听录音六字诀：三问、三思、三行

客户世界 | 2021年5月26日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 1350

随着生活水平不断提高以及物质条件日渐丰富，消费者对服务的要求也越来越高。在客户中心，用户满意度是检验服务的唯一标准，贯穿每通话务的始终。

一通话务前面服务再好，如果后面有所懈怠或纰漏，极可能就会引发用户的不满意，造成对企业形象的负面影响。作为客户服务热线，客服代表的服务能力直接影响着客户感知和企业的口碑。如何通过录音抽发现服务短板听确保服务质量，成为话务研究的一项重要课题。

客户中心在听录音方面或多或少会存在以下四类问题：一是业务能力层次不齐，听录音听不出问题；二是判断标准不一，好差话务分界线不清晰；三是视角局限，往往更偏向于从提升起来最困难的人员着手，寻找能力短板问题，因此提升起来更费劲；四是只抛问题不寻求解决方法，提出改进方案却不跟进落地。

以上种种也是一直以来困扰大多管理人员的问题，导致话务研究工作耗费了大量的时间和精力，但产出却甚少。

笔者所在的客户中心通过“三问三思三行”在引导管理支撑理清话务研究脉络的同时，有效地助力客服代表真正提升了效能。

何谓“六字诀”？

三问：正所谓“磨刀不误砍柴工”，而如何把刀磨得好，就要事前问清自己三个问题。

一问：本次听录音的目的是什么？听录音的目的无外乎二，寻问题还是找技巧？只有明确了目的，才会在听录音有侧重的关注点，目标明确地倾听与漫无目的地盲听相比，前者能在听录音中会发现的问题或者提炼更有效地技巧。

二问：听的是什么类型的话务？因为管理支撑人员在日常工作中各司其职，业务掌握程度、系统专业程度、员工了解程度不一。而话务对系统的依赖程度、业务复杂程度以及人员掌握程度也是不一致的。因此听录音前做好业务、系统、流程、标准的对标就显得尤为重要。

三问：录音抽听结果如何展示？日常管理支撑人员录音抽听工作数量高达近千条，如此海量的录音抽听结果就需要在事先做到“三好”，确保“火车”跑在正轨上：一是表头设计好，周全、合理的表头设计可以帮助听录音人员更加明确本次录音抽听的侧重点；二是填写内容选项设计好，预置填选内容，可以更有利于后期分析问题，避免因个性化描述过多而无法快速抓出“关键人、关键事”的惨痛经历发生；三是听前沟通好，记录表使用规范采用面对面的双向沟通，既可以及时发现表格中待优化的点，又能提前介入了解抽听人员理解是否到位，针对理解不到位的情况及时纠偏。

三思：“三思而后行”，思考地越深、越全，后续的行动才会变成解决问题的利刃。

一思：为之思前。在录音抽听中，要有前瞻思维，多思考“用户来电前经历了什么？”、“本次来电必要性如何？”这样一来可以做些“服务前置”的思考，优化自助渠道、注智智慧客服，为用户提供更快、更准的自助服务。

二思：为之思后。 “最多拨一次“的服务承诺进一步激发管理者深入地思考“我们的服务能确保用户无后顾之忧吗？”、“我们的服务能解决用户所面临的问题吗？”。因此在录音抽听过程中，不能拘泥于服务规范，反而要思考如何在规范中给用户提供完整、完善的服务，确保服务合规、走心。

三思：为之思侧。听完录音分析话务时，不可只关注自己已知的，往往未知原因的分析也能很好地推动问题解决。在日常分析中我们常会看到“员工能力弱”的因素，而当刨根问底后发现，员工之所以能力弱的根源往往是系统操作繁琐、业务规则复杂、流程不合理、培训不到位等因素导致的。因此，管理人员要学会思考在已知的问题中挖掘未知的根因，从而将难题一一击破。

三行：纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。抛出问题后，真正能解决问题或验证技巧是否可行的根本，一定是从实践中得来，实践行动才会得出真知。

一行为“举行”。录音抽听后汇总好大家提出的问题或发现的技巧，要及时举行“头脑风暴”讨论会，针对发现的问题，不同的管理人员站在不同的视角，多从流程设计、系统优化的角度提出优化建议，最大程度上发挥“科学技术为第一生产力”的乘法效应，高效、准确地推动问题解决，减负一线。面对挖掘的技巧，管理层讨论理念植入、分享形式，让好技巧经过包装变得更优秀、更亲民。最终让产出好方法的员工获得成就感，缺乏好方法的员工获得安全感。

二行为“双行”。集中问题的从知到改、好技巧的懂到用，离不开“培”与”训”的结合。“培”先行，解决员工的意识和认知问题；“训”后行，保证员工的实操和掌握情况。“培”与“训”的双行，是化解问题改进不到位、技巧在心口难开的局面，让员工“知行合一”，加强员工执行能力与执行力的有效保障。

三行为“执行”。“实践才是检验整理的唯一标准”，技巧分享、问题落实后，要紧抓执行、紧跟成效、勤做复盘。只有员工执行了，才能检验制定的策略是否可行，对问题的正向推动作用是否有效。在实际生产执行中不断积累经验、归纳总结，逐渐以点及面体系化地建立同类问题的优化方案，为后续的类似问题推动积累宝贵的财富。

各行各业的客户中心，好服务是每个管理者最基本的追求，也是每个消费者最根本的期待，做有效的“听录音”是提升服务的重要手段，希望我们的“六字诀”能为有同样困扰的管理人员带来一定帮助。

作者：张晶辉、张盈，就职于浙江电信10000台州中心。

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。