“有问题找客服”,我们做到了吗?

    |     2021年10月9日   |   2021年, 客世原创   |     评论已关闭   |    220

数字经济蓬勃发展,对于产品履约和客服环节更强调响应速度和解决问题的能力,对客服的预期越来越高,对客服人的压力也越来越大。“有问题找客服”成为数字经济的共识和企业标配!

“有问题找客服”,我们做到了吗?

客服产品的一个价值是连接服务,客户在哪,服务就在哪!

过去20多年,企业投入大量资源,不断扩展服务渠道,从网点到电话,再到网站,从网站到APP,到微信,再到小程序,从传统渠道到抖音、钉钉、企业微信等。客服入口和服务触点多到爆炸,未曾停歇!

但是作为消费者,我们对“服务难”的问题,依然很无奈,甚至有些时候深恶痛绝。

客户痛点1: 找不到。

平日遇到问题很难联系到客服,只有卖东西时才主动联系。很多时候,我们不是在找服务入口的路上,就是发现“此路不通”需要再找新的入口。

客户痛点2:没人管。

好容易找到客服入口,但冰冷的机器人经常答非所问,很多情况下不能解决具体问题,浪费时间。

客户痛点3:管不了。

很多时候,我们只能主动或被迫放弃,“算了,不是什么大事”“就这样吧”“客服也不容易”“这事不怨客服”成为了口头禅。

以“不了了之”,达到了 “没有问题”的服务终点!

金杯银杯,不如口碑。没有好的服务体验,很难留住客户,更不要说提高口碑(NPS)。

企业需要什么样的客服平台?

客服作为企业服务的基线和兜底方案,不佳服务体验带来的隐形成本和风险也越来越高,一次服务事件(事故)即可能对企业的整体业务带来深远的负面影响,比如前些年的顺风车事件、今年的女乘客跳车事件。

客户服务越来越重要,隐形价值也越来越大。客服的核心价值是快速解决客户问题,而客户的诉求概况起来很简单,能做到很难,就是“找得到、有人管、管得了”(图1) 。

图1:客户诉求

1、找得到:不仅仅是接入渠道,还要考虑跨渠道协同和服务连续性。

找得到就是各种服务渠道的建设。近年,业务互联网化带动了在线服务快速发展,企业期望通过发展在线服务,来缓解服务请求和服务资源不匹配的矛盾,提高客户体验和服务效率。通过增加客服入口,在可能出现问题的环节随时能找到客服,实现“伴随性服务”。既然企业对外提供了各种服务渠道,客户就会认为各个渠道是相通的,但实操中各渠道往往互相独立,造成“信息孤岛”。

◆服务渠道相对独立和零散,难以统一管理;

◆各渠道服务割裂,客户体验不佳;

◆传统工单不够实时,电话只能一对一,在线只能解答咨询类问题;

◆终端移动化导致服务碎片化,服务效率不升反降。

通过渠道一体化,网络、电话、移动端等全渠道有效整合,构建统一服务平台(接入、路由、服务),实现跨渠道的统一服务体验和渠道协同,有效分流高峰期间的服务压力。

2、有人管:不仅仅是客服机器人+人工服务。

服务资源与请求不匹配是永恒的话题!

由于客服业务存在明显的峰谷期,在618、双11、双12等高峰时段,面对“山呼海啸”的服务请求,所有服务资源仍是“杯水车薪”。

当AI技术出现后,很多人以为迎来终极方案。但通过这几年的实践,理想和现实之间还有很长的路,只增加服务渠道和发展智能机器人,无法解决“服务难”的问题。

同时,客服行业作为人员密集型行业,面临流失率高、人员岗前培训时间有限、业务知识密集等情况,所以某种服务方案被验证可行,即希望能够通过服务流程及规范将其固化,让所有人快速学习、迅速掌握并熟练应用。这也逐渐成为行业惯例,“把人当成机器人”导致了服务僵化。

且这种思维和做法,还延伸到客服机器人,把原来的人工服务流程和服务规范固化到机器人知识库,甚至连服务口径、服务脚本都照搬到机器人,使得服务愈加冰冷,甚至引发了客服机器人是否反人性的反思。这样的智能服务,失去温度,失去活力,失去竞争力,终将失去客户的心。这不是企业想要的结果。

