做服务,要有信仰

    |     2021年2月8日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    275

“服务即营销”,从事客户服务与营销管理近20年来,笔者一直在思考与践行这个理念。重视服务,回归服务的过程中,心里也渐渐笃定了一个信念:“做服务,要有信仰”

如果我说,4S店的保安通过向客户鞠躬,就能卖出汽车,你会相信吗?

日本名古屋的雷克萨斯星丘店,以服务周到著称,被称为“King of LEXUS”(雷克萨斯之巅)。星丘店里,有位叫早川正延的保安。每当门前的车流中发现雷克萨斯车,早川就会微微调整自己的站姿,尽量面向车子的方向,深深地弯下腰,向行驶而过的雷克萨斯车行鞠躬礼。一天多少次呢?竟然有1000多次!鞠躬的度数是多少呢?是55度。

长此以往,正是鞠躬这个简单的举动,竟然打动了许多顾客,有的因此写来感谢信,也有的顾客会专门停下车送来水果,甚至有些客户说:“因为有早川,才在这里买车”。

而这一切,竟源自以行礼为代表的服务精神。

服务即营销,如果鞠躬就可以把车卖掉,极致的服务还有什么不能!

做服务,要有信仰。

“您好,很高兴为您服务!”

每天,在全国各地无数个客服中心,这样的问候从未间断。

作为打进热线的客户,或许永远不会知道,这看似简单的问候,是全体客服人的服务信仰!

为了热情地送出这一句话,他们不仅要经过专业的培训、还要通过专业的语音语调质检,再经过千百次的重复,将这一句热情的问候,自然地融入到服务中。

今天还记得,好多年前曾经有位客服说过,有一次接到家里人的电话,脱口而出的竟是“您好,很高兴为您服务!”这句话,就是客服人的信仰,做服务,该有的信仰。

也许,没有人会刻意关注这一句话,去在意它的语音、语调、语速,而作为客服人的我们,却非常重视,因为“做服务,要有信仰”,正是因为这样,我们才得以专业。

记得在一次行业沙龙上,深圳呼叫中心协会的廖会长曾经说过:“呼叫中心是一个以秒计的​地方。”

听完,心头一阵感动不已,感同身受!

是的,为了让更多客户的服务可以被接起,让更多客户的问题能够快速响应、迅速解决,这里有无数个以“秒”为时间单位的指标,这些指标,就是我们这些做客服工作人的信仰​。

不止如此, 在餐饮业,提到服务,几乎没有人不会想到“海底捞”,甚至“海底捞”式的服务,已经成为跨行业服务对标的标准,例如“打造海底捞式的服务”。

2009年,黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例,一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。

可是黄铁鹰却认为,海底捞你学不会。

有一个原因,或许就是因为:做服务,要有信仰。

没有这个信仰做支撑,是很难打造出服务品牌的。

我们来一起想象:

在海底捞的服务品牌形成之前,如果我们就是那个火锅餐厅的老板,有员工提出:

“我们要给客人美甲!”

“我们要送客人西瓜!”

“我们要陪客人做游戏!”

“我们要给一个人吃火锅的客人要放个公仔伴侣!”

“我们要给戴眼镜的客户递块儿眼镜布!”……

面对这一系列创新服务的时候,很难说我们会不会觉得这个员工疯了!

再来一起想象:在海底捞的服务广为流传之前,如果我们是隔壁另一个餐厅的老板,更有可能为这些创新服务送上大拇指点赞,还是冷笑一声呢?面对诸如隔壁老板的冷笑,如果没有坚定的服务信仰,这些现在广为流传看似自然的服务,或许,早就被磨灭在合理性的口水中了。

很多企业都定位服务,太多的企业都有以“客户为本”、“为客户服务”、“客户就是上帝”的愿景。可真正能够将服务做成品牌内涵的,除了愿景,还需要……服务信仰

“做服务,要有信仰”,在客户看不到的那个热线中心、那个聊天窗口背后的在线服务中心、那个不在同一个城市的远程支持中心,有一群客服人正在用常人难以想象的标准,复杂的流程,极速地运转着。为了让一线的服务水平稳定有序,背后还有“运营”、“质检”、“培训”、“系统运维”团队,在默默保驾护航。也许,对客户仅仅是一次不经意的体验,对我们却是丝毫不敢松懈​,是更快、更好、更有温度。

值此《客户世界》2021年开年刊之际,有幸通过文字,畅想新年度的服务。愿与从事客户服务的同仁,一起怀着服务于人的心,让客户感受到至高无上的满足,而这份满足,最终也会带来满载的笑容与感恩。

做服务,要有信仰。

 

作者:郭勇强;为服务营销顾问;

本文刊载于《客户世界》2021年1-2月合刊。

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