客户世界2020云端论坛嘉宾介绍

编辑：夕照寺 | 2020年3月6日 | 会议会展 | 评论已关闭 | 1577

主办单位：
客户世界机构
CCO100首席客户官百人会

协办单位：
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心与电子商务发展研究院

支持单位：
AVAYA（中国）公司
二六三网络通信

会议时间：3月26日（12小时直播）
独家直播：263云播

嘉宾介绍：（排名不分先后）

袁道唯：亚信科技首席咨询官、首席客户官百人会理事长、《客户世界》总编辑。长期在电信与ICT领域负责从事战略，运营与技术咨询，同时兼任同济大学经管学院顾问教授。长期关注参与互联网、电子商务和数据营销的发展，领导和管理多项运营商移动互联网领域的咨询项目。发表大量评论文章，著有《呼叫中心的视野与格局》，《客户体验管理》（合著）、《服务+：关于服务的常识、评断与狂想》等专著。

鄢志杰：阿里巴巴-达摩院语音实验室负责人，中国科学技术大学博士，IEEE高级会员。长期担任语音领域顶级学术会议及期刊专家评审。研究领域包括语音识别、语音合成、声纹、语音交互等。曾任微软亚洲研究院语音团队主管研究员。

简仁贤：竹间智能科技上海有限公司创始人兼CEO。曾任微软（亚洲）互联网工程院副院长，负责微软必应全球搜索及亚太地区的产品开发。在微软期间，也负责过移动软件，广告平台, 以及互联网平台，电商产品的研究开发，在移动，人工智能，搜索引擎，机器学习，深度学习，以及大数据各方面都有深入的研究及丰富的经验。在人工智能的领域，负责领导微软小冰及小娜的产品技术的开发，在中国及日本都有杰出的成绩，奠定微软在人工智能的领导地位。

富莉莉：Avaya大中华区总裁。在高科技和通信行业拥有超过 25 年从业经验，在包括摩托罗拉系统、阿尔卡特朗讯和飞利浦照明等在内的多家行业领先跨国公司担任过高级管理层职务。富莉莉女士同时还是青年成就(Junior Achievement)董事会成员之一，被成都市政府聘请为国际咨询顾问。

周伟强：中移在线广东分公司总经理。多年服务运营管理经验，智慧服务运营倡导者，多次在公开刊物发表论文，提出“CPC精益服务运营”、“ITS适时服务”、“服务化3.0”等的模型，积极探索智能服务、大数据、云计算在服务领域的应用。中国通信学会经济管理与创新委员会（EMIC）委员；中国通信学会云计算与大数据应用委员会委员；CC-CMM标准指导委员会委员。

黄金红：水滴公司服务副总裁。曾任滴滴客户服务副总裁、京东客服中心副总裁、新奥燃气客服中心总经理、联想集团客服总监等职位。从业25年，从客户服务中心初期建设到上万人团队的运营管理，从单体建设到多中心呼应；从单一电话服务模式到独具特色的自助、互助、人工为一体的全媒体服务体系搭建。在客户服务的标准规范、客户体验管理、服务流程管理、服务创新、服务文化建设等方面形成专业理论与实践相结合的独特见解。

李农：Avaya大中华区副总裁，首席技术官。同时兼任中国通信企业协会增值专业委员会评定中心副主任，CC-CMM国际标准指导委员会委员，中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会副理事长，中国电子商务协会服务外包标准委员会专家委员。中华人民共和国通信行业标准《YD/T 2823-2015呼叫中心服务质量和运营管理规范》评审主任，《中国呼叫中心营销类业务运营管理规范》主要起草发起人。《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《运筹学ABC》、《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》、《社会化媒体运营实务》等著作。从1998年至今，其在服务行业提出的主动服务，联络中心云服务，全媒体交互中心等设想，获得了行业内广泛认同和肯定。

任海波：联想消费用户在线服务总经理。2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心顾问、《客户世界》编委、多次当选年度全国呼叫中心最佳管理人。作为6次参与联想COPC认证成员以及首批协调员，对于线上精细化管理有着较强的理论基础及成功经验，并于2011年带领联想大客户服务团队以满分成绩通过COPC认证。多年的呼叫运营管理、大型项目（2008北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问、联想点评体系搭建及运营、联想垂直人群用户经营转型、智能化线上平台设计与建设等）管理经验，使得任海波女士在呼叫中心发展方向、智能服务应用、用户体验管理、用户经营等领域有着深入的了解和深厚的经验。