所以当下整个行业都在摸索和探讨更有效的新型服务模式,已从最早的“机器代替人”变为“机器帮助人”,在标准化、流程化和KPI化的基础上,避免服务僵化和过于程序化,听不到客户真正的服务诉求,看不到客户的实际问题。

按照马斯洛的需求理论,服务对于客户也需要分出层次。首先用流水线生产出来的标准服务,解决客户在产品使用过程中遇到的简单问题。同时还需要通过业务分层服务、专属服务、一键直达等方式,为有更高需求的客户提供更有仪式感的个性化服务,能够取悦客户感官的“饕餮盛宴”。

很多企业早已意识到个性化服务的重要性,但常受限于服务资源、座席能力。一是招聘难,二是培训难,三是培训出来也很难留在普通客服岗位。不少企业尝试通过智能辅助(客服助手),把客服武装到牙齿,降低培训时间的同时,帮助座席更快成长,提高服务效率。

3、管得了:从了解客户到“熟人服务”和“管家服务”。

按照传统的客服体系,按部就班和符合要求成为服务主旋律。座席目前常态是被动应对客户问题,在服务过程中难以直观获知客户的具体情况。只能重复“你啥病,我有药”“可能能解决,常常能安抚”的服务桥段,提供标准化服务和公式化回答,严重影响处理效率和服务体验,难以真正解决客户问题,甚至还会引起敷衍了事的误解。

这样的服务,听不到客户真正的服务诉求,看不到客户的实际问题,更不能设身处地考虑客户的实际情况,按照服务流程和话术会让客户感受到机械、僵硬和冷冰冰的服务。这样的服务,偏离了服务初衷,丧失了服务本质,不仅无法获得客户好感,甚至适得其反,导致反感甚至厌恶。

通过三个一体化(渠道、功能、业务),支撑客服实现三大转变:

◆从问题的善后型向全过程问题管理转变;

◆从交易指导型向参与交易(业务)转变;

◆从传统被动化服务向以客户数据为依据的智能化服务、个性化服务和主动服务转变。

比如今年的女孩跳车事件,若客服系统在容易造成纠纷或误解前能主动介入服务,在司机长时间等待、第一次或者第二次路线偏离时主动联系客户了解情况,普通的服务事件大概率不会发展成服务悲剧。而这就是服务的真正价值所在!

最后的话

存量市场时代,如果企业和客户对服务体验的认知还存在巨大差距,那率先提供更优质服务的企业将收获更多口碑、更多客户,就像提到超预期服务就会想起海底捞,提到惊喜服务就会想起丽思卡尔顿。

客户是上帝,但很多情况下,企业和客户在客户服务上形成身份错乱,特别是以产品为核心的企业,很容易形成值得寻味的“乞丐-皇帝”服务形态。

企业从客服运营指标来看,各项指标均达到或超过预期,而客户感受和运营数据时常差别巨大。就像古代皇帝很难了解民间疾苦,客户感觉服务难,而企业很多情况自我感觉良好。亡羊补牢,为时已晚!我们需要更多以客户视角,以同理心和感同身受的方式,提升客服地位,让客服在企业内部成为“客户代表”,让“痛”通过客服真实传递甚至放大传递,而不是减弱传递,甚至过滤掉,从根源上解决问题,从被动服务到主动服务,构建面向未来的新型智能客服体系,实现业务数据化和场景智能化的有效融合。

◇从独立功能到业务场景关联,从独立系统到多系统整合;

◇从功能控制到业务流程控制,从IT领域到跨领域融合;

◇从被动服务到主动智能变革,从各自为战到协同联动;

◇从功能智能化到业务智能化,从传统服务方式到个性化服务。

通过智能分层服务和全渠道CRM完成业务一体化和智能服务漏斗,构建标准服务、智能服务、个性化服务的有效协同,实现全流程系统化管理,资源和服务高度集约化,大幅提高服务体验和服务效率,帮助客服实现“熟人服务”和“管家服务”,从“您好!您有什么问题”到“张先生您好,您昨天反馈的xx问题,您看我们这么解决,可不可以……”在来电弹屏时,座席能第一时间知道他是谁,他可能有啥问题,并主动提供针对性的推荐解决方案。

这样的客服,才能使“有问题找客服”不仅仅是口号或形式,而是成为真正快速解决客户问题的利器,真正体现用心服务的价值!

 

作者:杨永胜;就职于北京易掌云峰科技有限有限公司(环信);

本文刊载于《客户世界》2021年9月刊。

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