热点话题：金融危机下呼叫中心人员的异常流动

客户世界||2009-03-21

事件回放 ：

事件一：据香港媒体报道，电讯盈科削减外包商10%的工程费，令2000名电盈外包商员工面临减薪10%至30%。16家龙头外包公司及30多家外包商已向员工派发减薪通知信，近2000名外包员工受影响。

事件二： 近日在MSN上和朋友聊天，得知她原本的考研计划现在要取消，问其原因才知道：因为受金融危机影响，她感觉暂时不要离开自己的工作岗位比较好。

小编说话：

在全球金融危机的大背景下，跳槽或者有跳槽打算的人明显减少。先保住“饭碗”成了不少人考虑的首要问题。在这种背景下呼叫中心的人员流失率是否在下降？是否有人是“人在曹营心在汉”呢？是否应该保证一定的人员淘汰率？让在岗人员参与竞争、有危机意识、珍惜自己的工作机会？那么人员流失率多少合适呢？我们都知道，呼叫中心行业，人员的流失是很正常的，可是在现在的大环境下，我们的员工是不是也有自己的打算呢？暂时不去跳槽，不去流失，那对我们的呼叫中心是否又会带来新的问题呢？

众说纷纭：

观点一：在全球金融危机的大背景下人员流失率在下降。

很多想跳的人员都不敢跳，有部分的人会担心外面风大雨大，还是自己家里比较安全。然而留下来的不一定是合适的。不应该考虑保证一定的人员淘汰率，员工需要的是温暖而不是危机，每天生活在竞争和危机四伏的公司是不会给员工一个真正的源动力的。当着火的时候你觉得你是救火能对他起到作用还是吹风能起到作用。呼叫行业女性居多，女人多数是感性动物，投入必要的关注、关怀、关爱，相信可以降低流失率。

观点二：呼叫中心的流失率仍然很高。

这个行业中80后人居多，他们的个性、思想、成长经历与其它行业阶层还是相差比较大，他们比较不定型比较意气用事。按自己的想法去做事情，“想做，我就继续做，不想做，我就辞职”。他们应对金融危机的意识也是比较差的，有的公司会减薪，那对于一些人就会很自然的离开，这时呼叫中心的流失率必然上升。

观点三：金融危机是否是人员流失上升或下降这个还不是很确定。

由于受金融危机的影响呼叫中心的客服的就业情况肯定受到了一定的影响，金融危机，短时间会影响一些人，不过是那些对自身能力有所怀疑的人，一旦危机过去了，相信他们也会有其他选择；但是，对能力高的人，这些危机不存在。毕竟有许多企业没有受大的影响，他们还在选择人才，而且对人员筛选会更加严格。 一句话：人员是否留的住，靠的是企业，员工是否要跳槽，靠的是能力。所以具体下定论看金融危机对人员流失是不是有影响这个还真不好说。

三堂会审：

徐欣（微创公司合伙人兼副总裁；CC-CMM国际标准认证机构副主席）：员工弹性流失根据我的行业观察在目前阶段处于相对缓和的状态。

在目前金融危机的形势下，员工流失显著分成了两类：刚性流失和弹性流失；何谓刚性流失? 主要是由于企业受到市场收缩和自身财务的双重压力而采取的成本节约、项目延期或项目终止导致的短期裁员行为，这类企业主要是以跨国公司、上市公司、出口导向型、外贸型及外包服务企业为主，因为这类企业受到的短期业绩压力以及上游厂商短期影响巨大，更多属于宏观经济中的不可抗力。何谓弹性流失？主要是企业组织运营管理以及人力资源管理自然形成的员工人数波动。员工弹性流失根据我的行业观察在目前阶段处于相对缓和的状态，主要是两个原因：１.企业对于刚性流失以外的员工普遍采取“怀柔＋鞭策”的策略，一则化危为机，提升企业文化价值和驱动力，二则使员工能够在自我危机感的驱动下，普遍提高人均产能。2.员工则普遍采取了“韬光养晦”的策略；金融危机使得大家更多地考虑长期发展和个人竞争力，而不是短期“跳槽套利”。员工在完成本职工作以外，更多的不再是“见异思迁”，而是选择了各种形式的岗内外“充电”。以上两点使得企业近期弹性人才流失显著降低。