廖黛丽：深圳市呼叫中心行业协会会长。在中国电信具有32年工作经历，原深圳电信10000号客户服务中心总经理。2010年8月创办深圳市呼叫中心行业协会； 2014首届“金耳唛杯”中国呼叫中心名人堂大奖得主，中国客户中心产业发展二十周年杰出成就奖。

赵荣强：中邮信息产业有限公司执行总经理。国内早期开展增值电信业务的开拓者之一，国内首家商用呼叫中心——九五资讯产业有限公司创始人之一。长期关注增值电信业务的规范化运营与管理，在呼叫中心外包服务市场运作和运营管理方面积累了丰富的实战经验，率领咨询顾问团队为多个省通信运营商提供客服中心的咨询顾问服务，参与了多个企业大型客户服务中心的建设与咨询项目。2017“金耳唛杯”年度中国客户中心名人堂大奖得主。

高路：中信国安-鸿联九五集团副总裁。在从业近20年的呼叫中心运营管理中，建立了一套完整闭环的运营管理体系，从制度、流程、规范三个层面全方位对呼叫中心工作进行梳理与规范，让外包呼叫中心的运营流程系统化、科学化与细节化。坚持严格履行“服务锲而不舍、品质力臻卓越”的管理理念，在“重视质量、效能、成本控制”的基础上，充分保障了外包呼叫中心特有的“双客户满意度”。

王德宝：泰盈科技集团执行董事/高级副总裁。山东大学电子系本科毕业，中欧国际工商学院EMBA； 13年证券从业经验，12年互联网后台外包运营管理经验，重庆市山东商会常务副会长，山东省服务外包协会秘书长。王德宝先生有近13年的国有金融企业高管工作经验，任某金融机构总部总裁助理，后创业成立山东泰盈科技有限公司，从事电子商务后台及呼叫中心外包企业运营。王德宝先生擅长行业研究、战略发展及企业投融资平台的建设，是工信部中国信息技术服务产业联盟呼叫中心及电子商务后台专委会理事长、国家服务外包考试中心理事、重庆市服务外包产业协会常务副会长。

张辉：浙江远传信息技术有限公司副总经理，复旦大学管理学硕士，曾荣获2019年中国服务外包杰出贡献人物。从事客户服务外包运营多年，2017年开始，专注于众包共享客服研究，尝试将软件平台，客服运营管理、人力资源调度和人工智能新技术相结合，实践并帮助客服中心建立分布式远程客服管理机制。匠心于怀，融合创新，张辉女士不断引领远传深耕客户服务领域，并通过众包赋能客服行业，为行业发展注入新动能。

葛舜卿：CC-CMM国际标准组织执行理事。同时兼任：中国大数据产业研究中心副主任，复旦大学客座讲师，客户世界研究院资深专家顾问，中国国家信息中心呼叫中心产业能力建设管理规范工作组专家顾问，《客户世界》杂志编辑委员会委员，上海市青年企业家协会会员等行业和社会职务。是业界资深的客户中心运营体系咨询专家和管理顾问。

方俊雄：宜信公司副总裁，CC-CMM标准组织EPM首席顾问。25年客户服务行业从业经验。历任多家国内外大型BPO企业运营总监、保险公司客服部副总和互联网金融上市企业副总裁等管理职位。擅长结合行业业务特性和企业战略目标，科学地设计组织和制定运营管理策略，有效地实施运营数字化、智能化及客户交互精细化管理。累积了丰富经营规划、管理体系治理、呼叫中心建设、全面质量管理、人力资源管理和智能技术应用的运营实战经验。

张艳：蜜芽服务营销副总裁，新零售数字化转型资深顾问。先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、苏宁红孩子等企业。近20年一直专注于企业自建呼叫中心的运营管理。参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型，将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。个人著作《全媒体客户中心管理》是业内畅销书籍。

