标杆案例:“顶层设计”,创建在线政务新模式

    |     2019年5月14日   |   2019年, 客世原创   |     评论已关闭   |    198

机构名称:江苏省12345在线

机构简介:江苏省12345在线于2017年1月上线运营,是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台。以“在线”融合“热线”,构建电话、网站、两微一端、小程序等融媒体联动服务渠道,打造在线服务+智慧管理的高效能政务平台,是江苏省“12345在线”的主要创新模式。

“江苏省12345在线”于2017年开通运营,是全国首家省市县全面覆盖、统一联动的在线服务平台。作为贯彻国务院深化互联网+政务改革和江苏省“十三五”时期公共服务的重点项目,江苏“12345在线”在整合全省行政资源基础上,从顶层设计着手,创建在线政务新模式,初步取得了智慧平台的建设成果。

一、 因时而动,循势力导,多方聚力出成效

2016年,遵循国务院深化行政管理体制改革“管办分理”及“放管服”的改革要求,江苏省政府作出建设省12345在线平台的决策,并写入政府工作报告,要求“构建全省12345政务服务热线,实现全省1个号码对外提供服务”。2017年,省政府发布《江苏“十三五”时期基本公共服务清单》,重点设置了江苏12345在线项目。对于12345项目的运营,强调利用大数据、智能语音等AI新技术,强化系统运营分析功能,扩展服务范围、充实服务深度,使之能够更客观更全面地了解和掌握民情民意,提升政府治理效能。

江苏省政府12345在线项目于2016年5月启动,2017年1月正式上线,由江苏智恒信息科技服务有限公司负责运营。江苏智恒公司是从事服务外包产业的专业化公司,同时也为电信全国六大外包呼叫中心服务基地之一,江苏省12开头的政府类热线大多数均由江苏智恒提供服务,公司依托运营商资源优势和行业运营能力经验,陆续承接了省地市各级政府热线、银证险等大中型企事业单位客服项目等逾80个。作为行业标杆企业,江苏智恒的加入为江苏12345在线项目高起点设计、阶段性推进,递进式升级、密集化见效提供了有力的运营保证。

二、 高起点、全视界,顶层设计见功力

“江苏12345在线”在筹建时借鉴参考了国内外最先进的政务管理系统建设经验,如美国 “311”非紧急求助热线,德国 “115”政府热线,澳大利亚新南威尔士州的“137788”服务热线等,采用顶层架构设计搭建统一入口、一网通办、多方联动的高质效政务服务平台。省政府从“高位”推动,抽调省人社12333、省国税12366、南京12345等单位业务管理骨干参与项目建设,将项目建设锁定在线上服务和智慧管理两大板块,确立由电信运营商和互联网公司协力承担,成功引入良性竞争、多元支撑机制,实现优势互补。

“江苏12345在线”的建设体现了五项功能要求:一是统一,统一接听、统一服务、统一督办、统一考核;二是联动,省级层面横向服务联动、省市县三级纵向服务联动;三是融合,整合模式上注重统一部署、分步实施,做到无缝对接、有序融合;四是智慧,运用大数据技术,做好数据分析挖掘和精准主动推送,提供智慧服务;五是开放,应用互联网平台思维,推动数据上下互通、左右互联,实现多元包容发展。

“江苏12345在线”有四大特色,主要表现为四“全”:一是全覆盖,服务横向覆盖90个省级部门单位、纵向覆盖13个设区市,实现统一整合、服务协同;二是全媒体,整合应用线上线下各类服务渠道,包括电话、网站、邮件、微信、微博、APP等媒体,实现统一建设、渠道联动;三是全天候,按需实现服务全天候,“线上”人工服务“不打烊”,支持与政务服务“一张网”的全面对接和配套咨询服务;四是全视界,将平台建设放在全球视野下“校准”,确保系统平台具有一定先进性,整体提升服务效能。

