如何从零开始打造属于你的客户服务中心

    |     2019年7月5日   |   客世原创, 文库   |     评论已关闭   |    217

说到客户服务体系,很多人会将目光聚焦在客户服务中心上,其实客户服务体系包含的不仅仅只有客户服务中心,同时包含了众多线下服务的触点部分。客户服务中心在整个客服体系运转中只是一个部分,但这个部分恰恰是最重要的,因为不管是客户、代理商、甚至是业务线的同事均需通过客户服务中心这个平台来反馈、咨询。

笔者有幸在2017年底接触了一家快递服务平台的咨询项目,搭建其客户服务中心平台,基于这个咨询项目一起来分享分享如何打造属于自己的客户服务中心。

搭建客户服务中心,首先需要了解公司的整个业务开展形态及业务的发展部趋势和相关流程。结合笔者快递平台客户服务中心搭建的经验,我们一起来探讨第一步如何实现。

一、了解基本服务需求(服务形式、服务流程及相关标准)

1、确定客户服务中心的服务群体

以笔者接受的快递项目为例,平台定位为快递居间平台及消费者通过平台APP(小程序或者其他形式)下单快递员通过平台APP接单后完成快递收单服务、同时快递员接到派件后可以放到平台设在每个小区的点(主要集中为小区已有门店)并通过APP推送快递到货信息给消费者。具体的业务操作逻辑由于涉及到商业机密,故不再赘述。与各居间平台服务商来说,有可能进线到客户服务中心的就分为了主要的两个群体:第一使用平台的消费者、第二通过平台获利的人员如快递员、门店老板甚至是代理商等。那么所有有可能进线的用户(对于居间平台不管是消费者还是获益者都是平台不可或缺的资源,如外卖平台:点外卖人员为消费者、外卖小哥外卖商家及代理商均是平台的用户,均不可或缺)。

2、了解每个群体的服务需求

依旧以笔者咨询的项目为例:主要服务对象的需求分为两部分具体情况如下。

消费者:消费者进线主要为咨询及投诉,咨询的内容主要为咨询快递价格、咨询快递收到货情况及其他。投诉主要集中在快递服务价格、丢件或者物品损毁等,同时针对投诉及咨询需要配备一定的外呼服务,如投诉回访,特殊事件主动机器人外呼通知(如快递延迟或快递员因故取消订单等)等;

获益者:主要进线为咨询、报备、投诉或申诉等。如咨询更多的为门店或代理商咨询咨询的返利点及业务量咨询。报备主要为快递小哥对于拒收物品、超重超大物品、线下服务缺失报备。投诉申诉主要为投诉后申诉或对于平台计费政策或其他政策的投诉。针对获益者也需要有一定的主动外呼服务,如快递员推荐、代理商服务外呼调研等。

3、服务形式及相关标准的确定

确定服务对象及服务内容后最关键的部分需要确定,客户服务中心对外服务形式及相关服务标准(次标准不仅仅针对客户服务中心,更多的是线上线下服务标准如外卖平台或网约车平台的接单时间标准或取消订单标准等等)。仍旧以笔者咨询的快递服务平台为例,被动服务主要集中为在线咨询(入口包含:网站、APP、小程序、公众号等),及电话服务及微博等新媒体服务端口,处于成本考虑对外推荐服务形式主要为在线咨询(在线咨询比较符合年轻用户的使用习惯),为降低服务成本针对低价值咨询等可以通过在线机器人自动解答或IVR语音及短信推送等形式提供服务(如快递费用咨询或物流进度查询等)。同时针对服务需要明确的标准有:快递价格(官网可查)、快递寄件标准(官网可查)、快递员线下服务标准(官网可查)、代理商考核标准制度(官网可查)、相关申诉流程等。整个第一步整理完,将形成如图1的基本轮廓及客户服务中心基本的服务策略图。

图1:客户服务中心服务策略图

第一步了解服务业态形式后,第二步需要根据服务流程后确定客服系统功能并根据功能需求寻找合适的系统供应商。

二、系统功能确定及供应商确定

1、电话服务功能确定

在基础呼叫中心呼叫系统至少需要具有以下功能:IVR语音引导(可以配别语音机器人)、电话呼入呼出、弹屏(用户ID识别)、小休示忙、签入签出、自动录音、ADC话务排队(黑白名单、会员优先、重呼入优先路由)、满意单调研、打通基础RM功能、短信触发系统等。

呼叫中心管理侧基础功能:如权限管理(工号管理权限及授权、组织架构及权限管理)、现场监控(ACD话务监控、)、通话监控(如实时质检、话务转移等)、数据管理(效率数据、质量数据)、知识库功能等。

2、在线服务系统功能确定

在线服务平台的基础运用功能与呼叫中心有类似只是呈现形式不同,具体大致可以分为如下:服务对话(用户ID识别、对话自动分配、区域分流、对话记录、示忙小休、签出签入、对话转移)、对话来源打通、机器人自动回复等。
在线服务平台管理如上文类似,详见后文图标。

3、其他系统功能

其他系统主要为支持系统,主要可以分为工单系统(投诉工单、内部工单等)、排班系统、系统布控(实现客服中心远程布控)