站在呼叫中心产业观察的高度，我的观察总结如下：

1.危机加速了呼叫中心管理人员由企业“成本中心”向“价值中心”转变的大思潮，对于呼叫中心的长期战略部署和转型可谓意义深远。

2.“剩者为王”的时代，管理和保持合理的人员刚性vs弹性流失比例，可以企业及呼叫中心产生新一轮蜕变，完善组织架构；在严冬过后变得更富有竞争力，继而为社会创造出更多长期稳定的就业岗位。

3 而人力资源发展来看而言，这场危机可能成为夯实产业人才基础的契机；更多的教育培训投入，辅以政府政策和资金的扶持，使得亟待就业的大专院校学生及社会新人能更具深度的了解和学习呼叫中心产业，工作及其职业规划和发展，为呼叫中心产业新一轮向现代化、专业化、综合化的升级打好基础。

张立春（中国移动通信集团江苏有限责任公司客户服务部副总经理）：不论何时，请善待你的员工，我认为金融危机与员工的流失率无关。

一个好的组织应该有一个良好而稳定的员工关系，员工关系的状态体现了组织对待员工的基本理念和态度，这个基本理念和态度应该是组织价值观的一个组成部分，应该是员工和组织处理双方关系时遵守的基本原则和价值标准，它应该是稳定的和一致的。不仅在经济繁荣时要体现这个价值标准，金融危机时更是充分体现这价值标准的时候，也只有这样的组织才可能建立一个良好而稳定的员工关系，员工对组织的信赖都自然就高，流失率自然会下降。在繁荣时祈求员工，在危机时要挟员工的组织是不可能“长寿的”。

在危机时，希望通过外界机会的减少从而降低流失率，把管理目标交于外部环境，显然是管理者不作为的表现；在危机时，希望通过危机来要挟员工，从而降低流失率，显然是管理者无能的表现。

管理者要做的不是“投机取巧”，而是要踏踏实实、真心诚意、目标长远地做自己应该做的管理工作，改善组织的工作环境、工作氛围，提升组织能力，建立良好的组织文化，这才是应该做的。

重要的是：管理者要知道自己应该做什么，究竟应该做什么，而不是“看起来”该做什么！

许乃威（呼叫中心行业资深专家）：金融危机是否是人员流失增加或减少的原因这个还不是很确定。

金融危机对呼叫中心管理，的确产生了不小的影响，但我最近走了不少地方，感觉目前的影响主要还是在沿海的省分，因为沿海的省分仰赖出口和外贸的程度比较深，内陆的省份影响很小，有些省分还明显在成长。

但不管是沿海或内陆，每天媒体都在大幅报导金融危机，我强烈感受到员工的心态开始有了改变，员工开始感受到工作的得来不易，而这正是呼叫中心产业原先面临的最大难题。在这种大环境下，其实对呼叫中心的管理带来一个重大的契机。

呼叫中心原先的困境就是人员流失率过高，普遍的数字在25％以上，一年走掉1/4的员工，员工看到人来人往，少了对组织的认同感，每天想到的就是自己那份工资。

一些管理很好的呼叫中心，年流失率控制在15％以内，同样的人数规模，他们运营的成本就小了多，因为人员变动少，培训成本就小，通话时长也短，管理成本也低。

我个人是不相信一个组织应该要有零流失率的，5％左右的流失率是很正常，也是管理上你希望要进行末位淘汰的，但我更不认为一个组织能承受25％的流失率。

我觉得呼叫中心管理者应该要利用这次金融危机对员工产生的工作危机感，好好组建公司的组织文化，拉近员工的心。

要节省成本，绝对不是从大幅淘汰人员开始，应该要从提高人员利用率，提高排班契合度，严格控制现场人员小休示忙开始，这里才会让你节省很多成本。

本文刊载于《客户世界》2009年03月刊。

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