【往期寻踪】杨萍:为客户赋能,提升服务价值

    |     2020年6月30日   |   访谈对话   |     评论已关闭   |    341

杨萍:客户服务行业资深咨询顾问。北京大学光华管理学院毕业,国家二级心理咨询师,实战派讲师。著有《呼叫中心:玩转运营》《呼叫人生》《管理的按钮》《呼叫快乐人生》。专注于客服服务中心的服务体系搭建及服务价值提升的研究,杨萍对于以提升服务质量和客户体验为核心的运营体系建设有丰富的实战经验,对于客户服务行业的发展有着指导性的研究成果。

她对于运营管理的规划、质量管理和团队管理,各层级人员的技能提升都有丰富的体系化的课程呈现。她的培训风格灵活多样,案例化教学,结果导向,深受学员喜爱,能够在短时间内给学员带来非常大的变化,是真正以成果为导向的实战派讲师。她也能够结合全行业的发展专注于绩效成果导向的项目辅导,给运营管理带来实际的业绩提升,是不可多得的资深咨询顾问。


《客户世界》:请您介绍一下是在什么契机之下登上封面?您当时的职业发展阶段以及聚焦的领域?

杨萍:这些年来,我一直在《客户世界》的陪伴下在行业成长,在哪一刻,哪个空间遇见《客户世界》已经记不清楚了。只是多年来《客户世界》是我在行业的一个无形的陪伴,有她,就有行业的成长与明媚的阳光。

记得当年做一线管理者的时候,详细的看每一篇文章,有启发和帮助的地方详细记录,然后应用到工作中。有一天忽然意识到:人家可以写文章,为什么我不可以?

从那以后养成了总结、思考和记录的习惯。当把第一篇的投稿发出去之后,让自己有意去忘记,因为并不认为能够在杂志上看到自己的文字和名字。没想到,竟然有了一份意外的惊喜。而这份惊喜带给我的还有信心和对这个行业,这份工作的喜欢与对于未来的憧憬。

后来成为了作者,再后来成为了编委。

《客户世界》就是客服行业的空气,没有她,不行。

《客户世界》:登上封面期刊之后,您的工作方向以及关注领域有何变化与新的发展成就?您认为行业发展又有了什么样新的态势?

杨萍: 我从来没想到可以在杂志上发表文章,《客户世界》帮我实现了第一个梦想。而后,《客户世界》帮我实现了第二个梦想—出版个人专著。在《客户世界》的办公室里,和赵溪主席详细地规划方向和内容,而后《客户世界》让这本书得以出版和发行。后来,我从一名客服中心的运营管理者转变为一名职业讲师和咨询顾问,见证行业的发展,更见证了《客户世界》培育和滋养了一批又一批的行业精英。

《客户世界》:时代变化日新月异,对于客服行业来说有些方面出现了巨变,如智能技术的应用,也有一些问题在反复上演,如人员流失率高居不下,您如何看待这种变和不变?

杨萍:目前客服行业最大的变化在于为客户提供服务的渠道在变化。个人认为,这些变化是客服行业提升价值的契机:

一、整合各种服务渠道,真正实现服务渠道的联动

可以不可以在和客户讲电话的同事给客户发出一条微信,然后让客户边看边说?可不可以在介入视频或者在线的同时也能够看到客户的历史信息和资料?是否可以根据不同渠道客户的使用情况来判定客户的行为方式及喜好的服务形式?

二、发挥不同渠道的不同特色

目前并未实现不同渠道的特色化服务。未来可以将服务渠道进行特色化的分工合作,真正实现服务渠道的互补作用。

三、实现服务的特色

“亲,”让我们认识到了这是淘宝体,那么未来谁知道还有多少独具特色的服务体例呢?

四、真正体现大数据的应用价值

信息和数据的应用整合、分析会给我们带来更大的契机。此服务非彼服务,当今的服务无论从分类到渠道,再到价值,都发生了翻天覆地的变化,自然需要我们更加用心的设计,从而为企业更好的赋能。

《客户世界》:对于当前客服行业普遍面临的服务效率和客户体验提升,以及个性化服务设计,您有哪些方面的建议?

杨萍:建议客服中心可以关注以下几个方面:

※ 加强与客户的情感联系

未来我们给客户解决问题的功能会弱化,因为机器是可以做到的,但是我们人与人之间的感情链接是需要人来做的。

※ 深挖在企业内部的价值

客服行业在节省了成本、培养了人才、提升了客户体验、监督检验其他部门的运营、为领导层决策提供依据,之外,还需要进一步深挖在智库、内部的链接与反馈、客户需求分析方面的价值。

※ 个性化的服务

如何能从行业、企业自身出发,开发出独具特色的服务,使得服务也成为企业品牌宣传的途径。

※ 顾问式的服务

为客户赋能,提升服务的价值。

《客户世界》:您对自己下一步的发展和研究方向,有什么用的规划?

杨萍:本人毕生专注于服务行业的研究,也期待能够随着行业的转型、升级持续的为行业发展做出应有的贡献!

 

记者:移然。

本文刊载于《客户世界》2020年3月刊

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