谈呼叫中心服务人员的招聘

客户世界 | 2015年7月12日 | 2003年 | 评论已关闭 | 2007

客户世界|郑福明|2004-03-11

呼叫中心是一个劳动密集型领域，需要大量的客户服务代表（Customer Service Representative）或营销代表（Telesales Service Representative），在这样一个高效率运转的行业，每年呼叫中心人员流动率约20%；在美国，每个一个服务代表更换带来的成本已经达到了6000多美元；笔者在工作中的体会是，在中国聘任到一个呼叫中心服务人员的直接成本已经达到了1000元人民币，还不包括经过培训产生的人员淘汰或离职带来的成本…….

　　尽管许多呼叫中心使用了CTI、IVR等先进的通讯设施和系统，但高质量的客户服务归根到底还是取决于客户服务操作人员的素质。但是，一方面，呼叫中心在中国作为一个新兴的行业，由信产部主持的“呼叫中心职业标准体系”目前还出于起步阶段，尚未在业内得以普及推广；另一方面，随着客户服务意识的加强，国内各行业对呼叫中心日益重视，对CSR的需求量也日益增加，人才的竞争十分激烈。因此，呼叫中心CSR的流动比率也是较高的，年流动率通常达到20％以上。而呼叫中心运营关键的一个环节就是解决人力资源配置问题，因此，如何招聘到合适的CSR并留住合格的人才，不仅是客户服务质量的前提和保证，也是比服务本身更艰难的挑战。

　　●　客户服务代表的招聘条件

　　人才市场上有这么多要工作的人，找CSR何以如此艰难？！虽然CSR的招聘谈不上是百里挑一，但录用一个合格的CSR，通常要面试约15个应聘者，招聘到一位合格CSR的成本通常高达1000元。许多不直接从事招聘工作的同行会问这样一个问题：每年有这么多的下岗工人和刚毕业的学生，人才招聘市场每每也是人头涌涌、摩肩接踵，为什么寻找一位CSR如此之难？其实，难的不是找到应聘者，而是找到适合呼叫中心项目要求和工作要求的应聘者。

　　此外，经济的不景气意味着市场竞争的加剧，市场竞争的加剧导致对客户服务要求的提高，因为在现代市场经济中，产品只是竞争的一个环节，而服务是更重要的环节，但往往也是最薄弱的环节。因此，有服务意识而使用呼叫中心服务的企业，通常就越期望有优秀的CSR去服务客户，因而，在市场竞争激烈的情况下，对CSR的要求不仅不能降低，反而还会提高。这在一定程度上也增加了服务代表招聘的难度。但招聘到合格CSR的困难，主要还是与该职位的服务特色和职业要求有关。

　　就招聘过程而言，与其他行业的招聘要求相同的是，CSR的招聘通常也要经过至少两类面试，包括人力资源部组织的基本素质测试和业务部门为主的业务测试。但是，尽管不同的项目对CSR的具体要求可能有所不同，但由于行业本身的特点，成为一个合适的CSR候选人并进而成为一个合格的CSR，有许多与其他行业有所不同的要求。

　　●　谁才是CSR的合格人选？

　　首先，必须具有强烈的服务意识、良好的心理素质和客户观念。长期的CSR培训经验和运营管理经验告诉我们，服务意识和服务态度是影响服务质量最关键的因素。众所周知，CSR在服务过程中经常会成为客户的“出气筒”，遭到客户的责怪、刁难甚至谩骂，尽管客户所针对的可能是某种产品而不是CSR本人。在这种情形下，只有具有强烈服务意识和良好心理素质的CSR才能胜任呼叫中心的工作。我们总结的经验是，在态度方面，CSR必须具有“对事不对人”的处事方法，这对于CSR至关重要，有这种态度的人，通常能够较好地化解矛盾，成为一个优秀的CSR。有这种素质的CSR，无论客户的态度如何，在电话交流过程中，总能做到和颜悦色、耐心倾听，虽然她在之后也会寻找合适的减压途径。而这种态度，没有一定的工作经验或磨练，是不容易培养出来的。

