从“心”开始:呼叫中心班组沟通新技能

    |     2020年11月20日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    153

班组就好比人体的一个细胞,只有每一个细胞保持旺盛的生命力身体才能健康。班组的直接管理者是班组长,他扮演者兵头将尾的角色。班组长经常需要和三个层面沟通:上级、下属和其他的协同部门相关人员。三个层面的沟通,需要班组长扮演三个角色。

一个小小的班组长,每天都很辛苦,却不被领导看好,员工还经常发脾气。那有没有好的方法,可以让你和上下、左右的关系都变得顺畅呢?今天我来给大家支支招。今天的课程从三个方面来做展开:首先是从“心”开始,培养沟通意识。其次是从“新”开始,乐享向下沟通。最后是从“兴”开始,收获向上认可。

首先我们来看良好沟通意识的培养。说到沟通技巧,大家一定首先想到听、说、问的技巧,第一步自然就是听。我想问:你真的听懂并且理解领导的话了吗?

如果领导要你去帮他买一本好书,你如何做呢?员工小张会立刻出发,跑遍各大书店,就是没有买到,只能通过预定两天后拿到。员工小刘则立刻上网查询了相关信息,找到了一个可以付费复印的书店,复印了这本很难买到的书。这两位员工都听到,并且听懂了领导的话,但却只有小刘做到的领导要求的结果。在工作中,我们也需要听到、想到,之后才能做到。

“沟通”有一个孪生兄弟,那就是“聊天”。沟通和聊天之间的区别是沟通需要达到目的,聊天没有太多目的性。沟通能力就是能够进行有效沟通,赢得客户的支持,与客户建立良好的关系的能力。而沟通的三个原则,就是:让对方听得进去、听得乐意、听得合理。这些原则不管是向上级沟通、向下级沟通,还是和平行部门沟通都适用。

阻碍沟通的最大障碍是思维定势。当我们打破思维定势,才能够让团队向好发展。在非洲草原上,如果大家看到羊群在奔跑,那一定是狮子来了。如果看到狮子在奔跑,那一定是象群来了。如果看到狮子和象群一起逃命,那是谁来了呢?是蚂蚁来了。这就是团队的力量,人聚在一起不是团队,心聚在一起才是团队。胜则举杯相庆,败则拼力相救,这就是对良好团队氛围的最好解读。

团队之中有不同的人,如何利用不同的风格呢?大家最熟悉的唐僧师徒,就是一个风格各异的团队,他们是如何展现各自的包容性呢?唐僧是班组长,白龙马是一个“官二代”,孙悟空是一个个人能力很突出的,八戒是团队调节内部矛盾的“和事佬”,沙和尚是团队的“劳模”。他们组成团队之后,各有各的个性,而唐僧最高明的是将每个人都放在合适的位置上,所以团队看似一盘散沙,其实战斗力十足。但是,我在这里要留一个作业给大家:如果团队之中有两个孙悟空,唐僧又应该如何去做呢?这个问题可以留给大家去思考。

沟通有八个字的原则:善传己意,善领人意。如何从心开始,乐享沟通?企业绩效的高低和领导者花在沟通上的时间是成正比的,这里为大家分享几个沟通技巧:1、率先表明自己的看法;2、想要人服,想让人言;3、批人不揭皮,小进步立刻表扬;4、要求员工帮助解决问题;5、交流时间长不如短,次数少不入多;6、加强和下属的感情沟通。

而与上级沟通的时候,又要如何获取认可呢?一样几个沟通的小技巧分享给大家:1、主动报告工作进度让上司知道;2、对上司的询问有问必答,让上司放心;3、充实自己,努力学习,了解上司的语言;4、接受批评;5、不忙时尽量去帮助别人;6、接受任务的时候不去抱怨;7、对自己的业务主动提出改善计划。

非常高兴能够通过第二届“未来之星”培训师大赛认识大家,从初赛、复赛走到决赛,真诚感谢大家,希望未来可以在更大的舞台和大家相见。

 

 

作者:田华;2020年第二届客户中心“未来之星”培训师大赛金奖获得者。

来自中移在线浙江分公司;

本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。

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