管理流失率的10个措施

客户世界|程睿|2006-09-17

居高不下的员工流失率困扰着很多呼叫中心行业里的管理者。如何留住员工就成了我们关注的话题。一个熟练工和几个新人对比，作为管理者我们很清楚熟练工的重要性。要留住员工，我们不仅需要知道是什么吸引他们留下，是什么在激励着员工努力工作，还要知道是什么导致员工对工作满意度低。

1. 曾经有人做过一个研究，管理者和员工们被要求给10个绩效动机排序。管理者认为员工从工作中最想得到的是什么和员工们自己说的他们想要的有出入，结果是这样的：

管理者认为                                    员工自己认为
1.高工资                                      1.被人欣赏
2.工作保障                                    2.参与感
3.升迁机会                                    3.理解的态度
4.良好的工作条件                              4.工作保障
5.工作兴趣                                    5.高工资
6.主管的忠诚                                  6.工作兴趣
7.灵活的纪律                                  7.升迁机会
8.被人欣赏                                    8.主管的忠诚
9.理解的态度                                  9.良好的工作条件
10.参与感                                     10.灵活的纪律

通过调查可以看的出来员工想要得到欣赏、参与和理解，这些却是管理者在所列动机的后三项。错误的假设导致结果的偏差，这样员工的满意度肯定会降低。

2.找一个好的管理者。管理员工需要树立榜样，首先你会用你的事迹你的行动来影响员工，继而设定基调、期望和整个团队的行为标准。员工会将管理者的言行和技巧作为标准，所以在选择一线监督者和管理者的时候一定要考虑他们的行为所产生的影响。

3.让糟糕的管理者离开。导致员工离开公司的最普遍的原因是他们无法与其直接主管相处。糟糕的管理者会使整个团队失去一个又一个熟练员工，所以，最好是先把糟糕的管理者请出门。

4.找到一个好的管理者，再请出去一个糟糕的管理者，那么现在就要要求管理者对自己的员工流失负责，明确管理者的员工保留计划，管理者在其中应该发挥怎样的作用。

5.新员工进入到一个陌生的工作环境会有很多因素影响到他的情绪。给新员工提供足够的入职培训，确保他们得到了必要的支持与帮助。会让他感到以后工作的快乐。

6. 团队是个大家庭，加强员工与员工之间、员工与管理层之间的联系， 培养他们之间良好的私人关系，改善沟通，建立信任。让团队更有凝聚力。

7.人往高处走，水往低处流。每个员工都希望自己能越做越好，作为管理者应该帮助员工确定他们的职业发展路线，给他们提供学习和成长的机会。

8.定期做工作总结，观察员工的工作表现及时调整员工心态。

9.让员工感受到公司和管理者尊重和重视他。

10.针对贡献大影响大的岗位和员工，制定人性化的制度。

总结以上经验应该会对流失率起到良好的作用，个人认为好的管理者是让员工学会自己思考自己管理自己。会思考、总结、分析的团队才是好团队。

本文刊载于《客户世界》2006年8月刊；作者为电讯盈科呼叫中心座席班长。

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