石云：客世集团研发副总裁，CC-CMM标准组织执行理事兼研发总监。六西格玛黑带大师，CC-CMM标准组织创始成员，ACE资格认证体系总负责人，客户中心年度报告总撰稿人。兼任国家发改委信息中心数据研究院首席顾问、上海财经大学金融科技研究院智能金融工作组首席科学家、复旦大学软件学院客座讲师。是国内服务业领域统计学与运筹学应用方面的知名专家之一。发表国际一流期刊论文2篇，国内一流期刊3篇，清华大学出版社专著3部，国家专利2篇。学术著作包括：《客户中心能力成熟度模型》，《CC-CMM客户中心能力成熟度标准与专业术语表》，《中国客户中心产业发展报告》，《高绩效呼叫中心运营》，《基于客户中心的绩效管理与数据分析》，《呼叫中心设计与规划》，《呼叫中心流程管理》等。

陈威：中国—东盟信息港股份有限公司云通信事业群副总经理。长期专注于电信增值服务行业和呼叫中心外包服务领域。曾任呼叫中心产业论坛轮值主席，作为起草人参与制定了工信部颁发的《呼叫中心质量服务与运营管理规范》，多次荣获中国最佳客户服务管理人和中国呼叫中心产业杰出贡献奖。2018年8月加入中国—东盟信息港股份有限公司，建设集大数据、云客服、众包平台、智能语音和线路资源于一体的呼叫中心聚合平台，利用混合所有制的机制优势和公司的品牌和平台优势，联合优秀的呼叫中心外包服务商为政府和企业客户提供高质量的获客、转化、维系和客服的综合解决方案和平台服务。

解飞：科大讯飞副总裁、智能服务事业部总经理。10年行业积累，人工智能行业应用方面专家。通过将智能语音、深度学习、模式识别等人工智能核心技术与行业应用场景深度融合，他所带领的团队打造出一系列智能客服软硬件产品及解决方案，赋能政务、金融、运营商、公共事业等行业客户，全面推动客户沟通领域的智能化转型升级，为行业客户创造新价值，为亿万用户提供智能化新体验。先后主持中国移动集团公司智能客服系统、平安银行智能客服项目、建设银行智能客服及大数据分析平台等国内超大规模呼叫中心智能客服项目规划设计和建设运营工作。

董亮亮（Lewis）：NICE大中华区代理总经理。负责NICE全系列解决方案在大中华区的售前咨询及技术实现。2000年进入联络中心行业，致力于利用先进技术帮助各大中型机构驱动卓越运营管理及构建卓越客户体验，成功将NICE先进的语音分析、语音生物识别、机器人流程自动化等技术引入银行、保险、航空、电商、消费电子等行业，并获得包括工商银行、招商银行、兴业银行、东方航空、联想等公司的高度评价。

乔素林：北京华云天下科技有限公司创始人&CEO。从事企业服务19年，创业9年，2011年带领华云天下从7人规模发展到如今300多人，从创业初期单一的呼叫中心服务发展成为集智能联络云（HYCC）、智能办公云（HYOA）、智能调度（VSBOT）、智能机器人场景创新工厂（AICCYUN）于一体的企业数智化运营服务提供商。乔素林先生熟悉中国通信技术基础，清晰呼叫中心整个发展过程的技术底层脉络，是人工智能在客服场景化应用领域的先驱。

肖冬军：环球易购副总裁兼进口事业部总经理。香港大学&复旦大学MBA，清华MINIEMBA。曾经在中国移动广东公司工作，先后任客户服务中心质量管理室经理、广州/深圳客户中心总经理；2014年加入顺丰速运集团，任主管全球服务的VP、客户中心总经理。主要社会职务包括：中国电子商会客服专委会副会长、CC-CMM国际标准专家委员、CCO100首席客户官百人会成员，西北大学深圳校友会副会长、西北大学学生创新创业导师、深圳市武冈商会荣誉监事长。

曹凯：永盛人力集团副总裁。毕业于解放军理工大学，复旦大学硕士。有近15年客户中心从业经验，在呼叫中心的运营管理、技术架构、市场营销等方面都有着非常丰富的工作经历。近5年来专注于人力资源管理业务方向，先后担任人瑞集团华北区副总经理和声谷教育集团总经理等职务，在呼叫中心人力资源管理的校企合作、选用育留、职业规划发展等领域富有一定的经验及丰富的资源。

牛登林：263直播客户部总监，在线教育行业从业11年，期间为新东方、科大讯飞、移动和教育、北京大学、北京密云教育局等数千机构提供专业直播课堂解决方案，有着丰富的直播课堂实施经验，对直播课堂、企业直播行业发展应用有深刻的理解。

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