如何为私域流量池客户打造极致的客户体验

客户世界 | 2021年4月22日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1057

自2020年以来，疫情造成的影响并没有结束，虽然疫情已经趋于平稳，可对于企业来说，却面临着更加复杂的社会局面。随着数字化运营时代的到来，如何能在发生重大事件和变故的情况下，以付出低成本来获得更多有质量的客户群体成为了企业当下的难题，而应时而生的直播带货和私域流量一下跃身成为了企业新宠。

尽管企业们在当前经济形势下纷纷转型，但都免不了需要面对获客成本高，粘客度低的困局，如何解决这一困局便成为了各行各业打破壁垒的关键所在。相比直播带货的行业局限性，私域流量的大火为各家企业都提供了新的平台，可即便搭建起了自己企业的私域流量池，为了能高质量地留住私域流量池中的客户，各家企业都拿出了自己的看家本领。

作为一家远程智能银行客服中心中的一员，我们需要考虑的则是从服务的角度出发，如何能为已经成为私域流量池里的客户提供极致的服务体验，以获得更高的粘客度。通过营销，随着不同渠道的营销手段方式的运行，客户已经大批量的被引入各家银行的私域流量池，但并非私域流量越大，留住的客户越多，反而私域流量的质量远比流量更加重要。在当前的特殊商业环境下，为了节省营销预算，企业都更注重营销和产出的性价比，如果只把重点都放在营销和广告上，忽略了核心产品和服务，则即便再大的私域流量也无法创造更多的价值。比起新产品的研发与上市，投入成本更低的则是为私域流量池的客户提供其他企业无法触达的优质服务。

随着数字化时代的到来，客户足不出户即可享受到原本需要排队，取号才可以咨询到、办理到的业务。但自助服务渠道也隐藏着许多隐患，比如出现问题仍需要人工指导或协助操作机器解决，那么人工+自助的服务方式也许会成为未来的服务趋势。为千人千面的客户提供更加个性化的服务，了解客户真正的需求，才是留住客户的根本。可如何为已涌入私域流量池的客户提供最为极致的服务体验的，这就要求我们的客服人员比以往传统的单一接听电话的工作模式，做出更多的改变。如果想要了解一位客户的内心需求，不仅要求提供服务的客服人员了解基本的心理知识体系，能从认同客户表达，接纳客户情绪，深挖客户需求，为客户提供个性化的峰值体验的步骤，一步一步获得客户的满意，还要求客服人员音色甜美，流畅，给客户带来春风般的听觉盛宴。那么传统的一位客服所掌握的的基本技能便无法完全胜任当今的服务岗位，而评价一个客服是否优秀，也大多是通过客户打出的满意度评分来决定。如今的服务行业虽然越来越重视客户满意度的考核，但往往很多企业并非认真去了解客户是否真的满意，从外卖小哥到出租车司机，无一不在服务结束时不忘说一句“请您给个五星好评”，客户为了面子不得不声声应是。但客户真的从内心为服务打出了五星好评吗？这就要看这家企业是否仍能继续将客户留在企业内部了。如果客户对一家企业的服务并非真心认可，或许下一次，他便进入了另一家企业的私域流量池，成为其他企业的会员了。用更加优质的服务留住客户已经成为了服务行业不成文的行规，这就要看谁能给出更能让客户满意的服务。

在疫情的经济形势下，人们越来越抑郁和焦虑，有的客户甚至通过拨打客服电话来企望获取些许安慰或是发泄。如何同理客户当下的情绪则是一个峰值服务体验的关键，如果希望在众多同行的服务中，让客户高质量地活跃在自家企业的私域流量池，不仅是要让客户满意，而是要让客户喜出望外，给客户带来惊喜。一方面要缓解客户的焦虑情绪，另一方面还要让客户获得快乐。

能够决定客户究竟选择成为哪家企业私域流量池的忠实会员，起决定性作用的并不是那些对产品和服务事事满意的客户们，反而是那些对此提出要求及疑问的客户们。那么如何能让带着问题和要求而来的客户们获得峰值体验，选择留下呢？那就要找到她们此次拨打电话背后的需求，感受客户的需要和情绪。客户电话里努力表达着自己的观点，企望我们能听懂言语背后的需要。但很多时候，我们刚刚听到客户表述自己的观点时就忍不住想推翻客户的观点。

根据美国科学家的调查统计，每当我们听到一句话时，实际上我们只记得其中的25%的内容，而其他的包括面部表情和动作，在电话中我们是无法获取得到的。如果倾听时只是想着如何反驳对方，则永远都听不到对方内心想要表达的真正的话。最优质的倾听是能够在解决对方问题的同时，给对方带来疗愈。往往客户带着或许愤怒、沮丧、无奈的情绪打通电话的那一刻，并不是需要我们的建议、安慰、同情和解释，需要的是我们能根据感受找到对方的需要。我们不能在电话里直接询问客户“请您告诉我，您需要的是什么？”如果对方知道自己的需要什么，就不需要我们的倾听了。所以我们必须用心去感受和倾听，才能清楚客户真正的需要，并为其提供帮助。而倾听的力量，则是为我们留住客户，保证私域流量池客户稳定性的关键所在。

孟子在《孟子·尽心篇》曾说过：“尽其心者，知其性也。知其性者，则知天矣。”那么作为一名客服，就不只是会单单的接听电话，解决问题，这样简单。而是要先回归内心，尽心倾听，方能得到客户的最高评价。

随着智能化服务在我们的生活中越来越普及，大多数操作及查询类业务已经都可以通过自助渠道进行处理了，在渐渐淡去人工服务为客户解决此类业务的同时，如果能在接听电话时为客户带来生活上或者精神上的抚慰和疗愈，或许才是一家企业通过服务制胜的法宝。

作者：李萌；就职于中国建设银行远程智能银行中心天津分中心；

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊。