WFM下的排班绩效管理

客户世界 | 2020年9月28日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1472

企业到底是为什么在做绩效管理？

有这么一个小故事：某公司打算整顿员工迟到问题，老板将整顿工作分配给两个主管，主管A立即重新整改了绩效考核表单，建立了新的KPI标准，新的KPI指标里规定迟到一分钟将扣除一天工资。新的绩效考核实施后员工确实迟到情况减少，但是迟到罚款导致员工的工作积极性越来越差无法很好的交付工作。

主管B向公司申请早餐福利，每天上班前半小时为员工提供免费早餐，并且安排大家两两组队相互监督迟到，其中一人迟到组队成员也跟着受罚，因为公司给到的福利员工都提起了积极性，并且为了不连累同事受罚也都按时到岗，很好的解决了迟到的问题。

这个故事我们可以看出，绩效不应该是一种束缚管制，而是推动整个服务交付的有效工具。

绩效管理方法目前在行业中主要有三大类，KPI（关键绩效指标考核法）、OKR（目标与关键成果法）、BSC（平衡积分卡）。

笔者目前所在的呼叫中心企业采取的是从客户、财务、内部流程、学习与成长四个维度测量的KPI指标做绩效管理，企业内部为了保证更好的服务意识采取的是内部的甲乙双方的管理模式，这就推动了内部客户的满意，从而使内部流程管理的更好。今天推动笔者想要探讨绩效管理的灵感主要来自于公司内部排班管理流程的搭建以及自身学习与成长的欲望。推动内部绩效流程搭建的目的是期望劳动力资源管理的排班流程在企业运营当中有推动作用。

众所周知，呼叫中心的排班管理是人和量匹配的博弈，近年我们再关于排班管理的绩效设定上也做了些努力，尽可能的优化我们的绩效设定，以下笔者就自己在绩效管理当中的，绩效设定方向和绩效跟踪两点进行个人的一些经验分享，我部排班绩效管理设定的方法主要从管事和管人两个维度来进行。

就事论事，找准目标

排班绩效管理最终的目的是要达成服务水平，提升客户满意度，我们可以从WFM（工作流管理）中排班的基本流程预测、排班、实施管理这几个层面入手（图1）：

1、预测流程的管控指标可分为长期人力匹配准确度、短期业务量预测准确度、人员效率预测准确度；

2、排班流程可监管的指标有冗余不足、排班拟合度、班表效率等；

3、实时管理最重要的是出工又出力，可以监控缺勤率、遵守率、人员利用率等；

图1：WFM排班基本流程

有绩效指标就一定要设定考核目标，那目标值是怎么来的呢？

有的人会讲：目标值是客户要求的或者说目标值是拍脑袋决策的，其实无论是哪种方式都是有方法可循的，方法有很多种，最通用的方式可以采用成本、历史绩效、指标相关性三个维度来测算制定。

1、成本：考虑收入中可以容忍的耗损比例，核算这部分金额作为成本投入，成本/收入就是人员配备的容忍偏差参考。

2、历史绩效达成：展示周度历史绩效，跟踪历史绩效的波动程度：

如波动较大，分析指标较差原因，并评估将来是否可以改善：如可以改善，则剔除异常后，使用剩余数据的历史绩效作为目标值；如评估不出是否可以改善，可暂时使用全量历史数据作为目标值，并持续跟踪达成情况，及时校对。

如波动较小，则可以直接使用历史绩效作为目标值。

3、与指标的相关性：跟踪与人员配备业务量预测量相关的KPI指标：1、2、3……如对应KPI存在相关性，则可以关注对应KPI达标时的人员配备业务量预测量历史绩效作为目标值。

知人善用，明确标准

有了明确的绩效目标下一步就需要执行人按照流程标准执行到位，这就需要对于执行人的技能和水平定期有考核。执行人在执行过程中需要明确标准，依据标准把事做好。可以采用的方式有：

·依据绩效目标制定打分表单，按照月度、季度、年度对执行人的工作进行测评；

·工作汇报按照季度、年度节点，定期对工作成果总结汇报；

·阶段认证考核，定期对管理者岗位技能进行测评认证；

有明确的标准和考核方式才能持续校对当前执行的内容与标准的差距，不断校准工作方法提升工作技能，保证流程执行的一致性。

绩效管理是一个反复推导的过程

绩效管理不是管理者根据自己的想法一蹴而就定好的，是需要和对应的当事人进行不断的交流和沟通，反复推导演绎形成的。绩效是辅助我们快速达成目标的工具，目标的设定是为了确保实现高绩效和持续改善，期间不可避免的会遇到目标达成对客户满意未起到作用亦或目标很容易达成并能够持续改善，这就体现出来目标的不完善性，就需要持续对绩效进行监管，并制定绩效审议流程。

绩效直观展现是对结果数据的监管，数据达成的结果需要人来把控达成，因此设定的绩效和目标必须要求绩效执行人员熟知并能采取措施把控，制定有效的审核方式来监管绩效，例如：

1、每月针对设定的绩效指标达成和目标进行对比分析，找问题找原因；

2、绩效结果不达标时要采取行动，制定有效的改善方案和措施；

3、针对未达成目标也未呈现改善的绩效，需要思采取措施的有效性，校准改善方案；

4、针对无法带来客户满意和财务结果提升的绩效考量摒弃与重设，定期组织讨论会；

目标的设定让我们的工作有方向，让达成的结果有标准来判定，从而能够从绩效的达成结果中挖掘问题，发现短板，追其根源，并以疗源的方式最终达成目标。

“老板决定什么是正确的方向，绩效管理保障我们走在正确的方向上。”绩效管理是一个探究推演的过程，没有绝对的正确，只有合适的绩效管理方式才是好的管理方式，绩效不是一个固定的标准，也是经过反复的推到推理整理形成的，希望我梳理的这个实践方法对有缘的各位有启发。

作者：王小英；单位为山东澳迪赛企业咨询管理有限公司；

本文刊载于《客户世界》2020年9月刊。