关于客服中心培训转变的一些思考

客户世界 | 2019年7月5日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1647

本文针对客服中心员工培训的课程设计，培训实施等方面存在的一些问题进行分析并且给出合理的解决措施，从而使培训效果达到最大化，均衡员工能力，做到有能力、有意识地为用户主动服务，统一实现企业的战略目标。

一、现阶段客服中心背景

最近两年服务行业的智慧化运营也迈进了新的领域，一些标准化、流程化的服务场景已经被人工智能所替代，简单的查费用、报障等流程已不会先进入人工台席，人工接话的内容越来越复杂，所以对员工的能力要求也越来越高，结合企业的战略目标，用户至上的服务理念需要的是人员的能力均衡，提升或保持员工能力是客服中心的最大目标，从而怎么搭建中心的培训体系，达到培训效果，最终确保员工能力符合岗位要求，也成为中心的一大课题。本文将从中心现有的培训体系的问题出发，在培训体系上做针对性的迭代优化，以达到符合现阶段智能时代背景下对人工客服的需求。

二、现阶段客服中心培训存在的问题分析

（一）培训内容不全面

1.新员工层面（入职6个月以内）

客服工作是无可厚非的情绪劳动，行业特点是流动性较大，短短的招聘环节很难全面的评估员工的态度和能力，在上岗以后发现能力跟不上服务环境，心态容易在接话一段时间以后出现一些失衡。之前的岗前培训仅是关注业务和技能方面的培训，对职业素养、团队合作意识、情绪管控等人文类和心态类课程涉及颇少，因为对于培训效果难评估而且不挂靠业绩指标的课程企业重视度较低，但员工的离职率和上岗的适配率以及服务中的质量稳定性都与以上课程有密不可分的联系，有些新员工因为职业素养弱和情绪管控差屡出服务事件，让企业形象受损。

2.老员工层面（入职6个月以上）

根据电信业务复杂变化快，处理问题的系统更新迭代也比较快，老员工需要在最短的时间内掌握变化的内容，所以要有一定的自学和解读能力，另外1年以上的老员工容易遇到职业瓶颈期出现迷茫，对于情绪劳动的倦怠性开始产生，也需要针对情绪管控类的课程进行疏导，从而达到减少因员工情绪造成的骨干人才离职，给企业造成一定损失。

（二）培训形式过于单一

现阶段培训主要以面授为主，时间、场地、人员都比较局限，即使一些H5微课形式对员工也已无太多吸引力，且参与过程无法管控，所以借助于互联网手段的培训形式比较欠缺，结合现在智能时代的背景，根据年轻人的直播、小视频等观看特点，培训形式过于单一，已经不符合员工喜欢的学习特点，员工对于培训的主动性也较弱。

（三）培训周期不够合理

1.新员工的培训周期现阶段为1个月，但上台席后部分员工仍觉得能力不足，原因主要在于培训周期不够合理，员工吸收程度不一致，但上台席时间统一导致员工台席上的适应能力不同，而且上台席之前的练习不足，导致处理问题心中无章程。

2.老员工很多能力培训的课程一堂就过，员工无法消化，即使当时消有收获但是事后很容易遗忘，难以保持培训效果，从而达到员工能力均衡，缺乏后期的跟踪和落地。

三、员工培训计划设计

（一）制定全方位素质业务能力三管齐下的培训计划

1.新员工层面

（1）根据90后的特点，对新员工做了前期的培训分析，除了专业的知识，对职业素养和情绪管控类型课程比较需要，纳入新员工培训课程设计中，根据客服岗位实际需要的素养要求，比如专业的服务礼仪，主动的服务意识等对员工的职业素养和情绪管控做接地气的培训（图1）。

图1：客服岗位的素质要求

（2）在培训环节制定可视的工作任务表，对培训师和学员都明确自己职责，并且让课程循环渐进的进行，从而达到员工有条不紊的培训练习。比如第一周学习内容，学习形式，设置进退机制，对于不符合岗位能力员工进行二次留级培训，如仍不符合可进行退出机制（表1）。

表1：培训计划示例表

2.老员工层面

（1）前期对老员工做了培训需求分析，老员工对于职业生涯规划和管理能力较为重视，于是后期对于老员工除了技能和知识以外，还需要添加管理的理念和职业生涯规划设计的课程，让员工在岗位的体验过程中有新的展望，对于职业倦怠会有一定缓解，而且设立目标激发员工的内在动力。

图2：培训需求分析

（2）为实现对老员工的有效培训，确保所制定培训方案的系统性、预见性与针对性是有效办法。系统性是结合运营现状与发展目标，系统化编制各个用人岗位的培训发展规划，确保职员培训内容、方法、教材、培训师、培训经费估算等负面安排的有序性。预见性是将当前发展现状与后续发展需求相结合。针对性是牢牢把控员工培训的主导方向，切忌所有项目“齐头共进”。另外，在一定的时间段中，也要积极明确职员培训的主题，展现培训工作的重心。每次对职员培训结束后，还需落实培训效果评价工作，明确培训内容对员工岗位绩效产生的影响，进而为后续员工培训工作的有序开展累积经验。

（二）搭乘互联网智能培训快车，创新培训形式

1.将一些操作类、流程化的课程可以做一些视频/H5类型的微课件或操作后手册，丰富课件的形式，形成落地工具，吸引员工的关注度，且可以让员工随时随地在手机上学习，打破时间地点的局限，充分利用员工碎片时间，节省培训成本。

2.依附互联网平台定期开展直播类课程，结合员工现在的互联网模式的特点，与员工互动形式增多，增加培训形式的新鲜感并且对之前的课程有答疑解惑的闭环，员工的参与度变高，主动性变强，并且直播可回看可保存，消灭二次转培的衰减。

3.搭建公司的学习平台，图书馆式的课件自学平台，让员工能够学有所取，自助且自主的去学习，特别是一些爱学习的员工，可以对其能力有更多的衍生。

（三）优化培训周期，做好效果落地

1.新员工的培训周期的优化调整，新员工应打好能力基础，周期循环渐进，根据现阶段的工作闲忙程度，适时从之前的1个月理论培训扩展到1个半月的理论加实践的体验式培训，在培训期中也有简单产出，先处理简单问题，循环渐进，减轻员工能力不足时仍要独当一面的压力，让新员工能力持续增长。在试用期接话过程中，有固定人员跟踪对新员工每日的问题进行记录和跟进，最后进行实践测试，直至适应全面接话。

2.老员工的培训后的效果评估和持续落地跟踪环节，培训周期从“一培”转变为“一培三训”的过程，培完结合作业、实操、练习三个环节巩固所学所用，从而减少只培一次的囫囵吞枣的弊端，保有培训效果效益。

以上是对于客服培训设计的一些问题的思考和优化，希望对于同类客服中心有一点启发，均衡员工能力，减轻员工压力，提高工作效能，提升企业效益。

作者李梅，为安徽电信客服中心培训师。

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊。