客户服务体系的三级火箭

    |     2019年3月26日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    776

互联网行业有一个著名的“三级火箭”理论,火箭的每一级都是“燃料堆”,目的就是为自己建造势能。为什么火箭只分三级,因为这是一个成本与可控性平衡后的最佳选择。针对客户服务管理,我们能否运用“三级火箭”理论为自己建造势能呢?笔者将从客户服务体系着手,进行“三级火箭”的拆解和探索。

首先,让我们从企业维度来观察整个服务蓝图,客户服务仅仅是其中一个环节点的资源布置,用于解决用户诉求。而服务蓝图设计的核心是在用户有预设的地方不让用户太失望,在用户没有预设的地方制造惊喜,打造峰值体验。

我们可以把客服热线想象成一个APP产品,APP中提供了自助服务(IVR)和人工服务。这个产品是通过语音进行交互的,用户通过说、听、按键三种方式进行使用。那客服热线这个产品是服务哪一类用户呢?互联网行业有三种典型的用户画像,分别为“大明”、“笨笨”、“小闲”。对照一下,使用客服热线的用户90%以上应该都是“大明”,就是有具体的需求,只要解决后就离开的那种,还有一小部分用户属于“小闲”,即行业内常说的“骚扰用户”。

如果对使用客服热线的“大明”用户进行细分,还可以按照业务了解程度、情绪进行划分,比如一个对行业很了解的用户,拨打服务热线无法快速地解决问题,他可能会立马拨打越级投诉热线。面对这些来去匆匆的“大明”用户,客服热线应提供什么样的“产品”服务呢。

笔者认为,通过服务资源的有效搭建来满足用户需求,让用户获得愉悦感,或者降低恐惧感,从而打造用户峰值体验。这才是客户服务的本来面目。
一级火箭:自助服务

客服热线自助服务是体系的开端,作为第一级“火箭”,需要具备充足的动力,因为我们的产品(IVR服务)是直接面对用户的,所以要满足那些常见高频的用户需求。这里罗列出几种用户画像:
1、希望我没有打错号码。
2、我手机贴在脸上,最好不要让我按键,我问完就直接回复。
3、不要让我绕圈子,我想进人工就进人工。
4、我是VIP,应该有点特权吧?
5、这地方的网络突然用不了了,我想查下有没有公告……

对应到这些典型的用户画像,我们需要提供的服务如下:
1、开头要报公司名称,语言清晰简短,不要随意附加“广告”。
2、提供智能语音交互,实现语音语义识别,结果通过语音播报或者文字协同(短信、微信等APP)。
3、人工入口要明显,不要设置障碍,比如用户说“我要投诉”,那就直接提供入口,不要把用户又绕进自助去。如果设置障碍让用户启动了防御,那后面的服务不论做得多好,用户多半都会给“差评”。
4、根据用户类型提供差异化服务,包括在自助和人工服务上的身份体验差别,比如自助服务的VIP权益,人工服务的优先接入等。
5、智能预判,根据用户使用的产品信息进行预判,进行针对性提醒。

在用户第一次使用热线自助服务时,我们应该在用户没有预设的地方打造惊喜,比如差异化服务和智能预判主动提醒;当用户第二次或者多次使用后,用户这时候已经对我们提供的服务有预设了,所以应该从保障系统的确定性出发(系统能力的稳定),不让用户太失望。
另外,常规的业务需求解答很快就会被机器所取代,“一级火箭”就是为了解决这个问题的,这也是目前大部分呼叫中心的重点资源部署。

二级火箭:人工服务

人工服务作为客户服务体系的“二级火箭”,具备着枢纽作用,一方面承担着解决用户需求的职责,另一方面收集用户对于产品使用的意见反哺企业;

