员工的班时是怎么来的 —— 浅谈客户中心排班流程

    |     2021年9月8日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    218

排班一直以来都是客户中心运营管理的难点之一,它需要同时兼顾员工感受和客户指标需求,否则考虑了员工感受的客户指标可能会无法满足,考虑了客户指标员工的班时可能比较乱,随之而来的是员工满意度会降低。

在客户中心中排班会由WFM团队进行负责,当员工不满意班时或者客户指标达成有问题的时候,WFM团队就容易“背锅”,怎么做到客户与员工双赢就要考验WFM团队对于人力和话量进行精准匹配,要做到人力和话量的精准匹配,完善并且规范的排班流程是必不可少的,在笔者所在的客户中心排班流程可分为:人员信息整理、预测、制定班表和数据追踪四部分组成,针对四部分流程笔者会进行详细讲解。

一、人员信息整理

制定班表的前置条件是可排班的人员信息准确,我们需要了解到下周参与排班的人数、员工是否有需求、员工的组别是否发生变化等;确保人员信息的准确性是制定班表中必不可少的环节之一,而保障准确性的标准就是制定合理的流程,笔者所在的客户中心经过长时间的经验积累,具体的整理流程如下:

1、确定每周人员信息传递的时间:为确保每周可以有足够的时间测算排班数据,人员信息表的按时传递是必不可少的,可以和运营部门确定每周的一个固定时间,周二至周三是一个比较适合的时间,员工既可以考虑好下周的需求,排班师也可以有足够的时间去测算排班数据和制定班表。

2、人员整理:

2、1、在拿到人员信息表之后首先要做的就是进行人员筛选,需要区分开计划内缺勤人数、未任命职能岗人数和可参与排班人数(表1)。

2、2、对比本周排班人数查看是否有增加或者减少人员,如果是个人排班则可以直接进行人员的添加或删减,如果是组排班则需要查看是否有新增或者减少的小组并确认各个小组的人数是否产生变化。

3、人员信息表整理完成后同运营部门进行对接确认,了解运营部门是否有遗漏需求或者人员,计划内缺勤需求是否可以取消或者换班,全部确认无问题后就可以进行下一环节“预测”。

表1:人员信息表

二、预测

如果说人员信息的确认是制定班表的前置条件,那么预测则是定制班表的“发动机”,预测可以分为话量预测、效能预测和耗损预测三部分,下面依次开展三部分的流程讲解:

1、话量预测: 话量预测分为单日话务量预测和时段话务量预测,因不同业务会受到不同的因素影响,所以预测方法没有一个最准确的方法,只需要整理出最适合业务的预测方法即可(表2)。

单日话务量预测:笔者所负责的业务会受到季节、天气和节假日影响,话量变化快,所以通过积累的经验总结出两种,第一个是参考客户提供当月每日锁定量,测算客户最近一周的预测契合度,作为下一周期预测量的系数;第二个是参考往年同期话量、最近一周的话量情况进行预测。

时段话务量预测:使用最近4-5周新发生的实际话量数据,将周期内每个时段的话量÷全天来话量总和=时段话务量占比,用此占比数据作为未来一周时段话务量占比的预测数据。

表2:排班话务量预测表

2、效能预测:使用历史7天左右的实际效能达成数据,抛出异常数据,如果是个人排班则可以直接求均值作为未来周期的员工排班效能;如果是组排班则需要求出组内员工平均效能作为小组未来周期的排班效能

3、耗损预测:制定班表过程中考虑的耗损分为计划外缺勤和小休率,在预测未来周期耗损的时候会使用历史数据中VSF较为平稳的周期数据达成均值。

人员信息和预测两部分整理完成且检查无问题后就可以进行重点环节“制定班表”。

三、制定班表

制定班表分为人力测算、班次轮转、设定班次和班表检查四部分。

1、人力测算:排班就是了解什么时间需要人,需要多少人,并且最大程度拟合的过程,其中需要多少人就成为了制定班表中的关键,人力计算在客户中心内有多种算法,例如Erlang-C公式、线性计算公式等,本次介绍笔者常用的性计算公式:

日度需求人力=日度预测量*目标接通率/(3600/AHT*(1-耗损)*占用率)/时长;

单位时间内需求人力=单位时间内预测量*目标接通率/(3600/AHT*(1-耗损)*占用率)。

2、班次轮转:当测算好每天的需求人力后就可以根据整理好的人员信息和预测好的效能安排员工的上班班次和休班班次轮转,班次轮转是要主要符合所在呼叫中心的轮转规则,例如笔者所在的呼叫中心通常会按照早-休-晚-断-早,且两天班次间隔休息时间需要≥10小时。

班次轮转的过程中也要注意各个员工之间的班次平衡,可以通过月度、季度来进行晚班、断班等班次的平衡,保障员工在范围时间内的差异不要太大。

3、设定班次:为了可以拟合单位时间内需求人力并且让运营部通过班表清晰的了解员工的班次,会根据早班、中班和晚班这几种广泛的班次继续细化,例如:

①16:00之前下班定义为早班,就餐时间通常为0、5-1小时;

②18:30之前下班定义为白班,就餐时间最长可以安排2小时;

③21:30之前下班定义为中班(断班),就餐时间最长可以安排2、5小时,遇到人力不足时,极限可安排3、5小时;

④22:30之前下班定义为小晚班,就餐时间通常为0、5-1小时;

⑤00:00之前下班定义为晚班,就餐时间通常为0、5-1小时。

⑥01:00下班为夜班,并且每天的夜班小组中需要选取员工安排通宵班次。

班次制定前,也需要根据时段的需求人力进行拟合,上述也只是班次名称的区间范围,早班也可以分为早1、早2和早3等,具体的就需要根据每天的实际情况进行设定。

4、班表检查:班表制定完成后并不是结束,排班师是需要对员工对客户进行交付和负责,所以检查是必不可少的环节,需要查看时段的安排的人力和需求人力差距是否很大,也就是是否冗余不足,班次的轮转是否合理,员工的需求是否满足,客户的指标是否满足等等(表3)。

表3:班表制定

四、数据追踪

数据追踪则是在执行班时后收集、观察和分析每天的达成情况,查看服务指标、耗损、效能、承接能力和预测的是否存在偏差,如果产生的偏差较大则需要分析原因,了解是预测时候产生问题还是现场管理产生问题,现场执行是否存在承接压力,班时是否需要调整等,并且根据收集的问题和数据作为后续预测的依据。

排班是一个细腻且复杂的过程,排班师不仅需要考虑员工的接受程度,也需要考虑客户的交付是否能完成,排班不能与运营部门的管理相悖而行,也不能一味的考虑客户的指标而不在乎员工的感知,此时我们就要根据常年累积的经验和准确的排班流程去平衡两者,排班流程没有最好只有更好,期待未来客户中心的排班会变得越来越合理。

 

 

作者:李高磊;就职于万声通讯实业有限公司;

本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。

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