数字化社会中服务产业的变化趋势

客户世界 | 2020年9月16日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1364

当今社会大数据运用越来与融入到人群中，对人们的生产生活也带来了巨大的改变。就拿今年年初突发的疫情来说，通过大数据筛出风险人群给疫情防控工作带来了巨大的帮助，锁定密切接触者和找出疫情来源全部依赖于大数据的显现。在大数据筛查的前提下，“通信大数据行程卡”完整地帮助防疫机构了解每一个人的途径及到达地，进而能第一时间快速截断传染源，防止大量疫情的发生。回头再看看生活中的购物环节，现如今茶水间聊天时聊到的那件衣服、那款数码产品，一转眼打开淘宝、京东、拼多多，你想要的所有东西都仿佛在茶水间隔墙有耳听到了似的，一个一个图片都推到你眼前，让你眼花缭乱。而这些就是大数据在我们生活中的运用。

在数字化、智能化、高端化、融合化的趋势下，银行的服务产业也发生了巨大的变化，老百姓也对银行客服有了彻头彻尾的改观，拿客户服务来说，一家呼叫中心也从各个方面都向数字化转型的方向前进。

一、呼叫中心运营模式转型

传统的客服中心产业比较单一。就拿银行来说，一家客服中心主营的产品要么是储蓄卡客服中心、要么是信用卡客服中心、要么是催收中心、外呼营销中心、专门处理业务的后台总部等等。而随着数字化转型的发展，运行中心也发生了改变，所要求的服务人员的定位和综合能力都有了很大的提升，而中心涉及的产业也从单一产品向综合运行中心发展，原本专属于信用卡业务的信用卡客服中心增加了许多丰富的业务类型，综合化、一体化客服中心成就了一批一批新时代打造的新型远银客服人，他们是综合能力优化的体现的代表。

客服工作者们不再仅仅是原来仅仅处理售后或售前业务的解答，更大程度上，她们身上承担着多重身份，比如储蓄卡、信用卡业务的咨询、营销产品、处理客户投诉、对逾期客户进行催收等，提供多重化，精准化服务的峰值体验。

如果一家企业的客服分为多个部门，随着客服工作者技能的提升，也将慢慢减少部门数量，变单一技能客服为综合技能座席。为企业提供了降低成本的同时，提升了客户体验，为企业留住了客户。

二、智能化发展的呼叫中心

随着AI技术的普及，越来越多的银行衍生出了像“智慧银行”此类无人银行，银行内仅有人工智能的机器人和智能自主化系统的机器，由机器人辅助客户完成需要办理的业务，快速解决客户问题，避免了排队的弊端。而且在疫情期间，为银行业务的保持也带来了很大的贡献。但AI的普及并不代表着它会取代人工客服，成为未来客服行业的唯一，反而人们在充斥着SIRI、小爱、小度这样的人工智能面前，更需要那些有温度有感情的服务。遇到问题的时候，至少不会告诉客户“我不明白你说了什么”这样冷冰冰的话术，因此未来的呼叫中心必然是智能化和人工化一体的客服中心，智能化的系统只能作为人工服务的依托，而不能取代人工服务。

三、为呼叫中心提供技术支持的科技企业的崛起

根据我国商服贸发〔2020〕12号文件的指示，将企业开展云计算、基础软件、集成电路设计、区块链等信息技术研发和应用纳入国家科技计划(专项、基金等)支持范围。培育一批信息技术外包和制造业融合发展示范企业。

作为加快数字化转型的首要任务，众多信息技术企业应运而生，越是庞大的客服中心越是需要现金且智能的软件或系统的支持，发展自己内部的智能系统变成了每家银行的重头戏，在人人创新的今天，越完善的智能系统越是能提升客户和员工的满意度，在留住员工的同时，也方便员工提供更优质的服务给客户，也省去了许多运营管理方面的时间，利用现金的技术，可以在事前、事中和事后分别对通话质量进行管理，从而提高客户满意度和体验，变“诉”为金，从源头上留住客户。

科技飞速发展的今天，例如大数据、人工智能、云计算和物联网对我们每个人生活的影响和带来的便捷，是十几年前想都不敢想的，未来的发展是多样化的，也是不确定性的，互联网企业的迅速崛起和迅速消亡往往就在时代发展的一线间，随着新一代信息技术的应用越来越广泛，我们的生活随之越来越便利，运营管理也越来越智能化，也许未来有一天智能机器人变成了我们生活中不可分割的一部分，它们或许有着和人类一样善于学习的大脑，和人类一样语气语调可温柔可刚强，人们不需要再通过拨打电话获取服务，只要简单的和自己的智能机器人说一句话，即可以解决所有的难题，将“服务”融入每个人的生活。

作者：李萌；单位为中国建设银行远程智能银行中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。