案例研究：淘宝网客户中心

客户世界 | 2015年7月12日 | 2007年 | 评论已关闭 | 1625

客户世界||2007-06-26

案例研究：淘宝网客户中心

——什么样的文化，给他们永不枯竭的动力？

| 来源：客户世界 | 2007-06-26

基本情况

淘宝网在2003年底建立了第一支客户服务团队，当初是10人的服务部门，目前已发展到200人。淘宝将“客户满意，我们满意”作为客户服务的宗旨，经过三年多的发展，建立了由“呼入信息管理、EMAIL信息管理、投诉纠纷信息管理、质量监控管理、员工绩效管理、高级专家支持、员工培训发展制度”组成的“客户服务管理体系”和由“CRM 信息分析、知识信息管理、数据库管理、客户数据仓库”组成的“客户关系管理体系”，两者相辅相成。

基于“客户满意度第一”的宗旨，客户中心于2006年初设立IVR系统，通过语音分流，让会员能在最短的时间找到相应的服务人员并迅速解决问题，为客户提供更全面的服务。在电话呼入服务组，提供7*24小时服务，每天接听客户来电约8000通，平均每3分多钟解决客户的问题。

客户关怀中心是客户中心与淘宝网会员之间的第二个交流窗口。会员可以通过前台的帮助中心和社区网页中的任何一个页面提问。CRM处理系统根据会员不同的留言进行分类，再流转到客服服务代表那里。24小时内，会员就能够得到问题答案。

客户投诉处理中心是支持呼入服务中心和客户关怀中心的一个后台受理部门。客户投诉处理中心日最高处理量为8000条，平均每5分钟解决一笔交易纠纷问题。

质培团队是淘宝客户中心所有业务部门最强有力的支持，他们担负着岗前培训、岗中培训，业务考核等等各方面的职责，以保证客户服务代表能够顺利上岗，并且为客户提供一流的服务。

另外，客户中心的“淘宝大学&商盟”负责进行会员培训和组织会员交流，帮助会员更好地了解淘宝。网络安全部主要是协助客户服务部监控网络诈骗行为，从而保障淘宝网交易的诚信和安全。业务规划及创新部负责流程改善，帮助客服人员提高工作效率，提升服务水平。

特色与价值

随着客户中心的建立和正常运营，淘宝网制定了全面的客户服务战略规划，明确提出了将淘宝客户中心作为客户服务体系建设的重要组成部门来规划，并以其作为龙头来带动其他服务渠道的服务水平一并提高。该规划站在公司整体的角度，以客户为中心，按照“前台服务客户、后台服务前台、全员为客户服务”的原则，在有监督、有运营、有研发的整体框架下促进淘宝客户中心的发展。

淘宝客户中心在企业中能发挥作用取决于两个重要因素，一方面是企业高层的意识，另一方面就是淘宝客户中心自身的发展状况。目前，客户中心肩负起了公司以下几个角色：

◆服务中心：为客户提供咨询、查询、投诉等多项服务内容；
◆质监中心：跟踪服务和数据分析，对公司的经营和管理进行监督；
◆联络中心：对外成为联络客户的渠道，对内调度有关资源，为客户提供一站式服务；

考虑到客户中心是与客户接触的第一线，也是为客户提供更完善的产品的信息收集者，所以淘宝网在IVR系统中增加了建议和意见专线，收集客户对产品的意见和建议，并把这些信息第一时间反馈给公司产品规划部等相关部门。同时，公司特别成立了“VOC大奖”，奖励根据客户意见提出了良好改进方案的客户服务代表。

淘宝网客户中心在公司担负着重要责任，因此他们一直注重团队的各项建设，以保证客户满意度和员工满意度齐头并进：

价值观

六脉神剑――所有淘宝人和阿里人共同尊重并接受的价值观，同样是淘宝客户中心奉行的服务理念。“六脉神剑”的主要内容及他们的理解如下：

客户第一：
客户是衣食父母；尊重客户才能得到服务的机会

团队合作：
在团队中，我们一直宣导“你永远不是一个人，你有一个团队”的概念

拥抱变化：
迎接变化，勇于创新，在变化中寻求创新，持续改进我们的流程，提升我们的效率

诚信：
诚实正直，言行坦荡，今天我们服务的是几千万会员，不仅要教会员如何去做买卖；更重要地是我们要去建立和维护一个诚信的环境，让客户能真实体会和感受到我们真诚的服务