用户在使用人工服务时的需求,和使用自助有没有区别呢?笔者认为最大的区别就是情绪和期望。和机器打交道,用户可能会刻意隐藏自己的情绪;但和人打交道时,大多数用户的负面情绪就会释放,比如不爽、抱怨、冷漠等等。我们再来看一下人工服务时的用户画像有哪些。
1、我希望你理解我的表述。
2、我希望你站在我的角度思考。
3、我希望你快速解决问题。
4、我希望你不要打官腔。
5、我希望你语气不要太生硬。
6、我希望你在让我等待的时候,给点响应。
7、我希望你有资格提供帮助。
8、我害怕金钱的损失、信息的泄露……

基于这些需求,我们提供的服务策略如下:
1、快速理解用户问题,最好能预判用户的需求。
2、有同理心,能体察用户的情绪。
3、系统操作流利,能用最少的步骤解决问题,能在线解决的绝不甩单。
4、能熟练运用各类场景的脚本套路,避免重复化和机械化。
5、普通话标准,说话节奏职业化,声音有温度。
6、服务用语规范。
7、拥有一些权力可以在线为用户解决问题。
8、想办法为用户减少或规避损失,抵御恐惧感……

从上述策略可以发现,这基本上就是一个优秀客服代表所须具备的能力,包括业务能力、沟通能力、工具能力和心态能力。

但是在当今这个产品多、业务杂、迭代快的行业环境,一名客服代表如何才能具备这些能力呢?其实解决方案已经有了,而且很多呼叫中心都在运用或者尝试,那就是拥抱新技术——机器学习+大数据,打造强大的智慧客服系统,弥补在业务能力和工具能力上的弱势,让客服人员重点提升沟通和心态能力,从而实现“人+机器”的协作模式。

三级火箭:客服系统

第三级“火箭”是客服系统,客服系统作为一个企业产品,行业之间差异较大,所以相关的研究材料也比较匮乏。但是其作用是不可忽视的。
客服系统的使用对象是一线客服,因此我们要研究的是一种集体人格,而不是单个的用户。

什么是集体人格?集体就是一堆角色,当我们被角色训练、收敛自己、钻进一个同质化的壳里,我们就成为了一个集体。而这群人就会呈现出一种集体人格。

针对一线客服的集体人格,我们同样可以从产品思维中的愉悦和恐惧两方面来分析。

愉悦:系统查询快准全、系统操作少;如果系统慢、操作复杂就不爽。
恐惧:怕出错被考核,怕被用户骂,怕记太多业务;

认清了客服的集体人格,我们应该如何来打造客服系统这个产品呢?
首先看看如何让我们的一线客服愉悦。
1、系统出现故障能及时处理,最好是减少故障发生,这要靠系统能力的支撑。
2、确保数据准确,减少因规则配置有误导致的错误展示,或其他人为原因引发的数据错误。
3、功能齐全,至少满足95%以上的场景需求;满足不了时提供流程下单。
4、智能预判,就算用户表述不清晰,也能根据产品和使用信息快速锁定用户需求。
5、界面操作人性化,操作简单,能操作一步解决的,绝不弄出两步;界面展示要友好,规避生硬的技术语言;常用的信息一屏展示,复杂的问题提供一键诊断。

其次,再来看如何为一线客服抵御恐惧:
1、运用用户画像+服务预判,制定分流策略和差异化人工服务,人尽其才。
2、常见的易错内容通过系统固化展示或嵌入到操作环节中提醒,减小客服人员记忆以及服务出错概率;
系统就好比客服人员的武器,而服务技能则是客服人员的功力,拥有深厚的功力,再加上一把好的武器,才能闯荡于“江湖”。

客户服务体系的三级火箭是相辅相成的,通过第一级“火箭”提供自助服务,满足大部分的业务需求;通过第二级“火箭”提供人工服务,满足用户的差异化和情绪需求;通过第三级“火箭”提供客服系统能力,满足一线客服的集体人格需求。

让我们回归客户服务的本来面目,通过三级“火箭”的有效部署(即资源分配)来建造呼叫中心的势能,借助势能将客服这个“点”推到用户体验的波峰上。

本文刊载于《客户世界》2019年3月刊;作者徐松单位为贵州电信智能呼叫中心。

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