2003年CRM市场发展回顾

    |     2015年7月12日   |   文库   |     评论已关闭   |    1062

客户世界|马红兵|2004-08-27

      2003年即将过去,回顾这一年中国CRM市场的发展变化,我认为其结论是——2003年是国内CRM的调整年。为什么这样说呢,我们发现在这一年中国内的CRM厂商在调整,需求CRM的企业在调整,国内市场也在调整,调整成为了这一年中CRM发展的主基调。真正在这一年中产生出来的CRM客户相对于CRM的年初预测其数量是少之又少,针对CRM的销售额更是少的可怜,难道是我们的企业客户关系都解决好了,不需要CRM来管理和提升客户价值了吗?显然不是这样。那又是为什么呢?答案只有一个,这就是——CRM在诞生期中遇到的难题积攒起来已到了非要自身进行调整和解决的时候了,不解决这些CRM在初期遇到的问题,CRM就可能半途夭折。同时国内的各类企业在经历了媒体进行CRM理念抄作后,利用这段平寂时间在进行反思和思考,什么样的CRM才是企业需要的CRM。所以说这一年对于CRM来说是反思调整的一年,是总结经验的一年,是积蓄力量的一年,是喷薄待发的一年。

1) CRM厂商在调整
      在国内几个早期开发CRM厂商大张旗鼓地宣传了一阵CRM后,整个CRM市场在2003年走向了平静。在有关报纸和网站上我们看到了更多的这样的信息,创智公司CRM事业部业务调整,创智公司CRM事业部人员调整;用友公司CRM事业部业务调整,用友公司CRM事业部人员调整;中圣公司CRM业务调整,中圣公司人员流动等等。是IT商家不看好CRM,大家集体撤退了?真实结果并不是这样,不管是创智也好,还是用友也好,不管是联成互动也好,还是Turbo也好,甚至包括Siebel,Oracle,SAP等这样的大牌外国公司都在进行着调整,调整内部结构,调整业务方向,调整产品结构和功能,调整资源组合,目的只有一个,等待CRM的春天来临。

      CRM厂商调整CRM产品或系统功能是一种必然。这里面有两个层面的意义,我们发现前一段时间按照CRM经典理论研发的系统或产品在市场中可以直接使用的程度并不高,效果也不好。相反CRM产品或系统在与市场需求的磨合过程中派生出了更多的实际需求和功能要求,累计这些市场需求,使得CRM开发商们不能不对各自的产品或系统进行调整和扩充,以便最大限度地满足市场的需要和企业的需要。另外一个现象是国内的许多企业在进行客户管理时,强拉硬拽地套用CRM概念,同时又将许多企业管理的功能附加在自己定义的CRM系统中,将办公自动化的某些功能,将财务管理的某些功能,将供应链管理的某些功能牵引进CRM中,使得CRM系统往往成为了综合企业管理系统,大有将CRM发展成为新一代企业信息管理系统的趋势。

     严格意义来说,这不是好的现象,也不是应该提倡的企业信息化管理的方法和做法。但事实存在就是事实存在,对于这样的需求,CRM又能怎样呢?

     如果将CRM与其他概念的信息化管理系统严格分开的话,CRM系统进入了调整期,一方面是原来的老的CRM开发商在调整CRM功能,调整CRM结构;另一方面是有更多的IT公司看好CRM市场,挤入了CRM供应商的行列,研发了自己的产品或系统,参与到了市场竞争中来。

      笔者认为,通用版本的CRM系统是不可取的,是没有生命力的,针对某一特定行业的CRM是必须的,也是具有广阔市场的。金融行业、电信行业、证券行业、酒店行业、汽车销售行业、制药行业。。。。。。这些行业中的企业不是不需要CRM,而是CRM适不适应这些行业自身的特点,发挥其应有的作用。