激情：
乐观向上，永不放弃，我们是一支充满激情的团队，会员可以感受到我们的热情

敬业：
专业执着，精益求精，在自己的专业领域进步成长，给客户提供更专注的服务

工作环境

整个服务现场的装修以桔黄色为主色调，代表温暖、和谐；格局不规则化，尽显现代时尚的风格；办公室到处是绿色植物，墙上贴满了各种相片、海报和宣传语，天花板挂满了激励口号板；别具特色的洗手间文化；乒乓球室、休息室、休闲吧，咖啡机、茶叶、果汁、雪糕、饮料，鱼缸、大液晶电视、音响……一点感觉不到这是一个枯燥的呼叫中心的工作环境。

系统支持

系统的稳定是保障正常工作的重要基础。淘宝网客户中心之所以能高效率的进行工作，这与系统支持是密不可分的。他们建立了最直接的反馈方式，由主管收集一线服务代表对系统的各种需求和建议，并且反馈给技术人员，确立方案，改进系统，从而有了CRM系统的一期、二期、三期……

绩效管理

淘宝运用PeopleSoft绩效管理系统，实现了每个季度一次综合评定的方式，并且在系统中记录该员工的所有情况，包括培训、KPI考核结果等，每个客户服务代表都能被客观公正的评定。分解到每个月，客户中心都会有一次评奖大会（他们称为“华山论剑”），设置了很多奖项，有综合奖、业务考核奖、团队奖、QC奖、进步奖、新人奖等，给予员工充分的肯定和发挥才能的平台。

运营体制及人员管理

客户中心中人力资源是非常重要的一个环节，客户中心的整体运作离不开客户服务代表的潜能发挥，所以淘宝网客户中心在招聘人员的时候，非常重视客服代表良好的学习能力、积极热情的服务意识，以及情绪调节能力和抗压性。每一位客户服务代表入职后，都会接受公司独有的业务和专业培训，帮助他们快速成长。

除了严格的招聘，淘宝网客户中心还有一整套的运营管理体制：

加强员工培训
淘宝网客户中心根据客户服务代表代表不同的服务层次划分不同的提升方式，从课程培训到现场辅导，根据实际情况定期做全面回顾与审核，确保向一线岗位输送合格的人才。并且充分体现了因材施教的受训方针，有针对性的进行重点改善和局部提升。不同层次的员工可以参加不同层次的岗位级别考核，通过相应的考试，获得证书与学分，可以向更高层次岗位进军。

提高系统支持能力
淘宝网有合理清晰的IVR提示及分配，有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率及错误率，从而提升处理速度。而运行稳定的CRM系统，内容搜索及时完备方便快捷，CRM的知识库第一时间提供完整的知识体系。另外，CTU系统在后台支持网络用客户资料的安全性，协助提升一线的一次性解决率。

工作流程改进
在处理流程方面，淘宝网客户中心定期收集一线员工意见，进行流程重组和改善，如有突发事件及时改进流程，优化处理方式，并且设立了强大的后台支持部门，提供更为贴心及个性化的服务，以提高淘宝网客户中心的服务质量。

注重团队文化建设
淘宝的员工时刻迸发着工作的激情并且具备专业的工作能力，他们在2004年引进了培训体系，包括新进员工培训、在岗人员进级培训、高级专家培训，贯穿了整个服务过程，让员工在工作的过程中享受培训的乐趣。建立学习型的组织是一直是他们的努力方向。

淘宝客户中心的工作人员都比较年轻。针对这些年轻的工作人员，企业文化能成为促进她们努力工作、永不枯竭的动力之源。淘宝的团队文化驱使着每个员工自强不息，并对企业产生信赖感、归属感和主人翁责任感，除了价值观的熏陶，客户中心同时采用多种激励方式：比如：通过邮件、淘宝旺旺等方式来恭贺员工的优秀表现；通过集体开会的形式进行表彰；员工生日送上集体的贺卡祝福，组织团队进行庆祝……

本文刊载于《客户世界》2007年6月“案例研究”栏目。

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