　　其次，要有较高的语言表达技巧和沟通能力。电话线连接千家万户，与CSR在电话上交谈的客户的性格、表达方式、口音、教育水平等等都存在很大区别。电话交流无法借助于身体语言，也看不到对方的表情，完全必须通过通话过程中的语音、语调、语速和用词等判断对方的语义和情绪，以此有效把握电话沟通的节奏。任何语言交流的目的在于沟通，因此，除了技巧之外，能否准确把握电话访问的重点或项目的关键内容，在最短的时间内使客户的问题得到解答或将项目的信息准确、清晰地传递给客户，这是对CSR业务能力的基本要求。而无论技巧还是沟通能力，都必须以一定的语言能力为基础。在我们目前运营的项目中，由于服务的客户主要是在香港和珠三角一带，因此，要求CSR能够做到“三讲”：能讲纯正的粤语、讲流利的普通话、讲简单的英文。而要同时满足这些语言方面的条件，本身已经不容易；

　　第三，要有较强的学习能力，能够不断接受和掌握新的知识。呼叫中心的核心任务是客户服务。而市场变化的节奏越来越快，呼叫中心的服务内容和方式必须随着市场的变化而变化。因此，呼叫中心的培训和新业务内容的补充是一项日常的工作，同时也要求CSR能够很快理解、消化、吸收新的内容并及时融汇到服务过程之中。在我们从事的项目中，几乎每一、两周就有新的业务内容或内容的更新需要CSR及时了解和掌握，而这一切，都不能单纯依靠培训老师的讲解和灌输，CSR必须理解业务发展的方向，在较短的时间内及时领会服务内容变化的目的和熟悉业务内容的细节。因此，只会背诵和死读书而缺乏学习的能力，是不能适应CSR的工作需要的。但由于我国目前学校教育存在的一些缺陷，不少应届毕业生在学习能力不足方面的问题还很严重，因此，许多前来应聘的应届毕业生无法被呼叫中心录用；

　　当然，由于CSR的工作环境通常是一部电脑配上一部电话，因此，除了以上的要求，CSR还必须有基本的电脑操作技能。当然，随着电脑运用的逐渐普及，这方面的要求往往比较容易得到满足。

　　●　客户服务代表的招聘过程

　　招聘过程是招聘者与应聘者之间的交流过程。对于招聘者而言，要寻找到一位合格的CSR，常有“众里寻她千百度”的感觉；而对于应聘者而言，虽然不一定适应CSR的特殊要求，但总是“天生我才必有用”。在长期的呼叫中心招聘和用人过程中，我们总结出用人的基本原则是：招聘要精挑细选，解聘要当机立断。

　　解聘是一个痛苦的过程，而精挑细选的招聘则是一个艰难的过程。因为我们知道，如果对应聘者不加选择、来者不拒，那么结果就如同一支由途经的路人组成的专业足球队一样，其水准可想而知。为了能够从应聘的人员中选出合格的CSR，我们尝试使用了各种面试的工具。

　　应聘者需要经过的第一个环节是语言测试，尤其是粤语和英文测试。在粤语测试方面，我们首先会进行一段日常的粤语对话，而后会使用一套用粤语写出的与项目内容有关的规范的书面语言，让应聘者阅读，以此判断应聘者的发音的纯正性和语言表达的流畅性。在英文方面，我们要求应聘者先用英文做一个约3分钟的自我介绍（包括个人情况、学习经历与个人爱好或工作经历等），考核应聘人的英语口语和表达能力，而后，再随机从当天的英文报纸中挑选一段难度适中的文章给应聘者阅读，考核应聘人的阅读理解能力。对于基本合格的应聘者，我们会提供一些与业务内容有关的英文资料，考核应聘者是否能够适应项目的要求。为了招聘到英文较好的CSR，我们还专门设置了语言奖励津贴，当然，这也是为了激励在职的CSR学好英语；

　　面试的第二个环节是服务态度的测试。态度是一种普遍的待人接物的方式。对同一件事情，不同的人有不同的处理方式，这在一定程度上可以反映出当事人的态度。因此，我们从客户服务的理念出发，设计了针对客户服务代表、电话销售代表等呼叫中心不同职位的态度测量问卷。例如，“如果你看到一位客人在公司的非吸烟区吸烟，你会如何处理这种情景？”。我们提供给应聘人选择的答案有“装着没看到”、“要求客人遵守公司规定并立即将烟熄灭”、“提醒客人不要在非吸烟区吸烟”、其他。我们特意不提供所有的可能选项，留出空间让应聘人自己发挥，这样可以较真实地判断应聘人实际的处理方法。有些应聘人会回答：“提醒客人这是公司的非吸烟区，同时告诉客人而且在必要的时候引导客人到公司的非吸烟区吸烟”。这一方面体现了坚持原则的态度，同时又充分考虑了客人的需要，体现了“换位思考”、为客户着想的精神。根据笔者的经验，有效的态度测验可以降低约10％的CSR流失率；

