让情绪客户转怒为喜:铂金沟通三步法

    |     2020年11月23日   |   客世原创   |     评论已关闭   |    1108

当你的工作在你心中有意义,你就有成就感。当你的工作给你时间,不剥夺你的生活,你就有尊严。成就感和尊严给你快乐,客服这份工作不容易,我希望通过我的分享能够降低大家在工作当中的费力度,能够让大家工作的时候多快乐一些、多开心一些。

今天我只要跟大家分享三个“一”:一个核心的法则——铂金法则,一个模型——需求金字塔模型,一个方法——就是我们的铂金沟通三步法

让情绪客户转怒为喜:铂金沟通三步法

铂金法则的核心是需要我们每一个客服人尊重、友好,而且真实的对待他人,挖掘关系中的贵金属。那么在铂金法则出发之前,我要先跟大家说一说黄金法则。黄金法则是什么意思呢?就是说你想要被如何对待,那么你就怎样去对待别人。比如说我希望被尊重的对待,那么我就会这样去对待我的客户。其实黄金法则应用非常的广泛,也没有什么问题,但是在有一些特殊的情况下,它可能就不那么管用了。所以黄金法则需要进行升级,它就要升级成铂金法则。

以别人最想要被对待的方式去对待他,有哪些好处呢?首先你会发现减少了被投诉的风险,不但如此,还能提升你的满意度,甚至可以提升公司的美誉度。

接下来我要给大家介绍到的这个模型叫做需求金字塔,需求金字塔里面有两个非常关键的内容需要大家理解和掌握,有的人说我们做客服需要了解客户的需求,那么请大家注意:了解这两个字是不准确的,如果你要想做好客户服务这件事情,必须要深度理解你的行业,必须要深度理解你的客户需求,因为如果你只是表面层次上的理解,你可能做不好客服工作的。

需求金字塔就是著名的马斯诺需求层次理论,我们今天只讲一讲它在我们服务的沟通当中是如何应用的。

我们先从底层往上层去看,第1层是生理需求,简单的来说就是人们的衣食住行,那对于我们客户来说,你的产品必须要能满足客户的需要。他的第2个需求是安全需求,就是要你的产品,非常有安全感,这个安全感指的不光是人身安全,还有包括你的信息安全。第3层需求是友善和谐的人际关系客户。

继续往上的需求层次,就是要尊重需求,客户希望他的心声能够被听到,不希望你违背对他的承诺。最上面一层需求,是自我价值实现的需求,回想你在服务当中的经历,有没有遇到过客户反映的问题,其实与他本身的利益无关,但是他就想反映一下。

让情绪客户转怒为喜:铂金沟通三步法

学会了这个需求金字塔之后,我们如何在沟通当中进行应用呢?首先有两种应用方法,一种是提高客户的体验值,第二是管理客户的心理预期。为了让大家能够直接应用到这些原理和方法,我给大家总结了一个铂金沟通三步法,简便易学。第一是需要预防,为先找到客户的情绪转折点;第二个是需要深度倾听,精准定位客户的需求;第三个就是高效沟通了,快速匹配我们的解决方案。

首先来看一下预防为主。

上医治未病,那么这句话放在我们的服务当中对我们有什么样的启发呢?那就是我们要防患于未然,要提前为客户多考虑一些,这样可以减少很多的投诉和不必要的麻烦。

第二点:深度倾听。

我们预防好了之后还是保不准啊,这个时候怎么办呢?沟通出现了严重的问题,也可能有互相误解的时候,我们应该怎么办呢?教大家一个小工具叫做结构化聆听。结构化聆听就是在你在聆听的时候要听三件事情,第1件事情是听对方的情绪,第2件事情是听对方的事情,第3件事情是要听自己的情绪。

那这三个听出来之后我们应该怎么办呢?就到了我们的第三步——匹配解决方案。

刚才我们讲到三步法,要预防为先,要做到倾听,听出客户的情绪我们要用同理心表达。我们的班组长往往没有告诉到专员如何去运用同理心表达,如果你听到客户的事情,最终还是要落在解决问题上面。要听听自己的情绪,如果自己的情绪被带动了怎么办呢?两个方法——换一个角度或者是高一个维度

沟通铂金三步法预防为先、深度倾听、快速匹配解决方案,那么说了这么多,其实都是在教大家一种方法,当你带着兴趣服务的时候,可能很多事情都会迎刃而解。

 

作者:赵媛媛,2020年第二届客户中心“未来之星”培训师大赛铜奖获得者。

单位:国家电网有限公司客户服中心;

本文刊载于《客户世界》2020年10月刊。

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