印度企业另辟蹊径争作外包“二掌柜”

|袁原|2007-09-28

由于拥有大批廉价、英语熟练的劳动力，印度长期以来一直是欧美企业青睐的离岸外包目的地。

然而，随着更多发展中国家接手外包服务，精于此道的印度企业只有另辟蹊径才能在激烈竞争中生存。

他们运用以往经验，从欧美企业手中承接下外包项目，再转手将这些项目外包给其他国家企业。为此，一些印度企业在菲律宾、墨西哥甚至美国等地建立分支机构，成为国际经济外包链条中的“二掌柜”。

优势渐危

印度至今仍是世界最大的外包服务目的地，但其优势有可能减弱。

所谓外包，是指公司把部分服务或生产工作承包给另一方去做，目的是以最低成本完成工作。外包业务可能是某个特别项目，也可能是常规的客户服务。承接公司甚至扮演后勤办公室角色，替客户企业完成信息技术、会计、人力资源等工作。

印度企业家克利希南·加内什就是靠承接客服外包项目起家。他在１９９８年成立“顾客资产”公司。这家公司实际上是个呼叫中心，客户是欧美发达国家企业。加内什的公司为这些企业接听客户电话、接受顾客电子邮件、传真和信函等等。

２００２年，为西方企业充当呼叫中心的市场趋于饱和，加内什以２２００万美元售出自己的公司，退出竞争激烈的外包客户服务。

国际知名管理咨询企业科尔尼公司今年报告显示，就企业外包后勤服务目的地而言，印度在全球５０多个备选国家中最具吸引力。这份报告认为，影响企业选择外包目的地的三个主要因素是：经济效益、劳动力熟练程度以及总体商业环境。

在这项满分为１０分的调查中，印度得分７分，中国以６．５分位居第二，第三名的马来西亚得分也在６分以上。其余国家得分均低于６分。

报告同时显示，巴西、墨西哥、保加利亚以及斯洛伐克等国家与往年相比进步显著，很可能成为外包服务的新兴目的地。

不少印度企业家意识到，随着经济持续发展，印度货币升值、劳动力成本上升，再加上不少外包项目的语言要求不只是英语，令印度承接外包订单的优势岌岌可危。

印度印孚瑟斯技术有限公司副总裁阿肖克·维穆里认为，早晚有一天，印度如今承接的如雨而至的外包订单将洒向全世界。

他说，外包订单最终“将来自世界各地，并在世界各地完成”。

未雨绸缪

或许是出于上述担忧，印孚瑟斯公司不再满足于承接欧美企业外包订单，而是未雨绸缪地在新兴目的地建立后勤办公室，为手中的外包项目找下家。

今年８月，印孚瑟斯公司刚在菲律宾开设了分支机构，并在７月从皇家飞利浦电子公司手中买下其位于泰国和波兰的后勤办公室。

除此之外，这家印度企业在国外建立的后勤办公室遍布墨西哥、捷克、泰国和中国等国家。在美国，印孚瑟斯公司选中物价水平较低的地区设立分支机构。

接受《纽约时报》采访时，印孚瑟斯公司首席执行官Ｓ·格帕拉克里什南说，公司承接的外包订单大部分仍在印度完成，只有小部分转到其他国家。

“印度仍然是外包服务的第一目的地，”他说：“我们是外包工作的先锋，这些新国家在这方面经验尚不成熟，这正是我们能带给他们的。”

印孚瑟斯公司规划，今后将成为全球外包服务的中介。印孚瑟斯公司希望，无论一家企业计划将具体业务外包到何处，哪怕是紧挨着的街区，也能够最先致电印孚瑟斯公司。

印孚瑟斯公司目前雇有７．５万名员工，其中大部分都在印度工作。截至今年３月３１日一年内，印孚瑟斯公司销售总额为３１亿美元，其中大部分由在印度的员工完成。他们所承接的外包项目中，客户不乏欧美大企业，包括美国银行与高盛公司等等。

印孚瑟斯接手的外包订单有少量分流国外，但当地雇员基本能够独立完成，极少需要印度上级协助。

　“攻城略地”

意识到转手外包市场广大前景的不只印孚瑟斯一家印度企业。承接着世界最大数目外包订单的同时，越来越多印度企业开始在海外开设后勤办公室，为未来的外包中介服务“攻城略地”。

