卡中心的客户服务都是从无到有完成搭建并发展为上千座席的大型客户服务中心,在中国成为优质客户服务中心的标杆。这两段称得上是业界传奇的职业经历留给您的最大财富是什么?您觉得对中国银行业客户服务的发展有哪些值得自豪的贡献?

厉朝阳:首先,我有幸参与和见证了这两家客服中心的起步、发展和壮大,对我而言本身就是莫大的幸运和财富。特别是组建招行队伍的时候,由于国内当时处于行业的空白期,一方面,我带领团队,花了很多精力对美国及台湾地区银行客户服务行业作实地考察、对比分析、学习和研究;另一方面,又针对国内的客群和市场环境做了大量的调研工作,才逐步建立属于自己的一套运营机制,也相应培养出了一批又一批银行业的客服专业人才。值得骄傲的是,招商银行信用卡客服中心在业界逐步形成了良好的口碑,成为业内学习的楷模。而我在建置初期亲自招聘的第一批员工也成为了非常优秀的专业人才,目前在信用卡各个领域持续贡献着自己的力量。

在我近20年的客服生涯里,我最为看重的就是“满意度”。这个满意度包含两个层面,即“客户满意度”和“员工满意度”。“客户满意度”不难理解,我认为不能让客户满意的服务就是不合格的服务。这种理念必须深入每个客服员工的骨髓,并且需要配套一系列的管理措施与方法来实现。当年我推行了很多创新的专案或机制,比如让所有领导一起听客户心声的“VOC专案”、让员工一起参与部门业务规划的“CEO专案”、“优质服务月主题活动”、“总经理信箱”等等,多方位全角度地提升服务品质。同时,从客户服务的专业角度,我本人曾提出过一个全新的理念,就是强调服务的“五心”:即细心、耐心、恒心、同理心、平常心。客服专员需要谨记“五心”服务的贯彻,最终换来 “五星”的评价。对于“员工满意度”,我的观念也是只有员工满意,才能让客户更满意。另外,作为团队管理人员,充分向前线授权、注重一线处理率也是非常重要的管理技能。无论技术如何进步,服务形式如何改变,充分的授权和问题的一次解决,加以超越客户期望,是客户服务的永恒魅力所在。

《客户世界》:您本人是“上海市劳动模范”;曾受邀担任2008北京奥运会观众呼叫中心和北京残奥会观众呼叫中心运行总顾问,负责1500人多语种呼叫中心的建设和运行管理,由于您杰出的工作表现得到了政府的表彰。您如何评价客服行业对于社会发展的影响和价值?作为中国超过500万客服从业者群体中的代表和佼佼者,您有什么经验希望和同行进行分享?

厉朝阳:客服行业在中国兴起于上世纪90年代,随着市场和环境的需要,各行各业相继建立起了自己的客服中心,银行客服也应运而生。但是随着技术的革新与发展,客服的职能也从简单的咨询被赋予了更多的内涵。

比如,2008年,经过奥组委的严格甄选,我有幸成为2008北京奥运会观众呼叫中心和北京残奥会观众呼叫中心运行总顾问,在赛会期间负责该中心的运行工作,为全球观众提供14种语言的有关赛事、场馆、观赛、票务、安检等方面的咨询服务。这不仅对我个人是非常宝贵的经历,更使得客户服务这个行业在全球重要赛事上留下了浓墨重彩的一笔。这对于客服未来发展的意义是神圣而深远的。

狭义的客服也许仅仅是建立企业与客户的关系,提升企业产品的满意度。广义的客服则会对社会的各个产业架起沟通的桥梁。随着国民文化水平的提高,人们对服务行业的要求也在逐渐改变。未来,随着人工智能技术的广泛运用,AI技术的快速革新,场景化、数字化、精细化、智能化的客户服务一定会替代传统的客服交互方式,这对于500万的客服从业者是巨大的挑战,也是无限的机遇。

《客户世界》:能介绍一下您目前的主要工作吗?作为“CCO100-中国首席客户官百人会”的重要成员,您希望如何结合自身的工作,推动客户管理产业在中国进一步的发展?

厉朝阳:我目前负责汇付天下金融板块的业务。主要为小微客户和个人提供专业、高效、体贴的融资服务,打造微小客户融资服务平台,助力每个微小客户成长和发展。公司业务涉及个人消费、小型机械和设备、医疗健康、新能源、二手车、快消品等多个行业领域,主要产品包含小额融资租赁、微融资租赁、个人消费租赁。公司持续开展业务创新,立志成为专注小微客户融资服务的首创者和领导者。

虽然离开了呼叫中心行业,但对这个行业的关注始终未变,《客户世界》我几乎每期都看,在这里,我看到一幅幅熟悉可爱的客服面孔,也看到行业技术的不断革新,更看到客服人一步步成长与蜕变。我非常荣幸成为“CCO100-中国首席客户官百人会”的成员之一,她的成立,让中国的客户管理职业经理人有了更加紧密的交流空间,对中国的客户管理产业起着巨大的凝聚和推动作用。

随着互联网技术的发展,客户体验的不断升级、客户契动形式的不断丰富,客户运营的日趋主流,卓越的客户服务与客户管理在企业中居于日益重要的地位。我自己在现有的工作领域内,也一直保持着对客户体验的投入和关注,从平台建设、产品设计、市场开拓到客户维护,始终秉持“让客户满意”的初心未曾懈怠。未来,我也会竭尽所能,借助CCO100的强大平台,为客户管理产业贡献绵薄之力。

《客户世界》:您如何在繁忙的工作间隙安排好自己的学习和充电?又是如何很好地平衡您的事业和生活的关系?

厉朝阳:自从进入客服行业,经历了一个从陌生到熟悉的过程,通过不断的摸索、积累和沉淀,在变革中完成自我的蜕变。我个人喜欢学习和研究,爱创新,很愿意去尝试新鲜事物,所以从事客服工作期间,很多管理的理念与业务流程模式都是我自己琢磨出来的。我很享受这种探索的过程,也很享受创新突破带来的成就感与满足感。

另外,我一直认为人要时刻保持学习和进取的态度,才能在快速发展的时代洪流里不被淘汰。因此,无论工作再忙,我也会抽出时间来关注各行各业的新动态和新技术,勇于尝试应用新科技来实现客户的极致体验。比如,最早在微博、微信及APP客户端还未大规模兴起的时候,我就开始设计运营信用卡APP和微信公众号平台,大力运用机器人客服和引进互联网技术为客户提供更为高效、优质的服务。

同时,特别要了解年轻客群的喜好。虽然和现在引领时代潮流的90后们相比,我们年龄上的差异比较大,但是我一直保持着一颗年轻的心,我可以和他们融洽相处,所以也懂得年轻人需要什么。我一直认为,只要有一颗爱学习、爱探索、与时俱进的心,无论身处何种境地,都可以从容面对。

我个人其实有很多爱好,喜欢打高尔夫、钓鱼、看书、种花、下棋等等,也喜欢带着家人去旅行。虽然随着工作节奏越来越快,工作压力也越来越大,但是我从来没有放弃过对美好生活的追求,在有限的闲暇时间里尽情享受自己的空间,并且时刻保持积极乐观的态度,才能更好地面对所有可能遇到的困难和挑战。

本文刊载于《客户世界》2019年3月刊;记者:刘小青

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