　　面试的第三个环节是让申请者理解工作的要求和技能要求。虽然都是客户服务工作，但每一个项目涉及的具体内容都不完全相同。例如，有些项目是金融方面的服务，有些是电讯方面的服务，而有些则是医药方面的服务内容。每一个应聘人的专业教育背景和兴趣都有所不同，根据我们的经验判断，如果应聘者对工作要求有确切的了解和正确的理解，并且表现出对所要提供的服务内容有兴趣和在相关服务内容方面有一定的基础，则不仅可以保证他们今后的工作质量和信心，而且可以降低约8％的流失率。

　　●　 影响客户服务代表招聘的因素分析

　　其实，同样作为呼叫中心，不同企业招聘客户服务代表所遇到的问题和难度也不尽相同。客户服务代表的招聘受到许多方面因素的影响。除了工资、福利待遇这一基本的影响因素之外，呼叫中心的其他环节对招聘也有重要的影响。这些因素包括：

　　1. 公司内部的管理水平的影响

　　公司内部管理会间接影响到人员的招聘。如果第一线的管理人员，首先将团队的每一个成员当作一个人看待，其次才将他们当作是雇员，那么管理起来就容易与员工沟通，容易形成一个有凝聚力的团队。有凝聚力的团队意味着员工流失率的下降和公司内部优秀的CSR愿意将自己所认识的合格的人选推荐给公司，而通常这些内部员工推荐的候选人会有较合适的符合呼叫中心工作要求的素质。相反，如果呼叫中心的管理人员以粗暴的态度对待CSR，并任由流失率攀升而不采取有效的改进措施，将会影响到整个公司员工的士气，同时会对求职者产生不利的影响。

　　2. 公司的选址对CSR招聘也有潜在的影响

　　呼叫中心是一个相对劳动密集型的场所，因此，占用的场地面积也比较大。一些呼叫中心纯粹从节约场地费用的角度出发，将公司设在偏僻且交通不便的乡郊。虽然场地费用下降了，但由于当地没有合适的人才支持呼叫中心的运营，因而，人员的招聘往往成为呼叫中心发展的瓶颈。

　　3. 招聘途径的选择

　　呼叫中心的员工除了按业务内容分为不同业务组别之外，通常会按技能水平分为不同的技能组别。不同技能组别的人员的招聘渠道有所不同，而不同时间的招聘渠道也可能有不同的效果。例如，对于呼入（Inbound）接受客户投诉、咨询的部门，对员工的技能要求通常会比呼出（Outbound）部门的技能水平要求较高，因此，这类部门的人员，最好可以通过内部员工推荐同行中的朋友的方法，这样物色到有经验的CSR的可能性会较大。对于数据录入和处理简单查询的部门，则可以通过现场招聘、网络广告招聘等方式，录用应届毕业生或没有呼叫中心服务经验的初级CSR，而后通过培训逐步提高他们的业务水平。鉴于有不少呼叫中心项目具有临时性的特点，因此，为了满足项目的需要，我们通过建立人才库的方式确保项目的人力资源保障，随着项目的发展，人才库也不断完善，即不仅有候选人的联系方式，而且有对参与过项目的CSR的技能评价。而当项目需要较多的CSR时，则可以考虑采用学校招聘的方式，与学校建立较为长远的校企合作关系，一方面通过与学校合作，促进学校教学内容、方法的改革，使学校培养的人才较好地适应呼叫中心发展的需要，另一方面，由于学校可供选择的学生较多，所以也可以提高招聘的效率。当然，学校招聘的前提通常是需要呼叫中心内部有较强的培训体系，只有这样，才能确保将应届的学校毕业生尽快地培养为适应呼叫中心业务需要的CSR。

　　客户服务代表的招聘是呼叫中心运营环节的一个重要组成部分，人的因素是呼叫中心运营的基础。人员的招聘是呼叫中心的经理时时需要面对的问题。当一个呼叫中心经理不再认真思考这些问题时，这些问题就开始突现了。一个高效和有责任感的呼叫中心管理团队，将始终会把人员的因素放在首位。作为一个呼叫中心经理，本着优质服务的信念，即便众里寻她千百度，但只要能有一个高效和高质量的团队，就算是衣带渐宽也终不悔。

作者简介：

郑福明 美国内布拉斯加大学（University of Nebraska-Lincoln）哲学博士，主修人力资源管理。现任深圳市翔龙通讯有限公司人力资源部高级经理、呼叫中心运营部高级经理，主持国内及港澳地区多个大型呼叫中心项目的运营管理工作。

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