      另外,笔者有幸试用过几家国内著名CRM厂商研发的CRM系统,发现有一个共同的问题,就是CRM通常都是计算机或IT专业人员设计开发的系统或产品,我承认他们的能力很强、水平很高,他们在表演和演示他们自己开发的CRM系统或产品时,显的游刃有余。但是由于他们不具有特定行业背景和经验,加之其系统或产品的操作逻辑繁杂和功能的相互制约,使得真正需求CRM的企业及企业人员很难适用这种应具有计算机专业水平的CRM操作逻辑和流程,这就使得CRM的市场推广大打折扣,使得CRM效益发挥大打折扣。国内的CRM开发厂商们已经开始认识到了这一点,认识到CRM要和行业特点、特性结合的重要性,认识到企业使用人员操作逻辑的简单性等问题,正在积极改进各自的系统或产品,所以说2003年对于CRM厂商来说是调整的一年。

2) 企业客户调整
      客户在这一年中,似乎成熟的特别快,几乎所有的供应商都感到客户从最初的狂热,迅速地转化到对CRM的理性化阶段。企业开始审时度事,开始理性思考,开始将供应商的产品与自身的企业需求认真地摆放在一起综合评价。企业对于CRM的理解越来越趋向于实用性,多样性和复合功能性。在这里我们不去评价这样的要求对于CRM来说是否合理,因为在许多情况下,一个企业对客户管理的需求很难用CRM来做标准衡量,这其中有对CRM理解的问题,但更多的是企业实际遇到和面临的管理问题。客户的需求就是市场的需求,客户的需要构成了市场需求,之所以存在大量的以客户为中心思想开发的系统或工具不被人们广泛接受和使用,是因为这些系统或工具与人们的希望之间存在着不小的差异。这里不存在谁融合谁的问题,也不存在谁适应谁的问题,只存在着称谓与实际满足需要的问题。

      客户问题是摆放在任何一个从事生产、流通、服务企业面前的一个共性问题。以客户为中心,组织企业资源、调整企业营销策略、安排企业生产已成为越来越多企业的共识。对于企业来说需要一个什么样的、具有什么功能的CRM来帮助企业完成企业的发展目标是一个十分尖锐的问题,这一步走不好,将会给企业造成很大的损失,所以更多的企业在挑选CRM系统或产品时表现的甚之又甚。使得CRM市场的预期发展规模一再被延迟,一再被萎缩。表现出客户的谨慎性,所以说2003年也是客户进行CRM调整的一年。

3) 国内市场态势
      国内市场并没有因为CRM供应商的调整而停步。国内市场的需求是按照行业特点和市场经济规律展开的。只是在这一年中出现了一个新的迹象就是企业已不单单追求对客户的信息管理,而是强调其综合管理客户的能力。所谓综合就是不但要管理客户的基本信息,同时将企业的能力与服务与客户的需求联系起来,更注重对客户关系过程中,过程的管理和追踪。这就要求CRM系统供应商不但要提供客户信息管理功能,还要提供过程跟踪管理和功能,不但要提供客户需求管理功能,还要提供满足客户需求的资源管理及功能。市场对CRM的需求不是减少了,而是增多了,只是对CRM系统提出了更高要求,更突出显现其系统的简单逻辑性、实用性、易操作性,更显现其系统对企业带来的真实帮助性、有效性和权威性。在这样一个大背景下,在这样一个逐渐成熟的市场中,才有了CRM的调整,才有了CRM的功能提升,才有了CRM的市场发展。我不认为今年国内的CRM市场有多少量的定单产生,而且我相信就是签的CRM项目,也有相当部分不论是在功能上,还是业务需求上都多多少少超出了CRM的范畴(尽管这种边界很难划清楚)。但是国内的CRM市场是实实在在存在的,企业对CRM的需求也是呈上升趋势的。我相信一旦CRM开发商们完成了调整工作,一旦企业清晰了对CRM的需求定义,CRM在国内各行业企业中一定会有一个较大的和持续的发展阶段,进入CRM的成长期阶段,CRM的春天也一定会来临。

      2003年对于CRM来说是艰苦的一年,是坚守的一年。在这一年中不论是CRM的系统供应商,还是真正的CRM客户,都在反思CRM的发展,都在进行各种方面的调整,所以从整个市场态势来说,开发商在调整,客户也在调整,所以说2003年是CRM的调整年。

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