私域流量下的服务思考

客户世界 | 2021年4月29日 | 2021年, 客世原创 | 评论已关闭 | 1018

一、流量的本质是客户

有人流量的地方就会有服务。人流量在哪里，服务就在哪里。

在闹市区，人流量的多少，往往决定了沿街商铺的租金。尽管租金高，也是一铺难求。因为人多，机会多，好卖东西。金街商铺中，不同位置的铺面，租金也不尽相同。因为人流量没有那么均衡的覆盖。我们常常说去逛街，很少说去逛街上的某家店铺。其实，我们更多中意的是这条街，而不是街上的某家店。因为再多走几步，会有同类型的店家，在门口对我们“翘首以盼”。我们于店家可能是散客、过客，店家也在通过产品、服务、会员制的方式，努力把散客、过客变成常客。把生活中的所见，带到互联网平台中，发现也是如此。比如，你刷抖音，获得流量加权的短视频会优先推送到你的面前。这就像金街上的旺铺。新媒体人，在努力的制作优质的内容，就像每家店铺都在努力做好产品和服务，以便招揽更多的顾客。这就是我们熟悉的公域流量环境，依托拥有大量用户的公共平台，而进行运营。

2020年，我们经历了疫情的残酷考验。周边环境的变化，也在改变着我们关于服务和消费的观念。曾经的金街旺铺，也经历了门可罗雀的冷清。人头攒动的市区，也记录过“空巷”的寂静。之前熟悉的公域流量环境，想要获取用户量却变得异常艰难。但是，在街面少有行人的情况下。微信朋友圈却热闹非凡，形成不一样的景象。自己的微信，被拉了一个又一个的群。有小区的水果店，也有代购的微商。服务较好的水果店主，每天都会在朋友圈晒订单、晒好评。在微信群里，时不时一个节日问候，动不动一个推荐小红包。使得群里业主，在疫情期间的水果，基本上都被这家店供应了。哪怕今天，也会习惯到她家买水果。店家的操作，其实是客户关系的运营，是对忠实用户的培养。用现在的话说，就是“私域流量”行为。

对于刚才说的公域流量还是私域流量，商家得以运营的根本还是获利。毕竟“得流量者得天下”。可，获利的前提，是对用户需求的满足，对用户体验的丰富。因为，服务的对象还是用户。只是，环境变了，用户对于品质的要变高了，周围的竞争对手多而强了。

二、客户的消费在体验

私域流量兴起的时代，也是建立品牌、维系品牌的时代。客户购买的已不仅仅是商品本身，更多是一种全面的消费体验。这种体验，更多是来自人与人之间真诚的互动关系。运营商的客服，要怎么做，才能满足客户的体验，进而在客户的心中建立信任的关系呢。笔者打算由以下三个词来分享思考：

1、专业

这是笔者想到的第一个词，客户的服务都是建立在专业的基础上。就像我们被加入的微信群一样，这些群得有用，可以解决我们的问题或者得到优惠。否则，谁会浪费时间在社群里发言。客服的专业也体现在解决用户的问题上。用户既然拨打运营商的客服电话，肯定会带着一些问题，不论咨询还是查询，修障还是投诉，他们希望得到的是理解和快速解决。如果你遇到的客服，一问三不知，又或者为知识库是从。对知识库的知识，知然，不知所以然的照搬照读。离了知识库不会说话，说的话又都是知识库的原话。作为用户会有好的体验吗？

所以，客服需要先理解问题和知识，用客户化的语言来表达，帮助用户解决问题。比如，用户咨询一个活动。这个活动是什么内容，有哪些规则，会产生哪些费用，有哪些注意事项，办理流程是怎样的，有哪些常见问题。对于这些知识先得熟悉，然后，得知其所以然。最后可以用客户化的语言传递给用户。这样客服的专业服务，才会给用户带去亲切自然的服务体验。

另外，专业的知识需要和实际的生活场景相结合，理论还需要落到实际。客服的接话训练和情景模拟尤为重要。将接话可能遇到的问题进行前置，也可以设身处地的感受用户的使用体验。

笔者曾在一位学员的接话练习中坚定，想要用户有好的服务体验，至少得先专业。练习中，用户提出的“账单看不懂”的问题，学员花了些时间查询后，发现自己也看不懂。

于是，学员告诉用户：“给您发了一个自助方式，您自己再查下吧。”

用户问：“你不能现在给我解释吗？”

学员说：“您再看下吧，我也看不懂。”

试想，如果不能专业高效的解决客户的问题，别说服务体验了，可能用户都会“退群”。

所以，在私域流量兴起的当下，笔者认为员工更需要把服务的基础夯实。不断熟练业务知识，强化操作技巧，学习经验方法。做到知其然，也知其所以然。反复练习，不断强化。形成“匠人”魅力，建立让用户信任的专业服务形象。

2、温度

流量的背后是用户，是有思想有情感的个体，他们需要有温度的服务体验。在话务的运营上，个体用户会以话务量、业务量、工单量的数据形式呈现。这一个个数据后，都是真实的用户。通过用户反馈的问题，企业的产品得以不断迭代出新。客户服务，是人对人的服务，除了专业，更重要的就是客服的温度，只有有温度的服务，才能给客户带去最好的体验。

在员工的业务培训上，我们会强调办理规则和处理流程，因为这是业务学习的一部分。在实际接话中，一些学员对规则的解释，往往又影响了用户的服务体验。比如，交互中会听到：“抱歉，没有这个办理规则。”“抱歉，规则是这么定的。”“抱歉，不行。”这些拒绝的话和用户的期望值形成强烈的反差，给用户带去很多不好的感知和体验。

规则是放在心里的，方案是解决问题的，有温度的客服是用心给用户解决问题的人。之前有个积分兑换流量的案例，用户要求用积分兑换成在售的流量包，客服查询规则后，告知用户不行，积分只可以兑换指定的流量。用户问为什么要兑换指定的流量，客服说：只有指定的流量可以兑换。用户说：你帮我反映下吧。这位客服没有考虑用户的感受，没有用心解决用户问题，比较冰冷机械。同样的问题，有温度的客服会想办法满足用户的需求，完善用户的产品体验。只要思想不滑坡，办法总比困难多。毕竟，规则也是为人服务的，如果能通过灵活的方案和温暖的话术，来弥补规则的“不足”，规则才能发挥出最大的作用。

3、赋能

每一个网红，都有他红起来的原因，和吸引人们围观的魅力之处。抖音上的说车网红，你会感觉找他买车准没错。他可以帮你解决掉关于车子的任何问题，这也是你关注他的原因。这个时代不会阻止你自己闪耀，你也覆盖不了任何人的光辉。在私域流量兴起的时代，很难说哪一个员工会成为下一个流量的“爆点”。但可以肯定，一定是一个有“魅力”的员工。

我曾看到一些一线的员工，他们还是孩子的模样。在处理用户问题时，没有主动权，对于一些问题的处理，像缺乏经验般束手无策。对于“难题”，他们束手束脚，唯唯诺诺。于是，他们经常会找他们的领导来处理这些问题。在冷眼旁观中发现，这个看似的“难题”，并没有那么大的难度，员工经过练习后，完全可以独立处理。作为用户，在这种情况下经历等待、无奈，很难产生好的服务体验。

客户服务的人性化，除了员工的专业知识、业务技能外，还需要企业的赋能，才能给用户更完善、更优质的消费体验。遵守规则可以避免很多问题，但在客户服务中，员工也需要有当场解决问题的一定权力。

三、小结

私域流量下的服务，是用户群体追求价值，享受服务的全新体验，也是服务人员服务他人，提升自己的成长进阶。希望下一个流量热点，是由优秀的你引“爆”。

以上，是笔者关于私域流量下的客户服务思考。与君共勉。

作者：吴颂；就职于安徽电信客服中心；

本文刊载于《客户世界》2021年4月刊。