化繁为简-选择客服中心系统实施厂商的几点小建议

    |     2019年3月20日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    876

随着业务的发展,成立客户服务部门是企业必然选择。而客户服务流程的运作,除了需要用于客户信息管理的CRM系统,也需要可以对外提供电话及微信、微博、APP等互联网在线服务渠道的客服中心系统。

俗话说,隔行如隔山。客服管理者对客户服务理论了然于胸,积累的实操经验也可能是专家级别的,但是当进入客服中心系统时,可能才会发现遇到了一个大挑战。因为这里面涉及到对供应商资质的考察、对供应商市场口碑的调查、对供应商产品是否符合本公司实际需求的评估,还有项目预算的确定、采购过程的价格谈判等等问题。如果遇到系统需要紧急上线的情形,大多数人会非常的焦虑和头疼—害怕踩坑:钱花出去了,用一段时间要么发现买来的系统和自身业务匹配度不高,要么系统三天两头出问题,而且出了问题供应商还不上心解决。

有没有简单易行的办法,找到合适的供应商和产品?这里讲的合适的标准是:用市场平均成本,找到一个供应商,其产品可以支撑本企业客服业务至少三年(这是一个参考年限,具体根据实际情况调整),且产品性能稳定(不出现长时间大面积的系统故障)、服务及时可靠(有系统故障及时响应和解决)。笔者根据十多年行业经验及个人思考,总结了几点小建议,供各位参考。

第一点:原厂供应商优先

原厂和集成商相比,在服务上会有非常多的优势。而且因为没有中间商赚差价,我们也可得到最优惠的价格。

售后服务上的优势。软件是产品,更是服务。软件产品相对特殊,因为其逻辑极为复杂,只要是软件就有BUG,而有BUG就需要供应商及时解决。在这方面原厂在时效性和便利性方面便会有天然的优势。

定制开发和集成开发服务上的优势。实物类产品,买回来的时候其功能就已定型,大多数时候我们不会再去改造它。软件产品我们则会根据业务需要去改造它,即会有定制开发或集成其它信息系统的需求。原厂由于软件是自己研发的,源码在手、改造自由。而集成商一般仅有软件集成接口的调用权,或部分非关键功能代码的二次开发权,在后期做定制开发时就不那么方便了。遇到稍微复杂的开发需求,不是集成商的重点客户可能会被拒绝。如果是重点客户,集成商愿意承接且找回原厂处理,过程中除了沟通成本增加,定制开发服务成本也会相应增加。

第二点:看供应商和谁合作

物以类聚,人以群分,企业也如此。优秀的企业一定会找优秀的伙伴合作。通过对供应商的询问,加上公开信息的对比,我们可以了解到供应商曾经或正在和哪些企业进行产品或市场方面的合作。他们与其它优秀企业的合作层级越高越好,合作面越大越好。

第三点:看供应商为哪些企业服务

做什么事风险最小?那就是被验证过风险不大的事。上系统前,要么供应商不愿意花时间和成本做验证性测试或试用,要么企业自已时间上也等不及。那花一点时间去快速考证供应商曾经为哪些优秀的企业客户提供过服务,是一个事半功倍的好办法。供应商服务的各行业头部企业越多,那我们“踩坑”的几率就会越小。因为那些被服务过的企业的精英们,已经帮我们排查和规避过大的风险了。

第四点:不要迷信外企和大型企业

从最早只提供简单的电话语音功能、到近些年多媒体在线服务功能的加入、再到最近几年结合AI能力催热的智能化应用功能,客服中心产品在国内发展已经历经二十多年。行业发展环境日渐成熟、软件产品竞争已然充分。国内厂商提供的基于软交换技术的解决方案已经可以稳定支撑上千坐席的业务规模。过去超过500坐席左右的项目,就需要企业花大价钱找AVAYA、GENESYS、思科、ASPECT、华为等外企或国内大型企业提供解决方案的日子一去不复返了。目前我们可用更实惠的价格通过集时通讯等国内优秀厂商提供替代解决方案,并得到更接地气的售前、售中和售后服务。

第五点:关注核心需求,而不是求大求全

根据笔者的经验,绝大多数企业对客服中心系统功能上的基础需求大致相同。因此,我们根据以上四点建议找出的供应商,已经没有大的风险。但是,找到好的供应商并不代表项目实施没有风险。笔者遇到过比例不少的客服总监,找了一堆供应商收集产品功能,然后通通丢进项目需求池要求备选供应商全部满足,哪怕是极少有机会用到的非常偏门的功能。最终导致花费了更多的预算,供应商最终做出来的东西却未必合用。搞得自己疲惫不堪,供应商也跟着心累。正所谓原则千万条,合适第一条;开口全都要,人人两行泪。

选择企业级软件供应商是一件非常复杂和需要极为操心的工作。如果有缘看到此文,通过参考以上几点小建议,对您思考或实操上有所帮助,笔者将甚感欣慰。

本文刊载于《客户世界》2019年3月刊;作者康泓单位为深圳市集时通讯股份有限公司副总经理、营销中心负责人。

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