呼叫中心进行质量监控应覆盖哪些方面？

客户世界||2007-12-01

　　问：在管理工作任务的质量监控(QM)回顾中应该覆盖到哪些重要的部分?例如完成了一份工作单或解决了一起票务问题?我能想到的有两个: 适当的文件和准确的工作单。

　　专家解答：

　　管理工作任务的质量监控回顾需要对很多范畴做出评估。就象你提到的那样，适当的文件和准确的工作单是质量回顾流程中两个非常重要的方面。除此之外，我建议你再考虑以下几个方面:

　　沟通技巧: 如果一项管理任务中包含了与外部或内部客户的互动交流，则质量回顾应该对座席或职员的沟通技巧和专业度做出评估。如果一项管理任务中包含了书写电子邮件或信函，你的质量监控(QM)程序也要对这些技巧做出衡量。

　　询问技巧: 如果你手里有一份座席在填表时需要问哪些问题的标准清单，那么质量回顾需要考核并检查这些流程是否被执行。

　　发送路线/自动调整/优先排序: 质量考核中的这部分主要是评估座席/职员是否将工作要求或表格发送到了正确的区域并赋予了正确的优先/重要等级。

　　时间框架: 一个重要考量就是任何服务沟通是否都设定了一个适当的客户预期。这包括给出一个时间框架使客户预知他们的问题何时将会被解决。质量监控可评估座席在这个流程上做的有多好。

　　跟进: 如果已有的流程需要座席进行电话跟进以确保在票务或工作单结束前问题的解决方案达到了客户的满意度，那么这部分也应被列入质量监控的范畴中。

　　大多数的质量监控/记录厂商，包括Autonomy/etalk，NICE和Verint，都提供了后台办公室模块来处理管理任务。他们中的某些还包含了对所有公开项目状态和时效的跟踪流程。

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