什么是真正的“一次解决”

    |     2021年9月9日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    232

一次解决率,英文释义为 First contact resolution(FCR),即:“客户需求在第一次服务中完全解决的占比”。 一次解决率不仅仅是客户关系管理的重要指标,更是一个成熟的运营理念,目的是使客户中心的人员、流程和技术在整体层面上为客户提供更加快捷有效的服务。SQM(Supplier Quality Management)的研究表明,测量与改进一次解决率对企业有如下裨益:

◆ 降低运营成本。一次解决率每提升1%,运营成本可下降1%。

◆ 减少客户流失。98%的客户在问题被一次解决后选择继续与企业保持合作。

◆提升客户满意度。一次解决率每提升1%,客户满意度可提升1%。

◆提升交叉销售率。当问题被一次解决时,客人对企业的交叉销售接受度提升20%。

◆提升NPS净推荐值。一次解决率每提升1%,客户NPS净推荐值可提升1.4%。

(来源:https://www.sqmgroup.com/)

在讲求服务效率的当代社会,一次解决率正在被越来越多的客户中心采纳和推广,在长期的运营及实践过程当中,我们往往又会对一次解决的概念进行不断的拓展和深化。比如对“一次”的定义,有些客户中心认为是首次交互,有些则放宽至首个处理人,还有一些客户中心将其设定为首个承诺的时限,但不论如何,“一次”都是为了去界定服务时效,而真正决定服务质量的,是“解决”二字。
在服务中,什么才是真正的解决呢?我们先来做一道场景选择题:

“您好!请问有什么可以帮您?”

“你好!我上次领了一张优惠券,说是今天搞特惠可以使用,但是我结账的时候却找不到这张券了,请问我在哪里可以找到它呢?”

A回复:“您在结账的时候可以将付款页面拖到最下面,找到使用优惠券的字样,点开就能看到您之前领的券了。”

B回复:“请您先不要挂断电话,您可以跟着我的指导一步一步操作。请您先打开支付页面,在支付页面的最下方,有个使用优惠券的字样,点开就能看到您之前领的券了,请问您现在找到这张券了吗?”

C回复:“我在后台看到您有一张特惠活动的优惠券,您的一份待结算账单可以使用,请问您需要我给您直接操作使用吗?”

在这个场景中,很多人在没有看到选项B和选项C的时候,都会认为A就是标准答案。的确,A告知了解决方案,但是否已经为客人解决了问题?不一定。此时结束服务,客人后续如果仍然找不到优惠券,势必会引发又一次进线咨询,而且感受上会大打折扣。选项B在A的基础上增加了引导性话术,并最终与客人确认是否已找到优惠券,这是一个明显的进步。在所有服务的最后,我们都需要与客人确认问题是否已解决或询问客人是否还有其它问题,这既是对客人的尊重,也体现了客服的专业性。

我们可以发现,从A到B,解决问题的重心由“哪里”转变为“找到”,但当看到选项C的时候,我们才恍然大悟,原来客人的根本需求是“使用”,去哪里找以及确认找到都是为了最终去使用。有时甚至连客人都会因为当前遇到的问题而选择性地忽略自己真实的需求,这时如果我们能直击核心,不仅省去了繁琐的解释,也能让客户产生超出期望的服务感受。优秀的客服往往能够快速锁定客人的真实需求,寻找最优解决路径。

那么C是否已经是真正意思上的一次解决了呢?从单次进线角度来说,C确实已经解决了客户的根本需求,但在整体服务层面上,我们显然还可以做得更为深入。

我们常常在武侠小说中看到,武学的最高境界是“无招胜有招”,近年来各类大型企业也常常会提及:最好的服务就是没有服务。这句话不但指明了服务的最高境界,也从广义层面提出了一个理念:服务产品化。要把一切可能出现的服务问题在产品端解决掉。对于现有的客户需求来说,我们只有不断地探索其产生的原因,才能形成服务反哺产品的机制,从而减少客户的费力度。

在以上场景中,如果员工能够在解决好客人当下问题之后想一想:为什么客人会反馈找不到优惠券呢?那么他就会发现,优惠券的产品设计其实并不合理,无法自动与客户购物清单匹配并使用,针对这个问题,如果反馈给产品及时改进,很有可能会减少后续大批量的同类问题进线。这既是服务对产品的兜底,也是服务对潜在客户需求的预见。

由此可见,真正的一次解决,是一次解决掉一类问题,甚至举一反三,解决掉多类问题。我们平时在对客服务或分析案例的时候,需要经常问自己:

客人的真实需求是什么?

我是否已经解决了客人的真实需求?

客人为什么会有这样的需求?

其他客人是否也会产生类似的需求?

我怎么做才能把这类需求彻底解决?

当前很多客户中心在发现原因、思考解决方案及落地层面上都是由管理层在负责,实际在解决效率上存在极大耗损,而且随着该类机制的常态化,员工的主动思考能力会变得越来越差,工作会变得缺乏成就感与参与感。因此在一次解决这件事上,我们需要构建一个员工与产品及时交互的平台,并在管理上给与双方更大的空间和鼓励,才能真正构建起了客户、服务、产品的闭环,让服务变得更加高效,产品变得更为完善,客户体验更上一层楼。

 

作者:马源;就职于携程旅行网(南通分公司)酒店服务部;

本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。

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