他山之石:美国政务热线的启示

    |     2019年6月17日   |   2019年, 客世原创   |     0 条评论   |    284

随着互联网技术的发展,越来越多的政务服务可以通过网站、公众号、热线提供,不仅减少百姓多次往返政府部门的奔波之苦,政府各服务窗口也减少无效接待人数,提升了社保公积金转移、税费咨询等服务效能。

普通百姓缺乏政务知识,人工热线相对于原文照登的网站、公众号,以其使用门槛低、善解人意、按需作答的优势更受大家欢迎。但在电子政务服务能力日趋完善的时代,也有一点小的不完美,那就是碎片化严重。以跟老百姓生活密切相关的一些服务来看,报警要拨打110,火警要拨打119,紧急医疗要拨打120,社保服务要拨打12333,税务服务要拨打12366,还有市民热线12345,除了前面几个使用已久、深入人心的号码,后面估计大家都不太熟悉。

这次,我们就一起看看美国政府如何运营政务服务。

除了911,还有311

美国政府最广为人知的政务热线是911,主要用于报警、消防、急救等紧急情况。可使用之后相关部门发现,911热线接通率差,导致很多时候市民有紧急情况却接不进来。通过分析发现,这是因为大量非紧急问题来电占用了坐席。

其实很多政务问题所属的各政府部门也推出了自己的咨询热线。以纽约为例,在没有311的时代,纽约市有40多个政府机构都拥有自己的政务热线方便市民,但服务时间各不相同,电话号码知名度低,在黄页电话本上占据了整整14页。这种情况导致市民压根记不住这些热线号码,也没有耐心去翻查,遇到事情无论紧急与否,能想到的就只有911。这导致911的接通率低下,怎么办?扩容是一个方向,分流是另一个方向。

美国人选择了分流。1996年10月,马里兰州巴尔的摩市在全美率先开通311热线,专门处理非紧急政务问题。这次试点很成功,芝加哥、达拉斯等城市相继跟进。如今美国已经有300多个地区建立了311热线服务中心,提供非紧急政务咨询,回答食品安全、停车收费、下水道维修等各种五花八门的3600多项服务问题。

311热线服务基本要素

美国是移民国家,在纽约和芝加哥这类人员来自五湖四海的国际化大都市,311能为市民提供超过170 种语言的热线服务。这是如何实现的呢?像我们的IVR那样,中文请按1,英语请按2,粤语请按3?那么170种语言的IVR得读到地老天荒,显然使用小语种的市民会觉得很不方便。

 

于是,纽约、芝加哥的呼叫中心这么做:311热线的客服能够提供英语和西班牙语服务,但每个一线客服都被培训能听懂超过几十种语言的关键词汇,当市民在来电里开始说话后,客服就会根据关键词判断他们使用的语言,然后将自己没法应对的小语种转入二线特殊语言专席,让专业翻译公司的专业语言翻译人员提供服务。

果然人才是万能的啊!

与目前国内很多政府热线只在正常上班时间提供服务不同,311热线提供7*24全年无休的服务。

考虑到居民需求内容的属地化程度高,不同区域州、市政府有自己相关的政策,311热线从开始就以城市为单元运营,每个城市建设自己的311 ,并跟当地各职能部门实现联动,以期能提供快速、准确的服务。

311的服务流程

市民致电311,电话接通后,IVR会播放几个近期客户问得较多的问题,如果来电市民真好想知道这些问题的答案,就能直接收听到。通过IVR,50%的市民都能得到自己想要的答案。剩余问题再进入人工,座席将记录基本信息,包括:序号、来电的号码、时间、姓氏、需要的政务服务类型等,如果某个市民有特别需求或者问题比较特殊,将做特别标记。这些信息存储到系统后,将触发工单流转,转至该问题的主管部门或机构。

在不断的运营中,311热线的后台处理系统与各类政府相关部门的系统进行对接,这是311热线能顺利为市民解决各类政府部门主管的不同政务的根本原因。

当前,我们国家也在不断实现各级、各类部门后台管理系统的互联互通,以便于市民集中办理。例如:公安类的办身份证、护照、港澳台通行证、户口等,公安部门都按区域集中到对应的办证大厅处理。相信随着政务系统不断打通,很多以往分散在不同号码的政务职能集中化也将具备物质基础。

除了解答市民的疑问,311热线还会整理市民反映较多的问题,供相关部门解决。例如,2003年纽约311热线分析,投诉量最高的问题是噪音,于是纽约市制定一系列减少噪音的项目。从最困扰市民的问题出发,解决市民的烦恼。

311还是政府相关部门优化市政管理的依据。比如,纽约311会定期向交通管理部门提供出租车预定数据,如果一个居民区预定出租车的电话特别多,在下一轮公交线路调整的时候,就会优先考虑在这个居民区增加公交线路。

从311热线到311服务系统

随着近十年来互联网、移动互联网的飞速发展、智能手机的普及,许多城市的311热线也纷纷开设相应的门户网站、APP,并在Facebook等社交媒体上开通账号。这些与时俱进的新兴渠道,减轻了传统热线的运营压力,还能迎合年轻市民的使用习惯,让市民根据自己的喜好自由选择咨询渠道。

除了渠道之外,311的后台管理人员一直在不断分析市民来话咨询内容和流程,不断优化自己的系统,以减轻运营压力。

例如,311搭建数据开放平台,针对市民反复咨询的问题,市民可以自行了解相关问题的解决方案。如在冬天,市民的普遍问题是为什么没有暖气和热水,夏天时市民的普通问题是噪音太大。这种常见问题,都可以通过加载IVR自动回复来解决。再比如,针对之前提交咨询或投诉问题,311会给市民一个序号,市民可以通过自助渠道或人工查询目前的处理状态和进展。

目前,我国的政务热线这方面也做得非常出色,以语音IVR回答常见问题、输入编号查询此前提交问题的进度。既降低了人工压力,也满足了市民需求。针对突然大量重复性问题,在客户拨通咨询热线时,就主动播报相关信息。

311之外,还有511

其实除了911热线、311热线,美国还有511热线等。511提供出行信息服务,市民可在511报获取旅游相关信息、天气信息等。511还有一大特点,能为听力障碍和非英语用户提供信息服务。

近十多年来,中国的移动互联网技术快速发展与普及,很多政府部门也在致力于通过各类渠道提升服务市民的水平,给予市民快速高效的服务。热线、网站、公众号、微博等各种渠道,总有一款适合普通市民!就像当前移动支付在中国的普及程度远超过外国,未来政务热线发展空间很大,相信一定会越来越好。

本文刊载于《客户世界》2019年5月刊,作者王春为中国移动广东公司服务管理从业人员;

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