如何回答自己不确定的问题

    |     2021年9月15日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    247

“沟通热力学2.0”今天来聊聊如何回答自己不确定的问题。

为什么要说这个场景呢?首先要从一个投诉说起。

有一天,王先生打电话来咨询,他买了一套二手房需要办理交费卡的过户,想问问携带什么材料、到哪里去办理。客服就告知:可以通过网上在线代理,也可以到营业厅。客户听说营业厅即到即办当天就可以办好,于是选择了去营业厅。但营业厅需要客户携带房屋产权证明、产权人身份证等原件和复印件,客户就问:我没有复印件,营业厅可以帮我复印吗?客服随口答了一句:营业厅应该都有复印机,您可以带原件去看看。结果说来也巧,偏偏这家营业厅复印机最近坏了,正在维修,知识库中也报备了这件事情,结果客户跑到营业厅没办法提供复印件,并且方圆500米之内也没有可以复印的店,导致客户和营业厅颇费了一番周折,才给客户办好这项业务。

由于耗费了客户较多的时间,客户办完业务之后非常生气,投诉了客服。客服也有些委屈,他说:我没说一定可以办呀,我只是让客户带着材料去看一看。

各位小伙伴,你觉得这个投诉该不该成立呢?这个问题,站在不同的角度会有不同的观点和答案,观点不分对错,不过你看有的时候你认为你讲清楚了,但是对方认为你没有讲清楚,用现在比较流行的一句话就是——不要你觉得,我要我觉得!

再来说一个故事。最近,我刚看了杨天真写了一本关于沟通的秘籍,书名叫做《把自己当回事儿》,没错,就是大明星经纪人杨天真也写书。书中说到这样一件事情,有一次,公司的一位艺人接到一个规格和级别都特别高的晚会的邀请,但是由于档期问题,公司选择了拒绝。团队里负责沟通这件事的同事为了给对方留下一个好印象,用一个非常委婉的态度回复说:谢谢您的邀请,但目前看来我们的时间可能不行。对方的负责人接到这个回复之后,第一时间就把艺人的名字报上了晚会的组委会。差不多一周之后,公司突然接到晚会的确认信息,由于这个晚会的级别真的是非常高,而且由于各种因素导致这个事情还没有办法推辞,所以公司就只能花费更多的时间和精力去填这个坑。

大家听了这个故事之后有没有觉得奇怪?为什么联系人明明是拒绝了对方,对方却理解成了同意呢?这是因为同样一句话,不同的人会从自己的角度出发,衍生出各种解读,这种解读可能和表达者的思路是一致的,也有可能是截然相反的。对方的理解就是你目前暂时没有时间,可能无法参加,但是你会努力为这次晚会协调时间,所以对方看来有很大的协调空间,于是就把艺人的名字报上去了。这个乌龙事件非常准确的说明了一个沟通的原则——态度可以委婉,但是内容要明确。

我们说过客户服务沟通的核心就是表达真诚,为客户解决问题。在第一个案例当中,关于营业厅是否需要客户携带复印件前往,要么按知识库来解答,要么就确认清楚再答复,不要用“可能”“也许”“应该”“你去试试看吧”这样的词语解答,一是影响我们的专业度,二是容易产生误解,给客户增添麻烦。

有一天,公司要派人外出参加会议,后勤部的小张负责帮大家安排车辆,有三个人从公司出发,正好一辆车,还有两个人跑外勤,那么如果他俩回来从公司一起走,就去安排两辆车,如果这两个人是自己直接过去,那么就只需要安排一辆车。所以小张就跟跑外勤的小李确认这件事情,小张问:你俩是自己过去呢,还是回公司一起走呢?

小李回答:可能来不及回公司,如果来不及我们就自己过去。

小张又问:我现在要帮大家订车,你们到底是自己走呢,还是一起走?

小李回答:看时间可能要自己走了。

小张就问:你能不能给一个准确的答复呀!

小李就说:嗯,应该自己走。

小伙伴们,你觉得小李的意思表达清楚了吗?如果你是小张,你希望小李如何回答你的问题呢?

这里给大家一个公式:说明原因+明确方案。我们可以这样说:小李,感谢你帮我们安排会议车辆,我上午要去拜访一个客户,由于客户那边时间不可控,所以我不能确定中午是否能返回公司,希望你能够理解。这样吧,你不用帮我们订车,我们自己直接过去。

总结:当我们遇到自己也不确定的问题的时候,有以下三种解答策略。第一,个不使用“可能”“也许”“应该”“你试试看”这样的词汇,以免造成误解。第二,确认之后再回答,不要给对方增添麻烦。第三,说明原因加上明确方案,态度可以委婉,但内容要明确。

 

作者:赵媛媛;就职于国网客服中心南方分中心;

本文刊载于《客户世界》2021年8月刊。

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