按照“大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急热线联动”的原则实施服务整合,共纳入103家成员单位,包括90个省级部门单位和13个设区市行政机构。包括对接原13个地市级12345,以及12333、12366、12315等日话量高的热线,主要利用三方通话、工单转派方式进行业务处理;对日常话务量较小的热线采取直接融合的方式,纳入到省“12345”热线平台中;和紧急类热线如110、119、120和122,设置快捷通道,可以直接将话务转接至对应平台。

2018年,12345在线开通“大走访”诉求办理渠道;与省纪委监察委共建全省纪检监察检举举报电话专线;与公安等部门协同配合,实现与110紧急类事项处置衔接;将12345作为全省公务用车的监督平台,开创了公车监督新模式;打造全省政务服务总客服,创新开展“一号答”;与省处非办积极探索,打造非法集资等非法金融活动举报平台;统筹省政风热线和江苏12345在线两大平台资源。

三、畅通民声,效能监督,双轮驱动显威力

“江苏12345在线”服务平台由两大系统组成。一是在线服务系统,群众产生诉求后,可直接拨打当地12345服务电话,或通过江苏政务服务网网站、微信公众号及APP、江苏12345在线微信公众号等渠道咨询。二是智慧管理系统,基于全媒体在线门户,建设联动管理、数据分析、应用支撑三大模块,汇集分析省市县三级热线服务数据,实现对外服务渠道的多元接入和对内服务效能的监督监管。

对于江苏12345在线,承接方江苏智恒公司从现场管理、制度体系、员工培训体系、绩效管理体系、分析支撑体系等多层次,全方位的进行BPO管理运营,江苏12345在线下设12345服务代表组、12345互联网专席组、12388服务代表组、后台和业务支撑组,共有40位客服人员,实行项目管理机制,由牵头部门负责,按职能分组。省座席人员与全省2361名服务代表一起在线值守,为企业和群众提供24小时“不打烊”服务。

“12345在线”坚持制度引领,制订全面的规章制度,构建全省知识库,确保服务遵循统一的规范和标准。通过实施严格的流程管理、现场管控、绩效管理、培训管理,保障服务质量的持续提升。对成员单位也同时实施了运行管理办法和服务规范,以统一成员单位办理流程标准,其中明确服务工单1个工作小时签收、3个工作日办结的工作要求。同时通过在线回访、主动检测、第三方评估等多种方式,量化监测各地各部门服务效能,进行全省绩效评估并定期通报。此外还设立全省咨询专家库,加强对疑难工单和集中诉求的督办处置,着力提升服务满意率。

通过实行工单管理,12345在线平台可以实时监测每一个工单环节的服务问题,服务办理的整个过程在平台上透明可见。当工单流转完毕,平台会统一进行满意度回访完成服务闭环。

四、智慧管理,大数据助力社会治理

经过两年多的运营,“江苏12345”在线一年能汇聚8000万条数据,通过大数据分析运营,初步实现了这一智慧平台在驱动政府部门改善服务、提升效能方面的突出能力和潜力价值。

据有关报道,“江苏12345在线”从开通至今共发出50多篇大数据周报,获得上级批示10余篇,上报800余篇典型案例,其中470余条被采用。

这些专报客观反映了哪些是群众反映最多的问题,以及不同时段的不同社会热点。大数据周报对热点问题进行列表,对典型案例做专题汇报和点评,方便决策领导和相关部门人员了解情况进而采取有针对性的措施。提升政府治理社会的能力。

目前,“江苏12345在线”正继续深耕大数据及智能化应用,采用智能语音技术将语音记录存储入库,并进行二次处理和挖掘分析,这样基于语音通话及文字沟通的全量数据,形成更全面、客观的分析专报,通过持续运营积累,更加精准地发现问题,形成更全面、客观的分析专报。同时在原平台上增加转录文字浮窗,系统根据转录文字对话,识别智能推荐:根据市民和客服代表的对话,识别出可能需要的知识点推荐给客服,从而大幅提升客服解决市民问题的速度。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊;由《客户世界》编辑部组织撰写,执笔:刘小青。

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