4、完成系统功能梳理之后需要对系统实现进行顺序化划分,针对不同系统功能实现需要进行优先级别划分,因为一个完整复杂的客服系统功能实现很难有一家供应商现有标准化系统能够完全满足需求。在无法满足需求的情况下对于系统需要进行定制化开发,定制化开发系统需要时间周期,所以需要优先实现比较继续的功能。详见图2。


图2:客服系统功能需求单

5、这里阐述的只是客户服务需要的客服系统,公司运营还会存在CRM、ERP等系统,部分系统功能需要与客户服务系统进行打通,有相互调取数据的功能的权限,至于需要调取的数据需要根据实际情况来确定,比如笔者咨询的项目系统就需要调取快递查询平台的接口,调取快递单号信息。

6、确定系统功能和优先实现功能后,需要寻找相应的系统开发公司,并听取各个公司的方案(明确建设及上线时间或者时间维度的建设进度)及报价等(如果项目涉及费用大可以公开招标),并形成相关资料提供公司审核。

三、 确定客户服务中心运用模式

成本对于任何一家公司及任何一个客户服务中心都会无法逾越的鸿沟,在客户服务中心搭建过程中就必须针对客服中心的运用模式(如何节约成本)及是否可以盈利进行规划的。具体规划策略请看下文:

1、客户服务中心运营模式分析

运营模式上客户服务中心可以划分为以下几种方式,第一全部自有化运营、第二客户服务下沉代理商、第三全部客户服务BPO外包、第四低价值服务外包,高价值服务自营。那么这四种服务方式如何选择呢需要进行完整的对比分析。

首先看优势劣势对比,全自有运营主要有如下几个优势:用户服务感知一致性保证、用户服务数据的保密性、风控媒体事件的及时把控、服务数据的具体承载及时分析、服务、营销行为跟进效率高。同时劣势也是比较明显的:建设成本最高、承建周期最长等劣势。

其次对于服务下沉代理商的优劣势:主要优势有前期服务投入成本低、服务推进效率高、服务问题处理与实际环境贴切。同时劣势也是存在的主要有:服务监控难度大、风险时间处理响应慢、服务一致性无法保障、用户数据流失风险大、服务、营销跟进速度慢等。

第三种为全BPO外包模式,相比较而言其优势比较明显主要为:整体投入成本较低、去招聘成本及运营管理成本、服务一致性能得到足够的保证、易于统一管控,服务跟进效果较好。但是其劣势也同样相当明显:服务需求与客服人员匹配难以掌控、风控事件媒体事件等容易被隐藏、市场各BPO公司资质与能力评判不一致、服务全外包有一定的风险(BPO公司人员不稳定等)

第四种为高价值服务自营、低价值服务外包这也是现在许多公司实行的方式,这么多公司选择其优势是相当明显的:服务管理方式灵活、用户一致性及高风险问题管控容易、用户数据安全可控、服务响应及反应速度快速、后期有盈利的空间及盈利的模式。那么该模式有没有劣势呢同样的也有:前期有投入较大、组织架构较为复杂、对于自身管理团队要求较高(运营人员)。笔者咨询服务的项目经过评估选择了第四种运营模式,具体对比分析请看图3。


图3:客户互动中心存在模式分析

2、客户服务中心盈利模式探寻

客户服务中心在很多企业看来是成本中心,为啥会有这样的情况产生主要是很多时候客户服务中心的价值没有得到充分体现,那么是否可以通过服务的展开使得客户服务中心的价值在经济层面得到体现呢,答案是可以的。

以笔者咨询的项目为例,客户服务中心的盈利主要来自于以下几个点:1用户服务针对用户进线情况对相关区域业务公司或者代理商收费,比石家庄用户进线则对石家庄业务公司收取多少钱一个电话或在线咨询(具体收费可以与市场部协商),同理可以运用于投诉及风险事件处置。同时市场部需要对代理商及线下服务进行检查,客户服务数据是监察一个非常重要部分,同时可以针对监察对客户进行回访。同时可以对低活跃用户进行外呼激活(如笔者咨询项目就会做一下服务:用户激活、快递员拉新、快递员激活均可向代理商、市场部等部门收费)。

四、人员招聘上线测试

人员招聘的前提是需要有组织架构,组织架构不是随便拍脑门想出来的,而是根据前文的业务流程、业务实现方式、工作流程共同来确定的。比如笔者咨询的项目客户服务中心因为承担着部分服务流程优化的工作内容所以前期会有:流程品控人员(流程优化、服务监察)、客服人员、培训及BPO对口人员,中期在服务监察部分需要有质检专员、投诉专员等根据业务发展来调整组织架构。同时,针对不同的组织架构优化不同岗位的工作职责及岗位说明书,根据岗位说明书招聘人员并培训上岗。下三图为笔者咨询项目短期、中期、长期的组织架构规划。

图4:客户中心组织架构

当然组织架构的确定、岗位说明书的制定、人员的招聘及培训客服中心是无法独自承接的,必须与人力资源共同规划确定。

有了业物流程标准、办公软件系统、硬件设备、运营模式、人员配备随着业务的发展客户服务中心就可以上线测试,在运营的过程中以上四步是随时需要优化和不断调整的。受限于篇幅本文不能完整的展示整个搭建的过程,希望以后有机会再和各位读者进行分享。

作者罗昊,为呼叫中心培训讲师;

本文刊载于《客户世界》2019年6月刊。

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