互联网+培训,实现降本增效

    |     2019年7月9日   |   客世原创, 文库   |     评论已关闭   |    127

一、背景

近几年,10000号招人难、新人流失率高的现象日趋严重,高频次招人、多频次开班、低人数开课,甚至出现了多个培训师带一个学员的极端现象,师资、培训场地浪费极大,培训时间也严重受限。业务复杂难学、新员学习热情不高、业务技能薄弱等一系列问题层出不穷,万号持续发展受挫。传统的培训模式已无法保障生产正常进行,困难之下,如何冲破困局,助力客服智慧运营能力提升?我们经过一年互联网+培训的模式探究,收效明显,特分享如下:

二、革新举措

(一)借力省力——借互联网平台之力,解放人力,提升效率

1、拓展培训系统功能,实现线上培训。借助互联网上专业做线上培训平台(千聊)的功能,让系统去完成学员管理、学员学习效果分析等统计功能,解放了人力。

2、线上线下相结合,有效的分担了现场培训的工作量。把新员课件按千聊格式重新完善上传,1-3个人的小班直接进入台席,可由班长组织学习网上课件,课后在社群,由培训师答疑,一举解决了师资浪费问题(图1)。


图1:线上授课现场

(二)个性订制——巧用千聊平台实现定制课程,方便快捷的满足生产培训需求

由于互联网+培训不受场地、时间、空间限制,故可以把业务咨询热点、答复易错点、系统操作难点等话务代表需要的各类知识拆分成小点,快速定制课程,提升线上课件开发比例,方便话务代表随时随地反复学习(图2)。

图2:网络平台定制课程

(三)流程重塑——制定线上课程开发流程,提高课件的实用性和时效性,真正实现降本增效

1、需求采集:在有限的师资情况下,传统的面授以共性化需求采集为主,很难满足个性化和部分需求,而线上的则无限制。根据话务代表提供的培训需求表,班台长视生产的轻重缓急对需求进行排序审核后提交培训组,培训组接单定制课件。

2、课件制作:传统现场教学多采用PPT制作课件,而线上教学的课件可采用录屏、音屏、动画及PPT相结合的方式制作,特别有利于对系统操作类学习,可以随时随地的反复学,降低了业务学习难度,提高了培训效果。

3、课件开发:传统的现场培训,由于要收集共性的问题,并且需甄选适合在1小时内讲授的内容,课程开发周期约十天时间1门课,而线上教学课程审核环节由最了解业务的班台长把关,争取了课程开发时间,十天可上线10门课程,很好的兼顾了实用性和时效性(图3)。

图3:培训现场

(四)寓教于乐——策划劳动竞赛,培养线上学习的主动性

1、在策划活动前,做好“下班后你最愿意做的事”的问卷调查,了解员工的兴趣,制定活动方案。巧妙的把新生代的兴趣爱好融入到线上课件学习中去,同时制作符合90后审美标准的精美推广画页并配有撩人的软文,线上做足宣传,线下宣贯到位,吸引员工的关注,提升活动参与率。

2、员工在参与活动的过程中,鼓励员工实时分享课程学习进度及心得体会,在你追我赶的环境中,培养话务代表主动学习、主动分享的习惯。

3、复制“王者荣耀”知名游戏的对抗环节,进行业务知识答题竞赛,让学员在游戏对抗过程中检验培训效果和提升业务技能(图4)。

图4:寓教于乐的课程交流

三、实践效果:

1、培训运营成本整体缩减

1)2018年3月工作内容由7项增加到12项,其中现场授课时长与去年同比节约25%,拨测量与去年同比增加56.05%,课件开发及优化量与去年同比增加30门/月(表1)。

表1:革新实践后带来的改变

2)每期培训师人员复用,不再受培训场地及时间限制,有效节约了培训运营成本(表2)。

表2:革新实践后培训变化

3) 理论和实操采用线上和线上课堂,错开开班,开班能力翻倍,节约了大量的师资。

2、线上培训效果明显

1)线上活动参与率持续提升,从线上教学开始共组办四期活动,活动参与率从55.95%提升至98.33%,听课率从最初的17.14%,逐月上升到87.27%。

2)学习效果评估,月考通过率从33%提升至85%,总体上升52%;新员台席质检差错率从7.2%将至5.2%,总体下降2%(图5)。

图5:学习效果评估

3)员工对培训支撑工作的满意度有明显提升,在部门员工满意度调查中,满意度达88.5%,位居支撑团队首位(表3)。

表3:革新实践后员工满意度变化

总之,通过创新培训模式,引入线上教学平台,从实用性、时效性、便捷性等多角度切入,实时优化社群活动设计方案,以赛代训,帮助员工减少了差错,提高了绩效,从而员工的满意度也得到了极大提升。初步估算一年内为企业节约成本约16万元,真正做到降本增效的同时还帮企业破解了困局。

作者罗岚,单位为江西省电信公司10000号客户服务中心。

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊。

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