印孚瑟斯在印度的主要竞争对手是塔塔资讯公司。今年５月，塔塔咨询公司宣布在墨西哥西部的瓜达拉哈拉成立后勤办公室。除此之外，塔塔咨询公司在巴西、智利及乌拉圭都设有后勤办公室，雇有５０００多名当地雇员。

高知特信息技术公司的主要业务在印度，但也在美国菲尼克斯和中国上海都设有分支机构。

维普罗公司是另一家承接外包信息技术项目的印度企业。这家公司在世界各地开设有多家后勤办公室，包括加拿大、中国、葡萄牙、罗马尼亚和沙特阿拉伯等地。

今年８月，维普罗宣布，将在美国南部城市亚特兰大开设一家软件发展中心，预计３年内在当地雇用５００名编程人员。

维普罗公司董事会主席阿齐姆·普雷姆杰早些时候向华尔街的分析人士介绍外包服务流动方向的新趋势。他说，维普罗公司正考虑在美国更多低收入地区建立分支机构，例如爱达荷城与弗吉尼亚州，这样能更好地利用“美国欠发达州”。

这样的趋势在美国引起担心。有分析人士认为，印度将美国视作外包服务的转手目的地，与二十一世纪７０年代日本企业进军美国汽车行业有相似之处。

美国ＴＰＩ资讯公司董事会主席丹尼斯·麦奎尔说，正如日本企业当时不再用日本工人生产汽车一样，印度企业完成所承接外包项目正逐渐脱离对印度员工的依赖。

培养人才

“攻城略地”之际，印度企业也重视培养人才，以保证在这场“外包战”立于不败之地。

因为转手外包项目可能覆盖全世界，人才及其技能多样性成为致胜关键。

印孚瑟斯在捷克布尔诺设有办公室，负责承接、转包各类外包项目。这个办公室的雇员共精通１２门语言。

在印度迈索尔邦，印孚瑟斯设有电脑编程培训班，吸引那些愿意学习电脑技能、有志于为公司海外后勤公司服务的年轻人。

印孚瑟斯的每期培训班长半年，有数千名年轻人参加，他们大都不懂软件编写，其中有不少刚刚从美国高校毕业。

梅利沙·亚当斯是印孚瑟斯的受训职员之一。她去年从华盛顿大学毕业，获得经济学位。毕业后，亚当斯谢绝谷歌公司的聘用，来到印孚瑟斯。她解释说，到印度受训“相当于用６个月时间修读本科计算机课程。”

印孚瑟斯认为，保持雇员多样性对公司未来发展至关重要。因为过去数年承接外包订单积累的经验及客户，印孚瑟斯得以将多元化的雇员队伍用到最好。

通常，印孚瑟斯出面承接下某项具体项目，然后将其分解并派给有不同技能的员工，待他们完工后再检查质量，最后组装完成。在这个过程中，位于不同国家、通晓不同语言的员工队伍将实现有效的资源组合。

行事隐秘

由于商业竞争激烈，不少转手外包的业务都在隐秘条件下进行。介绍自己海外后勤办公室的运作时，印孚瑟斯刻意隐去具体项目内容及客户名称。

曾经有美国制造商将在欧洲的业务外包给印孚瑟斯。欧洲各地厂家为这家美国制造商供货，后者因此需要一个系统统一欧洲供货商提交的单据。

美国制造商因此扫描不同语言的单据，并将其发给印孚瑟斯。后者则委托自己位于欧洲的后勤办公室，将单据交于知晓不同语言的工作组，核对之后通过电脑向欧洲厂家付款。

即使在紧邻美国的南美洲，印孚瑟斯也能从外包服务中分一杯羹。

例如，一家美国银行需要一个电脑系统专门处理美籍拉美客户的业务。这些客户讲西班牙语，有特殊要求，不少还经常向拉美国家汇款。墨西哥的软件公司显然是完成这个项目理想对象。

然而，这家银行却找到印孚瑟斯，将任务外包给他们的３６名软件工程师。就在不久前，印孚瑟斯在墨西哥开设了分支机构。

如果印孚瑟斯的发展蓝图得以实现，这将成未来的外包流程：一家美国公司将项目外包给１１２６５公里外的一家印度公司，但真正为他们干活的是美国以南２４１公里外的墨西哥工程师。

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