知识中台建设的关键点

    |     2021年6月23日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    514

知识中台建设关键点可以用三个关键词概括:企业级、抽象、复用,代表了以支撑客服中心乃至企业整体服务体系知识调用为导向的知识支持建设中需要深层次思考的问题。

企业级是指企业面向客户提供服务交付的各类服务渠道或界面,其底层知识信息以什么样的流程获取,知识信息的展现形式和颗粒,如何以更统一、高效的知识管理模式支持各渠道的调用需求,是需要站在企业整体业务和体验视角推进规划和建设的。

抽象是根据各服务渠道承载的服务场景、知识展现形式、知识内容以及知识采集流程,把每个服务渠道所需要的知识支持能力以通用和专用划分,把其中可通用的部分抽象出来,以知识中台去做支持。

复用是在抽象的基础上,把各服务渠道中可通用部分以知识中台和组件化推动知识支持能力的复用,解决不同服务渠道间知识多头管理、知识采集流程割裂、职责重复配置、信息一致性风险等顽疾;

知识中台建设的这三个关键点中,企业级比较容易理解,简单一句话就是基于企业整体业务和体验以统一管理视角看待知识管理,给知识管理职责赋予更多权限和资源,站在更高层面实施知识管理这件事。抽象复用这两个概念理解起来相对难一些,这里可以用一个案例说明一下怎样用抽象思维去看待各服务渠道所需要的底层知识支持体系,专用部分是各渠道适配的场景,知识展现形式和信息调用接口,如机器人客服,适合简单高频服务场景,以问答对形式展现知识,根据客户意图和服务场景通过接口调用配置好的答案,这部分是机器人客服渠道专有,其他服务渠道无法复用的;通用部分是各渠道在服务交付中所需要的知识内容、解决方案、知识采集流程和知识运营机制,这里面大部分是可以通用于各个服务渠道的,把这部分能力和资源抽离出来,如图1,A和B抽离出来做合并,得到C+D+E,其中D是可以在服务渠道A和服务渠道B通用的能力,C和E是各服务渠道中仍然无法共用的部分,这样做抽样和复用,虽然仍有少量能力无法做到完全合并和通用,但各服务渠道所需要的知识支持能力被D被高度抽象,可以被复用。

图1:基于知识结构化和知识颗粒支持前台调用

理解了知识中台建设中的三个关键点,我们再进一步下沉到具体服务渠道和场景中,看如何应用以企业级、抽象和复用的思路,指导知识中台的规划和建设。

一般来说,机器人客服、人工客服、商详页/自助服务页面等服务界面都会有各自团队(职能)进行管理和维护,各渠道以承载的服务场景和知识调用需求,分别建立其与信息源的知识采集流程,根据渠道展现需要对的知识进行加工处理,打通与知识库或业务系统的信息调用接口等,但随着服务渠道和交付界面的日益繁杂,这其中的问题也逐渐凸显,各服务渠道间底层知识信息来源不一,采集流程割裂,各服务渠道没有统一的知识支持,带来的直接后果就是知识管理效率和信息一致性问题。这三个服务渠道适合的服务场景、对知识信息调用的需求会有不同,但有些需求是可以通用的,即都需要知识信息、知识采集流程和知识运营机制,去保障本服务渠道能基于知识信息高效组合解决方案交付给客户,提高服务效率和客户体验。因此,三个服务渠道对知识采集流程、知识信息(不同展现形式)、知识采编岗位的需求是通用的,各服务渠道分别搭建知识管理体系在效率上的浪费是显而易见的(图2)。

图2:各服务渠道分别搭建知识支持体系的模式

为解决这三个服务渠道重复搭建知识支持体系造成的资源和效率浪费问题,也为了给客户提供一致、准确和高效的服务解决方案,我们可以把这三个服务渠道所需要的知识支持体系中可通用的部分剥离出来,以知识中台和组件化的方式搭建,用知识信息组件知识运营组件知识系统组件提供的能力,统一支持各前台服务场景中的知识消费需求,具体来说就是以知识中台提供的组件化能力支持各服务渠道对知识信息、服务解决方案、知识采集流程、知识采编岗位配置,共用一套知识管理体系提供的支持,如图3。

图3:基于知识中台的知识支持模式

基于知识中台的知识支持体系搭建完成后,不仅这三个服务渠道,任何新增的服务渠道或界面,都可以快速调用知识中台的组件化能力,把以往分布在各服务渠道中要做的底层知识信息和支持体系建设工作交给知识中台去做,这样服务渠道或界面就可以把工作精力专注于服务场景设计、解决方案呈现和客户体验改善等核心任务上去,因此,基于知识中台能力的实现,我们完成了知识支持体系的抽象和复用,各服务渠道重复搭建的知识支持体系可以整合到知识中台提供支持,知识管理职责和配套流程只需围绕知识中台规划和建设,这方面需要投入的重复资源和效率可以被有效释放。

以上我们通过知识中台搭建的关键点和具体应用案例探讨如何以中台思维进行知识管理体系的规划和建设,但知识中台在实际应用中需要考虑适用性的,判断是否适合用中台思维做知识支持体系,要根据企业产品体系、业务类型和服务定位等多个维度交叉出来知识消费场景的复杂程度,再结合现行知识管理体系是否已经实现系统化、中心化的支撑来判断,一般来说载企业服务渠道和场景足够复杂,业务种类繁杂的情况下,推进知识中台建设统筹和复用支撑各服务前台的知识消费场景,适用性和价值会相对较高。

 

作者:顾传喜;JDSC评估顾问

本文刊载于《客户世界》2021年5月刊。

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