浅谈呼叫中心非货币化激励管理

客户世界 | 2019年7月11日 | 客世原创, 文库 | 评论已关闭 | 1938

受国内经济形势和呼叫中心客户成本收缩的影响，大部分外包呼叫中心利润下滑明显，已经到了“精细化运作”的变革时刻。

2019年伊始国内各大知名企业裁员风潮此起彼伏、绵延不绝……毋庸置疑，外包呼叫中心的“冬天”已经提前到来。“如何活下去”成为许多企业家茶余饭后一直在探讨的话题。这让我突然想起了任正非的一句话：“所有细胞都被激活，这个人就不会衰落。“而激活细胞的办法很简单：”跑到最前面的人，就要给他奖励“。个人如此，企业亦然。

奖励是激励的一种形式，有国外专家研究发现：在缺乏激励的环境中，人的潜力只能发挥20～30%；如果受到充分激励，他们的能力可发挥80～90%。这个数据差距是非常惊人的，甚至会成为某些企业在寒冬中的最后一棵救命稻草。

双因子理论认为员工的状态往往处在非常满意和非常不满意这两种极端的中间状态。能够使员工摆脱非常不满意的状态而留在呼叫中心继续工作的因素称为保健因；将员工从中间状态推向非常满意的状态，从而在工作更加努力地创造高绩效的因素称为激励因素。

表1：双因子理论中影响员工状态的因素

由表1可以发现，以留住员工为目的的保健因素，是以金钱、利益等物质因素为主的；而以更好的发展、激励员工为目的的激励因素，则是以荣誉、情绪、自尊等精神因素为主的。

如果仅仅使用金钱待遇、物质利益等保健因素来对员工进行激励，则有可能出现“边际递减效应”，即同样的物质奖励经过多次、反复使用，起到的效果会越来越差。就像当你又饥又渴时吃一只苹果会觉得又香又甜，吃第二、三、四只时感觉味道会越来越差。所以，员工激励应该慎用保健因素，保持适度的饥渴状态是必要的。今天给大家分享一下非货币化的激励在呼叫中心管理工作中的运用。

一．认可+表扬增强自信心

在日常呼叫中心团队运营管理中不一定非得用加薪、升职等手段才能调动员工的积极性，有时候一个目光、一个微笑、一次点头、拍一下肩膀，都能起到很好的激励效果。但不论使用何种激励方法、技巧，都要注意及时对员工的工作做反馈和改善。

杰克•韦奇说“我的经营理论是要让每个人都能感觉到自己的贡献，这种贡献看得见、摸得着，还能数得清”。让员工感受到自己工作的价值会极大激励员工的工作动力，所以管理者要及时认可员工的工作，增强员工自信心，调动员工的工作积极性。

案例分享：客服中心管理人员可以利用积分制进行员工激励，及时实现对员工“点对点”的认可，对员工当天接听/外呼任务量完成率达标或者出勤、服务质量成绩超出预期时进行积分奖励，每天班前会公布积分排名情况，集中表扬排名top5人员。同时将积分与员工的晋升、调休、福利等挂钩，以更好的起到激励效果。

表2：积分统计模版

二．教练式指导捕捉成就感

呼叫中心团队管理者应在日常工作中带领着部属边打仗边学习，以教练的身份对下属的工作进行充分指导，给予方法、给予技巧，有效解决工作中的各种难题，让下属在一次又一次工作突破中获得成就感，对工作产生浓厚的兴趣，这不失为一种有效的激励形式。

案例分享：某项目组遇到一个有升级隐患的客户投诉，一旦升级，扣罚损失将达到几万元。为了有效保证客户感知度，减少服务质量扣罚，项目成立专项疑难处理小组，质检部、运营部多个部门人员与客户沟通协调撤诉，但结果不佳。在团队成员束手无策、扣罚在即的关键时刻，作为团队管理的一把手，上级主管或者负责人应主动参与进来与客户交涉，通过真诚的致歉以及合理的理赔等方式，排除万难，最终与客户达成一致意见，引导客户撤诉，在危难之中扭转局面取得胜利。事后负责人就此案例的处理方法对团队管理人员进行深入剖析指导，直至团队成员深度领会这项投诉处理技能，并在日后的同类案例中得以应用，通过自身的努力一次又一次取得胜利。这时成绩感油然而生，我们的年轻干部自身也将受到莫大的激励，充分领会到工作的乐趣。

三．充分授权强化责任意识

呼叫中心优秀的团队管理者要知人善任，让员工充分参与到团队建设中来，集众人的智慧打造高绩效团队。事实证明授权让员工承担更多的责任，这种被信任的感觉，也是一种有效的激励形式。

案例分享：呼叫中心涉及指标众多，如接听量/成功量、满意度、差错率、质检通过率、一次性解决率、瑕疵率、投诉、出勤率、工时利用率、足时度等指标。显然，依靠班组长一人之力拉动班组绩效提升有些力不从心，所以身为班组长一定要知人善任，依靠员工的力量拉动班组各项指标提升。术业有专攻，如张三连续几个月满意度持续较高，可以授权他利用业余时间作为满意度专项提升队长，带领着全体人员不断提升个人满意度指标，这个过程不仅提升了整体指标，对张三本人而言也是一种莫大的激励。再如，班组长可以让班组top5员工帮扶后5名员工，通过导师制一帮一的形式来拉动队伍指标提升，优秀的员工被授权导师，承担员工辅导的责任也会非常有荣誉感，在帮助徒弟提升的同时自身也能起到很好的激励效果。

四．打通职业晋升发展通道

呼叫中心管理人员应对团队每一名员工都进行职业规划的培训，明确职业晋升发展通道。通过职业梦想的激励作用，促进员工自我了解、自我定位、自我发展及自我实现。对于阳光、正能量、业绩优秀的骨干员工、项目负责人，可以将她们组成一个虚拟团队，由项目负责人直接管辖，定期给团队成员普及企业文化、公司发展战略、传播服务团队的主人翁意识、明确职业发展通道、系统化培训项目管理技能，作为后备干部培养蓄水池，在梦想的牵引下对优秀员工进行职业生涯发展的激励，激发更多员工努力成为蓄水池重点培养人员。

激励一定要多元化，一定要及时，能适用于呼叫中心客服团队发展的不同阶段，多管齐下让英雄辈出。让大家看到前方的星照耀着我们前进的道路，千军万马就跟着上战场了。同时，激励要采取以精神激励、正向激励为主的原则，不断激发团队在残酷的市场竞争面前勇于亮剑，齐心协力实现一个又一个阶段性的突破，助力我们呼叫中心客服团队渡过一个又一个市场“寒冬”。在一次又一次的征程中，不管乱云飞渡、风吹浪打，团队始终坚持以坚如磐石的信心、只争朝夕的劲头、坚韧不拔的毅力、不忘初心、砥砺前行！

作者孙真珍，单位为河北博岳通信技术有限公司；

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊。